实用！手把手教护士们预防和解决纠纷
2016/4/18 现代护理报

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     来源：现代护理报微信(ID：xdhlbs)

     记者：许英菡 采访专家：魏丽群

     身为护士，应当如何预防纠纷，保护自己？做为护理管理者，应当如何让护士远离本不应发生的人身伤害？四部委联合下发的一纸公文，在医护人员之中反响如何？近日，记者采访了辽宁省鞍山市中心医院护理部主任魏丽群，手把手地教授护士们如何预防和解决纠纷。

     预防

     “技术过硬，是预防纠纷的根本。”魏丽群表示，护士在平时的工作和学习之中一定要苦练本领，因为扎实的理论基础和高超的技术水平，是护士在职业生涯中所有晋升和荣誉的根本，是护士的立身基石。“以最普通的静脉输液为例，‘一针见血’，是赢得患者和家属认可的最佳法宝。”

     她提醒，年轻护士如果遇到疑难病例，应首先进行评估，一旦护理操作复杂，自己无法掌握无法胜任时，应马上求助于经验丰富的同事，或汇报给护士长请求派人支援。

     沟通

     “护患沟通”，似乎已成为护理界内一个老生常谈的话题。因为人的表达能力与理解能力各不相同。护士想表达的东西与患者和家属理解接收到的内容总有偏差，须知“差之毫厘，谬以千里”，往往许多纠纷都由这“偏差”上来。在这方面，魏丽群有着自己的经验与体会：

     第一，护士在与患者和家属的接触、交流中，“要让家属感受到你的付出，让他们明白你的关心、你的不易”。沟通时要直视对方的眼睛，用语客气，语气真诚。

     第二，护理操作中注重对操作的解释。魏丽群与记者分享了一个案例：患者在未行气管切开的情况下，有痰阻塞了呼吸，此时从嘴里吸痰又不方便。于是护士选择从患者鼻子中吸痰。但是从鼻子吸痰很容易导致患者鼻腔出血。一旦鼻腔出血，就会引起家属的不解和怀疑，甚至责问。“此时护士面对不具备医学专业知识的患者家属，如果单纯强调自己的操作没有错误，就很容易引起纠纷。”魏丽群说，在这种情况下，不要纠结对错，而是要清楚、明白地告知患者操作的作用。

     第三，学会“换一个说法”。魏丽群举例：“患者离世，是家属最悲痛、最脆弱的时候。这时如果有其他患者需要处置室或者治疗室进行治疗或抢救，医护人员与离世患者家属沟通时若是直截了当，就很容易引起不满；如果换一种说法，比如‘患者已经故去，您看是不是我们帮您找一间安静一些的干净房间，您好好道个别？’这就很容易让人接受。”

     管理

     为了更好地将纠纷消灭在萌芽状态，也为了进一步提高护理质量，魏丽群带领她的护理团队建立了“不良事件上报制度”。“我们会对将不良事件上报的护士和科室进行奖励，让护士和护士长在上报时没有压力。”因为无论管理者是否知道，不良事件都在发生。与其捂得严严实实听凭发展终酿大祸，还不如早早摊开，让阳光将一切不良因子消弭于无形。

     “对于上报的不良事件，我们会在护士长例会上进行分析，不提科室和个人，只分析原因和教训。”魏丽群说，不良事件发生后，当事护士和护士长本身已经十分懊恼，管理者再进行严厉批评只能是徒增压力，帮其分析清楚原因、吸取教训足矣。

     处理

     常在河边走，哪有不湿鞋。当纠纷发生，护士又应如何保护自己的安全？魏丽群表示，如果纠纷发生，当事者应当马上回避。由其他年资较高的护士或护士长等经验丰富的人员接手处理。

     其他人接手后，要第一时间带患者和家属离开喧嚣吵闹的第一现场，到安静的房间，安抚患者和家属坐下来谈。“中国人好以茶待客，医院无茶可以水代替。但是注意水不要太烫，杯子不要易碎。”要耐心地询问和倾听患方的诉求，慢慢地引导安抚他们的情绪。

     -THE END-

    

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