银行服务该如何“打赏”
2016/2/2 君友咨询

     前一段时间，餐饮行业发生新的思潮变化，“打赏”一词浮出水平，且成为2016年各大餐饮巨头重点研究的目标，研究者中就包括了海底捞和西贝。甚至在2016年，有可能成为餐饮行业打赏元年。那什么是“打赏”呢？实际上就是一种因劳动本身获得的报酬，通常是附属在产品销售之外的额外消费，是完善产品消费的体验消费核心。好吧，说人话：就是小费、服务费。

     我们看一个场景：在餐饮行业，很容易遇到服务员与客户交互的情况，这种交互通过服务员向客户提供产品完成一定的交易。但是作为服务行业，餐饮业提供产品的这个过程受到了客户的重视，影响了客户接受产品也就是饮食的这一体验。而随着社会的进步，产品本身也就是食物的差异化越来越小，而服务影响的体验差异却越来越大。所以，如果客户能够为服务人员的服务提供额外的报酬，也将促进服务员提升服务水平。

     银行的打赏机制

     当然，作为银行人，我们要研究的是银行是不是能开展这种打赏的方式呢？我个人认为是可以的，但我相信，绝大部分的银行业大佬们会喷我。我们就从以下几个方面来分析以下是否可行。

     1、银行的服务特点

     银行与餐饮行业一样是服务行业，在餐饮行业的产品差距不断减少，银行的产品同质化程度很高的情况与之十分类似。但银行仍然具有自己的服务特点：一是专业性，银行的服务专业性水平较高，其专业能力给客户带来的收获远非餐饮的基础服务可比。二是客户依赖性，客户在享受了银行服务人员专业的金融服务之后会形成依赖惯性，这种依赖性将有助于客户对服务人员的复用。三是信用水平，银行员工的信用水平是基于银行的，所以客户十分信赖服务人员，当然这也可能产生一定程度的合规性风险。

     2、银行的服务优势

     在银行推进“打赏制”有几方面的优势：一是人才优势，既然银行服务的专业水平这么高，那就必然有想当的专业人才能提供这个水平的服务，这一点恰恰是银行作为金融行业核心的竞争优势。二是话语权优势，在与客户的对话中，银行员工由于其专业能力实际上是可以达到比较高的话语权的，并不一味听从客户的要求。三是渠道优势，银行业大量发展的电子自助渠道能给打赏制带来多个方面的便利，一方面可以提供打赏的快速结算手段，另一方面可以通过既有渠道分流客户，使高价值客户能享受到专业的服务。

     3、银行的弊端

     当然，凡事都有两面，有利就有弊。各位最担心的问题，就是声誉风险，就是员工不好好提供服务，不停的向客户要小费怎么办？我觉得，这不现实，其他所有行业也都会遇到这个问题，这种员工一是被客户所唾弃，另一方面你发现了KO掉就是了，银行内那么多监控可以管这个事情。第二个弊端才是我觉得真正要解决的难题，专业性的提升，现在银行的员工流动性太强，员工的专业能力很难保证，如何使一批员工迅速达到客户愿意买单的局面还需要经理一个长期曲折的过程。但总体上，有了“打赏制”，员工会有奔头有追求，能够促进其加速学习充实能力。

     总体来说，就我来看，依然是利大于弊，在银行业收益能力不断下降的过程中，推行打赏值具有重要的转型意义：一是奖励从客户口袋里掏出来，不用增加银行的奖励成本；二是能通过这段时间给银行培养一批具有较高专业能力的员工，形成学习氛围；三是增强了客户与银行员工的粘性，使客户认识到对方提供服务是有价值的，而不是可以对银行各种刁难；四是银行员工对客户的重视程度会提高，带来的是最有忠诚度的客户。

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