【冬吴相对论】第80期：仆人伦理（下）
片花一：为什么能令人产生成瘾性依赖才是真正具有了领导力?不爱江山爱美人的温莎公爵为什么离不开辛普森夫人?为什么说服务不是谄媚，而是全身心的认同?为什么说影响别人最好的办法就是受别人影响?欢迎收听冬吴相对论，本期话题--《仆人伦理(下)》
片花二：大贪官和坤是凭借什么能力，在从政九年后就坐到大学士，并身兼六部部长的?把信送给加西亚需要怎样的服务精神?为什么说想做好服务公司就要超越顾客的需求令顾客喜出望外，从显性信号中发现大量隐性信号，为什么是制造感动和惊喜的基础?欢迎继续收听冬吴相对论，本期话题--《仆人伦理(下)》
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冬吴相对论第080讲——本期主题：仆人伦理(下)
播出时间：经济之声 2009-08-02 18:30-19:00
主 讲 人：吴伯凡 主 持 人：梁 冬
参与整理：zxiu 蓝色天空 慧从卢溪梁冬：坐着打通经济生活任督二脉，大家好，欢迎来到《冬吴相对论》，我是梁冬，对面的依然是《二十一世纪商业评论》主编吴伯凡。伯凡，你好。
吴伯凡：大家好!
梁冬：诶，较早之前我们谈到一个话题，讲到大国的崛起，我们要搞服务性的大国，对吧？促进生产力，促进就业率，是吧？你肯定要搞服务业。但是如何养成一种服务的文化和服务的精神是当今中国的当务之急，那到底什么样叫做服务精神呢，我们较早之前谈论过一些之后，其中呢，伯凡就讲到，这个人呢如果你能够真正的把别人服务好，形成一种隐形的领导力。
吴伯凡：让人对你有一种成瘾性依赖，这才是真正靠得住的领导力。
梁冬：对，老吴，你博览群书，你举两个例子来听听。
吴伯凡：这个不用读书，这个看电影就行了。哈哈……
片花：为什么能令人产生成瘾性依赖才是真正具有了领导力？不爱江山爱美人的温莎公爵为什么离不开辛普森夫人？为什么说服务不是谄媚，而是全身心的认同？为什么说影响别人最好的办法就是受别人影响？欢迎收听《冬吴相对论》，本期话题--《仆人理论》之下期。
吴伯凡：有一个电影名字很俗气，《不爱江山爱美人》，它讲的是一个什么故事呢？这是一个真实的故事，就是讲的英国国王爱德华八世，他为什么会娶辛普森夫人，是吧？他为了辛普森夫人他放弃了王位，最后退位了。
梁冬：这个爱德华八世这个故事还是很著名的，但是我一直不知道到底这个辛普森夫人有什么那么了不起的绝活。
吴伯凡：当时英国的那些大臣们就说这个女的是一个女巫，对爱德华八世施了什么魔法，其实呢这个魔法非常的简单。
梁冬：各位听众，认真听好了。
吴伯凡：概括起来呢，就是全身心的倾听，辛普森夫人每次在听爱德华说话的时候，她都是好像在听一个无比动人的故事，她的脸上的表情随着他说的每一个字，每一句话而动容变化，而且毫无那种矫丝和做作。
梁冬：发自脚跟底下的真诚。
吴伯凡：对，对，对，她的表情里头既是一种深切的回忆，也是一种热切的期待，还有一种是不露痕迹的提示和辅助，爱德华折服在内心的种种的感受、记忆被大把地激活，被一次次地引爆，每一次与她谈话都能体验到一种罕见的自由和畅快，甚至是陶醉，他平时周围美女如云，但是呢，他看到的是一张张谄媚的、死板的美丽的面孔，所以他不感兴趣，他一下就被辛普森夫人吸引了。
梁冬：当在伯凡讲到这段话的时候，你看到他的那种……哈哈，高潮迭起的那种兴奋，哈哈……。实际上，我觉得他提示一个很重要的观念，服务不是谄媚，服务是全身心的认同。
吴伯凡：对，因为谄媚它不是发自内心的，是有所图的。
梁冬：就很容易可以让人感觉到。
吴伯凡：被人一下子就能感觉到，她呢之所以能打动爱德华八世，是因为她真的是发自内心的，用你的话说是，甚至脚尖就是那种真诚，是吧？后来呢，就是他几天见不到辛普森夫人，就会觉得非常难受，后来爱德华八世就登基了，就是做了国王，他原来是王储，做了国王不久，他提出要娶这个辛普森夫人，那当然是朝野一片反对。
