经验｜面对患者不满，护士如何应对？
2015/7/29 现代护理报

    

     不满事件一：空腹病人等候时间长，遭埋怨

     为了缩短住院天数，在门诊未进行术前血全套检查的病人常被要求住院当天空腹入院，来完成术前空腹血的采集工作，确保住院第二天可以顺利手术。但因入院手续的办理常常会耽搁部分时间，遇上之前病人尚未办理完出院手续时床位的等待可能更久，导致空腹病人出现饥饿不适，甚至低血糖反应，病人常常埋怨，对护理工作造成不满。

     措施：

     原则上病人的入院都是先在住院处办理完住院手续后至病区护士台完成入病区的手续，随后床位护士接待并通知床位医生。对于需要抽空腹血的病人，更改新病人办理及抽血流程，所有新入院病人完成住院处的手续办理后，病区接待护士先询问病人是否空腹，是否需要抽血，对于需要抽空腹血的病人，护士优先汇报医生后根据医嘱及时采取血标本后再办理入病区手续。

     效果：

     缩短了待抽血病人的空腹等候时间，病人抽血后在等待入区手续时可边吃早餐边等待，病人的焦虑较少，耐心增加，埋怨减少，满意度增加。

     不满事件二：患儿耐饿弱，耽误手术

     手术前护士根据手术时间来通知患者禁食时间，成人耐饥饿能力相对较强，但患儿往往较弱，容易出现哭闹情况，甚至有患儿因为饥饿趁父母不备偷吃食物，耽误手术的正常进行。咨询麻醉科后，麻醉意见建议年幼的患儿可在术前2小时饮用少量糖水，但因患儿家长认知程度不同，较多家长不能理解糖水的概念，部分家长将糖水等同于牛奶，在术前2小时给患儿喝牛奶，而牛奶的禁食时间为4小时，耽误手术。

     措施：

     床位护士巡视病房时关心待术患儿，发现术前患儿出现哭闹等不安情绪时，可在术前2小时统一发放糖水一小杯。

     效果：

     由护士判断患儿的情绪并根据手术时间发放糖水，可解决患儿家长不理解何为糖水及掌握不好糖水剂量的难题，既确保了手术安全进行，还减少了患儿因饥饿引起的不安烦躁情绪。

     不满事件三：大手术前易焦虑，影响手术

     对于喉癌等大手术的患者，在术前往往容易产生焦虑、抑郁等不良情绪。一些久病不愈的患者住院期间也常常出现心理问题。护士在提出护理问题，制定护理措施时，往往会制定为患者做好心理护理的措施，但是临床上真正为患者实施有效心理护理的却不多。

     措施：

     护理部在护士中培养心理咨询师，并在平时的业务学习中加强护士对患者心理疏导能力的培训。责任护士做好患者的心理状况的评估，每天与患者进行有效沟通，当发现患者出现不良情绪时及时疏导，不能疏导时求助护理部心理咨询师的帮助。

     效果：

     病区开展“同理”培训后，护士与患者有效沟通能力增强，工作中能重视人文护理，主动与患者进行沟通，及时发现患者的不良情绪并给予干预，护患关系日渐和谐。遇到心理问题严重的患者，护理部派出心理咨询师为患者实施有针对性的个性化心理干预，以人为本，及时疏导患者情绪，帮助患者以平常心对待疾病。

     来源：现代护理报

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