管理｜“共赢圈”提高患者出院流程指导满意度
2015/8/19 现代护理报

    

    

     确定圈名、圈徽

     此次品管圈是在辅导员李总护士长的指导下，黄护士长担任圈长，由8名圈员组成团队。通过投票表决，我们选定了“共赢圈”作为圈名，意在“呵护生命，护患合作，携手共赢”。圈徽中，绿色作为主色，由叶片、丝带构成，蕴含医务人员为患者健康保驾护航之意。

     第一步：主题选定

     我们运用头脑风暴进行了主题选定。通过对院方政策、重要性、可行性、圈能力的考量，最终选定将“提高患者出院流程指导的满意度”作为此次品管圈活动的主题。

     第二步：现状调查

     在现状的把握中，圈员查阅了大量资料，结合我科实际，设计了出院流程满意度调查表，对出院的82名患者调查中发现：患者及家属对出院流程满意度仅为78.2%。

     第三步：原因分析

     通过鱼骨图及柏拉图的解析，利用冰山图透过表象来分析近因和根因，从而明确重点问题：对出院流程不理解、药房位置不熟悉及退费退药不及时。

     第四步：制定对策与实施

     全体圈员学习了甘特图相关知识，通过“5W1H”的方法，针对三个主要问题拟定了相应的对策及实施负责人、实施时间及地点。

     在实施对策的过程中运用PDCA循环发现问题，不断改进。我们设计制作了出院结算资料袋，通过与设计师反复多次沟通，经历8个版本最终设计出简洁大方、信息全面的结算资料袋，有效避免了单据遗失，还给患者结算过程一个持续的指引；针对药房位置不熟悉，我们在信封上印制了医院平面图，并在护士站放置医院建筑布局的三维立体照片；针对退费退药不及时，我们设计了出院病人核查单，并对护士进行培训。

     第五步：取得的成效及活动标准化

     最终三个主要策略的目标达成情况为144%、118%、116%，进步率为44.8%、61.9%、87.5%。实施后患者出院流程的满意度达90.32%，进步率为66%。同时也形成了我科出院指导的标准作业流程。

     开展品管圈活动，我们收获了许多，圈员对品管圈手法的运用、责任心、团队精神、工作积极性都有了很大进步，规范化、科学化开展问题探讨和问题解决思路得到了很大提升。

     来源：现代护理报

     -THE END-

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