梁冬：辛普森夫人已经结过两次婚了。
吴伯凡：对。
梁冬：离过两次婚了。
吴伯凡：对，对，朝野一片反对之声，但是他跟那些大臣们怎么说的，你们知道吗？我离了他我真的活不了，我不是撒谎。后来呢不得已，他就退位了，你想想把一个国王从宝座上拉下来，那是需要多少人血流成河的，但是她用她的这一点点魔力，就是倾听的这种魔力使得他很自然的就离开了他的王位，后来成为温莎公爵，跟他度过了一辈子。所以说到这个故事的时候，那个史蒂芬·柯维，就写《高绩效人士的七个习惯》的作者，他有一句话说：影响别人最好的办法就是受别人影响。
梁冬：哇，伯凡，今天你有点过了，精彩警句迭出，不过你这话呢让我们认真的沉下来想想，还真是这么回事。
吴伯凡：但柯维是这么认为的，倾听是一种具有巨大支配力的隐性权力，或者就叫影响力。他是一种被迷信那种强制性的人大大忽略了的一种权力，是一种隐性的、软性的那种权力。当一个优秀的倾听者，他在倾听的时候，他是向说话的人在施放一种心理氧气，他充分地供氧，让说话者的心智和能力处于高度活跃的状态，因为一个说话者他同时也是一个倾听者，他在听你对他的反应，他细致的感受着听者的感受，这种感受呢作为一种低频和超低频的信号不断的向听者在发送这种信号，让你最终达到的是一种同频共振，一种互为发烧友的这样的状态，这就是史蒂芬·柯维讲的影响别人最好的办法就是受别人影响。反过来呢，一个糟糕的听者是一个无反馈、低反馈甚至是负反馈的哑终端，他不仅不能为说话者充分供氧，而且呢他反而让说话者感到缺氧，在他面前呢说话的人就能感觉到自己最笨拙的那一面，一个避之无恐不及的自我。
梁冬：我终于明白了就是在我们生活当中啊，有一些朋友每一次吃饭都不买单，但是我们每一次吃饭的时候都会叫上他，而另外有一些人呢，哭着喊着请我们吃饭，我们却避之者不及，原因在哪里？原因就在有些人总能够提供某一种在饭桌上的倾听的那种表情，让你度过一顿非常完美的饭局。
吴伯凡：他提供的是一个平台，一个让你自由舒展，感到非常畅快的，感到很爽的一个平台。
梁冬：对，就是总有一些人你是喜欢跟他说话，而另外一些人你是害怕和他说话。
吴伯凡：对，因为你跟他说话你就会觉得缺氧。
梁冬：哦!所以还是回到刚才那句话，就是倾听者的价值，其实我觉得呢……
吴伯凡：首先，为什么要讲倾听者呢，是一个好的服务者他一定是一个好的倾听者，这是前提，他总能够从那些低频的和超低频的信号当中感受到一种信息，同时呢，他也在向你发射一种低频的、超低频的信息跟你形成一种同频共振，这个能量场就变得非常的强，是这样一种状态，我常常说的那种气场就是这种状态。服务者和被服务者之间也存在这种关系，所以呢，你要做到一个好的服务者，首先要做到一个好的倾听者，这里头他也有天赋的成分，这也是一种能力。
梁冬：对，以我们的能力与经验观察来说哈，有一些人他天生就很能够，这个东西叫什么，叫同情心和同理心，对吧？当你讲到一个很悲惨的时候，他眼中饱含热泪，当你讲到一个笑话的时候，在合适中爆发出雷鸣般的笑声，哇，你得多爽呀，这就是契合力。
吴伯凡：我们过去老讲的是吸引力，我是一个魅力发射中心，似乎像广播的模式这样发射自己的魅力，实际上那是1.0的，2.0的它是一种契合力，它比那种吸引力更高一步，它就是暗中，它是在契合你，不是迎合你，是在契合你，形成一种深度、默契的这种状态。那他对你的吸引力那是非常大的，有时候这种单项的，一点对多点的这种魅力发射中心，他初次见面是有效的，只要一近距离接触的话，它立即就消失了。
