护士被患者投诉？并不是坏事~
2015/7/16 现代护理报

    

     说起投诉，多数人会认为，一定是服务出了问题，而被投诉者总是认为自己被投诉后，领导一定会批评或处罚自己。笔者认为，有些投诉不一定是坏事。

     在处理投诉的问题上，很多管理部门抱着息事宁人的态度来对待。笔者认为，面对投诉，管理者仔细倾听投诉者诉说的同时，也要对投诉事件进行认真调查。有时，一个投诉可以帮助管理者找到存在的问题并助力改进工作。

     来和大家分享一个投诉案例：

     王女士来到我的办公室，投诉注射室的黄护士，说黄护士给她儿子拔针时动作粗暴，态度也很不好，胶膏粘住了她儿子的头发，让她的儿子受痛，连句道歉的话都没有。王女士一定要我们处理此事，要求黄护士当面给她赔礼道歉。

     对于王女士的投诉我一一记录，耐心安慰她，向她承诺，一定加强对护士的教育，并让王女士留下电话号码，以便将处理意见转告。她走后，我连忙向注射室的负责人了解此事，同时与黄护士沟通，了解事件的细节。了解到的情况是：小黄护士给王女士的儿子拔针动作有点儿快，胶布上带了一点患儿的头发，王女士的儿子表情上有点痛，并没有哭。王女士认为护士没有爱心，动作粗暴所致。王女士跑过去要看黄护士的胸牌。黄护士是刚刚工作只有几个月的新护士，连忙按住自己的胸牌，并对王女士的大声训斥顶撞了两句。王女士非常生气而投诉了黄护士。

     黄护士伤心地哭着诉说，既害怕批评，又觉自己十分委屈。我耐心听完她的诉说，接着安抚了黄护士，并告诉她不要怕，会公正处理此事。经过向他人调查，发现事件经过与王女士的说法有点出入。

     我仔细分析事由之后，对黄护士说：王女士夸大事实，发现儿子头发被撕下来后很不冷静，尤其说要让你停岗的话，还很粗暴地去抓你的胸牌，这是她的不对。我轻轻地反问小黄，投诉已经发生了，那我们从中有哪些教训可汲取？有哪些可以改进的呢？第一，拔针时是不是可以再轻些，如果头发粘上了不能硬拉，要用小剪刀轻轻剪一下，动作慢些，患儿家长会认为护士小心，爱护她的孩子。第二，当她要看胸牌时，就伸过去让她看，如果她已经暴躁了就不能了。第三，当她说了过分的话，我们不要和她对着干，让她冷静一下也许事情就过去了。对于这三点，黄护士点头认同并表示在今后的工作中一定改进。

     从该投诉案例中，值得管理者反思的很多：

     ★新护士培训。黄护士是新毕业的见习护士，拔针的方法与技巧掌握的还很欠缺，此事件之后，我们将针对新护士进行打针、输液、拔针等基本技能方面的培训，提高护士的操作水平。

     ★沟通技巧。在工作有了缺陷之后，黄护士不能很好地应对。因此加强与病人的沟通技巧培训至关重要，让护士学会和不同的人打交道，正确处理病人的投诉意见。

     ★爱心培养。黄护士未做母亲，还不太懂得母亲对孩子有多疼爱。一个有经验的护士，发现了这种情况，一定会说对不起。当患儿家长生气时，能站在患儿家长的角度思考问题，也许就会避免被投诉了。

     后来，我打电话给王女士告知对此事的处理意见。诚恳地向其致歉，说明此事是我们培训教育方面存在缺陷，非常感谢她提出的宝贵意见。最后，王女士未再提到让黄护士道歉一事，还说了一句：“其实你们医院很多护士都很好，我之所以不去其他医院打针，就是这个缘故。”最后，我再次感谢黄女士给我们提出了宝贵的意见并帮助我们改进了质量。

     这一投诉让我感触颇深：病人需要理解，年轻护士也需要理解，人与人之间更需要相互理解。

     护理行业面对的是病人，除了拥有精湛的服务技术与沟通技巧，还要有包容与智慧。

     来源：现代护理报

     -THE END-

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