医院也需要“产品经理”
2015/5/24 医学界智库

     导读：医生只关注把疾病整好，病人怎么想无所谓全听医生一个人讲就行，这种模式已经落伍了。

     作者：周小二

     来源：东方早报

     本文作者为南京医科大学司法鉴定专业本科，现为超声心动图医师

     在如今的互联网语境下，负责整个产品规划设计并推动实施的产品经理经常因为构思异想天开或是实践朝三暮四而成为玩笑的对象。然而如今的医院，却似乎很需要这样不断站在使用者的角度猜度需求修改产品的人来“指手画脚”呢。

     念过近几版医科教材的都知道书上写着“传统的以医生生物学知识为基础的医学模式，正被把社会和心理因素考虑在内的生物-心理-社会医学模式所代替”。这句充满了不知道什么意思但看起来挺厉害的大词儿的句子翻译成人话大约是这样：过去你上医院看病以医生为知识主导，医生只关注把疾病整好，你怎么想无所谓全听医生一个人讲就行，这种模式已经落伍了。新的诊疗模式把患者看做一个完整的人，从诊断到治疗都把病人的社会心理因素考虑在内，比如焦虑比如恐惧手术风险比如对身体条件过度自信比如迷信等，最大限度地提高患者的理解和配合，让病人也主动参与到治疗中去。然而，和所有“书上说的”事物一样，现实没有那么美好，医生经常一张疲于奔命乃至不耐烦的脸，医院建筑越来越高大却也越来越走不明白……一句话，看病这事并没有变舒心多少。

     如何从根本上扭转僵局？没法说。但在日常工作中，仍然有许多可为之处，来改善患者的医疗体验，这就需要一个“产品经理”来规划指导细枝末节了。举例来说，哪怕医务人员去一趟陌生的医院大楼也会摸不着头脑甚至直接迷路。为什么会这样？恐怕是职能科室和指示标识配置的时候光顾着整齐气派和医院工作开展方便，对人在陌生环境中的认识不足，对“找对方向”的要求太高了。初到医院的人，很多是满心焦虑的病人及家属，在情绪波动下心智水平是有限的，东南西北都未必分得清，何况七拐八弯的标识——顺便说一句，曾经猖獗的医托医骗也是利用了这个弱点。那应该怎么做才对？已经盖好的大楼没法重来，但细节可以向没法承受一大堆找不着北的人在路上晃荡的地铁站学习，地铁站内任意一个位置都能看到大字加箭头的指示，人多了会有扬声器隔离栏来引导方向，这都是经验教训里得来的办法。

     如果在提供医疗服务的时候，在每一个执行细节里都把患者当成一个有社会属性的人，把人的弱点考虑在内，能减少很多不必要的麻烦和奔走，哪怕在医疗投入、分配和法规没有根本转变的情况下，也能减少摩擦和冲突，提高双方的满意度吧。

    

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