梁冬：所以呢，还是回到主题，中国要转型成为一个服务大国，成为一个不仅仅帮助别人花钱的一个传统的消费大国，更要是现代型的消费大国，服务性的大国是帮助别人赚钱，你怎么办？你最好的方式就是学会倾听，这是第一步。第二步是什么呢？老吴。
吴伯凡：倾听的过程实际上从一种显性信息发现隐性信息，从单个的显性需求发现一连串的隐性需求，上次我们节目里就讲卡蒂娜公司，我们已经讲到这一点了，那个公司它实际上也是从产品经济向服务经济型转型，从服务经济甚至转向体验经济，让你营造的是一种良好的服务体验，这才是它真正的竞争力所在，竞争的目的最后是取消竞争，就是没有人来跟你竞争了。
梁冬：我都是一个倾听者了，你怎么跟我争，哈哈……
吴伯凡：对，对。
梁冬：这让我又想起了……老吴啊，又想起了和坤这个人。我觉和坤这个人在历史上是被批判的，就像曾经一度宋江是被批判的一样的，对吧？但是呢，我们要有历史的这种辩证观点，其实，就算是一个被批判的人身上，我觉得也有一些东西是值得我们去观察的。
吴伯凡：当然现在有很多人在为和坤翻案，说和坤如何如何好，但是呢，总之他是个大贪官，这是无疑的，铁证如山。但是我们现在撇开这些不谈，就看这个人他的职业生涯里头，他作为一个辅佐皇帝的大臣，他的过人之处在哪里？他28岁从政到37岁的时候是大学士，相当于总理这一级的，然后还身兼七个部的部长。
梁冬：这么厉害呀!
吴伯凡：他的整个职业生涯是非常神奇的职业生涯了，是吧？一人之下，万人之上，他呢凭的是什么东西呀？
梁冬：我们在这里再旗帜鲜明的反对和坤作为贪官污吏的一面，我们只是作为一个历史人物的截取面，我们剖析他的一些东西。
吴伯凡：他的职业生涯的那一面。
梁冬：剖析，所以大家提高警惕，批判的注意，稍事休息一下，马上断续回来。
片花：大贪官和坤是凭借什么能力，在从政九年后就坐到大学士，并身兼六部部长的？把信送给加西亚需要怎样的服务精神？为什么说想做好服务公司就要超越顾客的需求令顾客喜出望外，从显性信号中发现大量隐性信号，为什么是制造感动和惊喜的基础？欢迎继续收听《冬吴相对论》，本期话题--《仆人理论》之下期。
梁冬：坐着打通经济生活任督二脉，大家好，继续回来到《冬吴相对论》，依然是《二十一世纪商业评论》主编吴伯凡在傍边。伯凡，刚才我们聊到一个话题讲到，既然我们认为和坤是一个大贪官，是无疑的了，但是呢，从职业生涯的发展来说，我们可以剖析这个人的职业生涯是怎么上去的？可能呢对我们今天的一些思考多多少少有那么一点反面的提醒和启示，是吧？和坤这个人据我所知，他28岁的时候开始进入这个朝庭，对不对？应该说他其实蛮有文化一个人。
吴伯凡：对，现在好多电视里面把他描写的是一个大草包，其实不是，他非常有学问，功底非常好，现在故宫里头有一幅字，过去都认为是乾隆写的，实际上现在考证出来是和坤写的。
梁冬：他模仿秀模仿得那么好。
吴伯凡：而且他懂好几门外语，那个时候外语不是现在的，它懂蒙古语、懂藏文，非常有学问。他的职业生涯就是跟他的学问有关，他读了书，后来他在想，如果凭着读书一点一点往上升能见到皇上，那是太难了，不如直接找一种捷径去接近皇上。后来呢，他就成了那个给皇上抬轿子的，这么一个很低级的职业，是吧？在所有的这些轿夫里头他如何平步青云的，对吧？
梁冬：被发现。
吴伯凡：有一次，乾隆对大臣们训话，训话的时候引用了一句《论语》里的话，说了上半句，下半句忘了，这很丢面子的一件事。
梁冬：对于这么有文化的一个皇帝来说是很丢面子的事。
