实用|临床常见沟通实例及技巧
2015/6/17 现代护理报

    

    


     催款的语言艺术

     催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感,话没说好,常常遭到患者的冷眼冷语,比较一下护士甲、乙的催款方式。

     护士甲问:“老王,要拿药了,什么时候去交钱?”

     老王烦躁地回答:“又要我交钱,前几天才交的!”

     护士乙问:“老王,今天要做检查,大夫又加了点儿药,需要再交500元钱,您什么时候去交钱呢?我可等着米下锅啊!”

     启示:虽然催款令人感到不愉快,但如果在语气、语调上下点工夫,效果相比之下会好些,护士乙的话患者更能理解和配合。

     说服他人的技巧

     在临床护理中,护士会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况,常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢?

     从患者利益出发,达到说服目的

     肿瘤患者放疗时,每周测一次血常规,有的患者拒绝检查,主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。

     一次,护士小刘走进4床房间,说:“王大嫂,我给您抽个血!”

     患者拒绝:“不抽,我太瘦了,没有血,不抽了!”

     小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能,例如白细胞、红细胞、血小板等等,血象太低了,就不能继续做放疗,人会很难受,治疗也会中断。”

     患者好奇:“降低了,又怎样呢?”

     小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升,仍然可以放疗。你看,别的病友都抽了!一点点血,对你不会有什么影响的。”

     患者被说服了:“好吧!”

     说出自己的想法,让患者理解你的行为,达到说服的目的

     患者的姐姐来到办公室,要求特许妹妹使用自备的微波炉:“护士长,我妹妹好可怜,有时想吃点热饭热菜,我把微波炉带来了,请您准许使用!”

     护士长说:“我也很同情你妹妹,但病房是不允许使用电器的!你看,我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用,这样吧,你妹妹的饭菜拿到我办公室来热,可以吗?”

     患者的姐姐:“我已经带来了,你就允许吧!”

     护士长:“不好意思,我不能违反原则!”

     患者的姐姐:“那就要麻烦你们了!”

     护士长:“没关系,应该的!”

     护士长通过和患者家属交流,既说服家属遵守规章制度,又解决了患者的实际困难。

     因为考虑问题的角度不同,人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中,一定要注意考虑患者的自尊心,不要随意批评,否则容易引起患者反感,反而达不到目的。

     巧化阻力为助力

     护患之间频繁接触,难免会有摩擦、争执,若妥善处理,便能缓解僵持的局面,化成冷静的沟通。

     当患者愤怒时

     患者愤怒时,护士千万不能以愤怒回报,应先安抚患者,使其保持冷静:“您先别生气,我相信会有好的解决方法的”、“生气不利于你身体的康复”……待患者心平气和后,再讨论问题所在,分析患者生气的原因,消除其中的误会,并采取有效措施,在不违反原则的前提下,尽量使患者满意;如果患者觉得自己也有不对的地方,则立即表示不会介意此事。

     当患者不合作时

     当患者不合作时,护士切忌一味指责患者或表示不满,可另找时间交谈,如下午治疗少,患者午睡后,情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。若患者是直爽的人,不妨开门见山:“小李,你为什么拒绝做CT呢?”患者会顺着话题说下去,也就可以找到症结所在,妥善解决;如果患者是沉静、敏感的人,护士注意察言观色,谈话时点到为止。

     当患者冷漠时

     如果不是感官上的沟通障碍,如视觉障碍等,则通常是以下三种情况。

     患者心不在焉,急着做别的事情,忽略了护士的存在,此时,护士可以说:“您先忙,我等会再来。”更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题,使护患关系更融洽。

     患者对某护士的言行有意见,虽然没有说出来,但放在心里。此时,护士如果有所察觉,应该反省,主动关心、帮助患者,使患者感受到护士的责任心和爱心,前嫌自然消失。

     患者病情恶化时,会情绪低落,沉默寡言,对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者,为患者做好各项治疗和护理,操作尽可能集中,动作要轻柔。

     一位护士遇到了一个冷漠患者。每天来到病房,护士微笑着喊他的名字,面对他的淡漠,依然用平和的语气对他说:“我是你的责任护士,今天特地来看您,有什么需要我帮忙的,您尽管说。”在给他拔针的时候,发现他指甲长了,护士拿来指甲剪,建议他剪指甲,可患者瞪了护士一眼,没有说话。让人惊喜的是,第二天早上交接班的时候,发现患者的长指甲不见了,渐渐地,还能看到他带笑的面孔和生动的表情,有时候,患者也和护士说起家长里短。

     运用开放式谈话

     如果有一患者告诉护士说:“我头痛。”护士回答:“吃片‘去痛片’吧。”这样,关于头痛问题的谈话就无法继续了,这就是封闭式谈话。如果护士这样说:“哦,怎么痛法,什么时候开始的?”或问:“痛得很严重吗?”这种谈话患者不能用“是”或“否”的答案结束提问,护士可以从患者话中继续提问,这就是开放式谈话。如一位第二天将接受胃切除手术的患者对护士说:“我有点害怕。”护士答:“你不用害怕。”谈话就这样中止了。这位护士可能很想安慰患者,但因缺乏语言沟通技巧,采用了封闭式谈话,结果患者心理未能进一步表露,护士未做心理护理,使患者陷入痛苦。

     护士学习沟通技巧,掌握和运用沟通技巧,能让护患互相理解和信赖,服务得心应手,游刃有余,从而成就美好的护理人生。

     来源:现代护理报

     -THE END-

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