经验分享｜如何完善优质服务？——拓宽“沟通之窗”
2015/5/29 现代护理报

    

    

     拓宽“沟通之窗” 完善优质服务

     神经外科ICU患者大多病情较重、发病突然，家属容易焦虑、激动，而护士工作强度较大，在护患沟通过程中容易发生沟通不畅甚至护理纠纷。因此，吉大一院神经外科ICU将规范沟通流程、加强护患沟通作为优质护理服务的重要内容，对保证患者满意度有积极意义。

    

     患者入院时由办公室护士(夜间为责任组长)进行入院宣教，告知医院环境、探视时间、人身财产安全等，责任护士根据《神经外科ICU护患沟通记录单》就患者皮肤、牙齿、贵重物品等与家属沟通；每日6：30～7:00，由夜班责任护士与家属就夜间病情变化、护理措施等进行沟通；每日14:00～14:20为探视时间，由白班责任护士与家属就日间病情变化、处置、用药等进行沟通；患者转入普通病房时，由责任护士对家属就饮食、护理等相关事项与家属沟通；患者出院前由责任护士根据《神经外科ICU护患沟通记录单》与家属进行沟通，并对家属进行出院宣教，内容主要为疾病知识、用药、饮食及护理等，患者出院3天后由办公室护士进行电话回访；患者住院期间发生特殊事件随时与家属沟通；家属在沟通的任一环节提出意见或需求，均应及时解决。

     规范沟通流程对护士来讲，能够促使护士更加深入了解患者病情及家属的需要，保证在紧张的工作中忙而不乱，对患者及家属而言，及时的沟通、温暖的话语更似一缕春风，抚慰他们紧张、焦虑的心情。

     自2013年4月吉大一院神经外科ICU规范护患沟通流程以来，护士们渐渐发现自己对患者的病情更加了解了，与患者及家属之间的距离更近了，家属的抱怨也越来越少了。相信以护理人员扎实的护理技术及良好的护患沟通，一定能够帮助患者早日康复康复，保证家属满意。

     来源：现代护理报 吉林大学第一医院NSICU 王鹏举

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