吴伯凡：然后和坤他是站在后头，他抬轿子的嘛，他站在后头，以一种非常低的，只有乾隆能听见，别人都听不见的那种声音提示了几个字，这一下子乾隆就想起来了。训完话以后，这个乾隆就回过头来看了他一眼，这就是他职业生涯的开始。这里头其实就是一种他仆人他做得好，第一个你要帮助皇上；第二个，你不能够大声地说出来，显得你比皇上还厉害，那是要杀头的，对吧？他总是能够做到那么熨帖，做到那么周到，他的每一面都能想到，不是顾头不顾尾，他能够对你营造一种最佳的服务体验，这就是他的职业生涯的开端。几年前我们中国好多企业都在讲要员工去读一本书叫《把信送给加西亚》，它的这个主题是什么呢？教给你任务的时候，你不要去问那么多为什么，你就它把事情办好了，说美国总统让一个人，叫罗文，这个人让他说你过去古巴，去南美，去找一个叫加西亚的人，普通的人可能就会问，这个加西亚是谁呀？他到底在那儿呀，有必要送嘛？就我一个人吗？为什么不叫别人去？他可以连续问七、八个问题。
梁冬：好多这种人，是吧？
吴伯凡：对，但是这个人，罗文他没有说一句话，然后就走了，半年之后，他把加西亚的回信带回来给总统了，就这么一个故事，好多老板就希望员工能够做到像罗文这样，把信送给加西亚。和坤他就有一点这种风采。有一回呢，实际上是乾隆在考验他，乾隆就让他的女儿就来跟和坤说：皇阿玛觉得他的墨不好，你们家肯定有古时候留下来的那些好墨，以前人写字的时候都要用好墨，那个好墨一个写起来特别爽滑，再一个呢，它保留的时间也长，但是这种墨是非常少的，年代越久留下来的那些墨就越好，和坤心想我家里哪有呀，但是呢，普通的人就会说，我家没有，对不起。但是和坤他没有这么说，既然是皇上来问我，就是要找这样的墨，他就去琉璃厂花了两千两银子买下了非常好的墨给皇帝送过去了，交给乾隆的时候呢，乾隆就叫太监说，那两千两银子过来，这是琉璃厂的市价。就是乾隆知道他是在琉璃厂买的，这一下和坤就害怕了，这是欺君之罪，你家里头没有，你买墨来欺骗皇上，但是乾隆没这么看，他就觉得这个人……用我们现代的话说，是一个能把信送给加西亚的人。这就是那种，用现代的话说，请给我结果，是吧？他给的你永远是结果，而不是去讲那些条件，要的不是解释。
梁冬：所以呢就是这个事情其实给我们很大的启示啊，就是说如何做成一个好的服务型的经济，做出一个好的服务型的公司。
吴伯凡：因为皇帝对他来说，就是最重要的客户。
梁冬：第一客户嘛，所以呢，你就是要给结果。
吴伯凡：对，他最后是一个什么样状况呢？是乾隆离不开他，好几次，乾隆都知道他贪污，但是都下不了手杀他，原因就在于乾隆离不开他了。
梁冬：对，所以我们今天讲的这个故事呢，再次强调了一下哈，并不是鼓励和坤这种人，这种贪官污吏，只是说，从他这一个切面上来说给我们一个启示，作一个服务性的人才，你要发展服务型的行业，你要如何做到超越你顾客的需求。
吴伯凡：制造惊喜，所以用苹果公司的话来说，他追求的不是客户满意度，客户满意度英文缩写是CS，是吧？ Satisfaction ，他不是客户满意度，而是客户尖叫度，Scream，就是它提供的是客户尖叫度，就是制造感动。
梁冬：喜出望外，喜出望外嘛，希望之外嘛，对吧？
吴伯凡：这里还有几个例子，比如说乾隆下江南，他不告诉和坤，他是走水路还是走旱路，可能是出于安全的考虑，还是什么？但是和坤他必须得好好的准备，两头并进，那容易出差错嘛，但是乾隆又不告诉他，但办法总比困难多，乾隆有个特点，他爱写博客，这是说笑话，就是乾隆他爱写诗，他是中国历史上写诗最多的人，三万多首，每天都是好几首，他诗写的水平很低，他就是用诗的那个样子在写博客，遇到一点什么事，他用……
梁冬：五个字，七个字，对吧？
吴伯凡：把它写出来，像猪这个字，在乾隆的诗里都出现了，我们只见过马呀，牛呀，羊呀，没有见过猪呀。
梁冬：动物是有某种隐喻的，是吧？大家觉得说，牛呀，羊呀，比较高级，是吧？所以猪这样的字眼一般很少出现在美轮美奂的诗句当中。
吴伯凡：所以乾隆呢，他就每天要写大量的这个诗，也就是博客。
梁冬：微型博客。
吴伯凡：古典博客，和坤他就跟公主说：皇上写的诗呀，现在越写越好了，我特别喜欢看，每天皇上写了什么诗，你给我拿过来，我好学习学习一下，他就是乾隆的这个诗句里头，他知道乾隆的心境，还有他的那些偏好，就能解读那些密码，就像我们现代做数据挖掘一样，最后呢，他从这个诗里头他认定乾隆是要走水路，而不是走旱路，果然到了出发的前一天才告诉他的时候，我们走的是水路。这说明什么东西呀，就是你要作一个好的服务者，你一定要有一种叫见微知著，从显性的信号里头发现大量的隐性的信号，你才可能满足连消费者自己可能都没有意识到的需求来制造惊喜，有时候是他不愿意告诉你，有时候是他不能告诉你，但当你能够为他提供这样的服务的时候。
梁冬：他就会依赖你。
吴伯凡：对。还一个例子，就是制造感动的例子，就是乾隆的母亲要去金山寺，去拜佛，金山寺呢，那个台阶很多，而且很陡峭，用轿子把皇太后抬上去，那是非常要水平的，考验那个轿夫的水平，和坤就去训练那些轿夫，但后来他发现这个轿夫的水平还是不行，他还是不放心，最后他重操旧业，自己当上了轿夫，亲自身先士卒抬着皇太后，抬上去，后来又抬下来，这个皇太后说，哎呦，和坤手下真能干，这个轿子抬得就像是在平地上一样，坐着非常舒服，就叫和坤，诶，找不到和坤了，后来叫了几声之后，和坤从那个轿子后面很害羞的出来的，他穿着轿夫的衣服出来了，这个时候乾隆才明白是怎么回事，皇太后说，堂堂的一品大员，这副打扮，乾隆站在一旁就非常感动了，就只是说了一句，你呀你呀，你能做到这一步，我们君臣永不相疑。这就是制造感动，就是他能够制造惊喜，制造感动。
梁冬：这就都是服务营销的精髓啊，对吧？
吴伯凡：所以到后来呢，乾隆离不开和坤，皇太后离不开和坤。
梁冬：据说后来皇太后死的时候……
吴伯凡：对，因为他实在是有些地方做得太过分了，就把他给罢免了，赋闲在家，但是，后来又复出了，为什么复出呢？是因为皇太后死了，临死之前留下一句话，她的丧事只能让和坤来办，他后来又复出了。这就是皇太后对他形成了成瘾性依赖，连死了都对他有依赖，是吧？撇开所有的这些封建余孽不讲的话，我们是想讲的是服务的精神--仆人伦理。
梁冬：对。但是，我觉得总体上来说，虽然和坤他服务得很好，但是他的确做了那么多坏事，贪官。
吴伯凡：所以他最后也是，没有……
梁冬：结局也不好嘛，被刺死了，对不对？
吴伯凡：对，被刺死了。但是乾隆在世的时候，是没有杀他的，临死的时候给了他一个密封的条子。
梁冬：乾隆给和坤的。
吴伯凡：和坤以为是乾隆给了他一个免死金牌之类的东西，后来嘉庆要杀他的时候，他就拿出来，一打开是三个字：留全尸。
梁冬：说明乾隆其实早知道这个人必死无疑的，本来就该办的，但实在是太依赖他，下不了手，所以才留给了嘉庆，对不对？
吴伯凡：我们要讲的就是说，客户，服务啊，我们说如何打造优质的服务品质，如何为客户制造最好的服务体验，这里头一定要有真正的服务精神。
梁冬：而一点呢，恰好是我们这两期里面讨论的一个很重要的话题。
吴伯凡：只有这样才可能，不仅能制造客户满意度，而且能制造客户尖叫度，不仅能够让客户在接受服务的时候满意，而且对你形成一种成瘾性依赖。
梁冬：是的，在节目结束之前呢，再次提醒我们的听众朋友，我们今天讲的和坤的故事，并不是表扬或者宣扬和坤这样的行为，作为一个贪官他最后仍然是获得他应有的这样的一个结局。只是说，从和坤的职业生涯当中，我们窃取一些切片来看来服务精神的本质。我们之所以谈论这个话题也和整个中国现在提到的要从制造性大国向一个服务性的强国转变的这样一个策略。因为只有提供更好的服务，我们才会有更多的就业率以及才能够提升中国在整个世界上的更强的一个竞争力。特别感谢伯凡，今天和我们一起分享这么多有趣的故事，下一期同一时间《冬吴相对论》，再见，拜拜!
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