医院管理要跨越的六重障碍
2015/10/17 医学界智库

    

     导读：医院无障碍管理理念的核心内容是：观念无障碍、通行无障碍、行为无障碍、沟通无障碍、心理无障碍、管理无障碍。

     作者：邹新春

     来源：“医学界产业报道”微信号

     近读医院管理专家马恩祥新书《现代医院管理模式——无障碍管理》，无障碍管理确实是医院管理中不可多得的重要理念。

     “无障碍医院”的思路来源于社会对残疾人的无障碍服务模式。20世纪60年代，当时的一些先进思想家认为：对身体有缺陷的残疾人，要承认其有权力和义务投入社会参与，承认其有独立生活、自力更生的可能性。残疾人不能适应社会生活的根源是环境有缺陷，而不在于他们的身体缺陷，因此要改造环境，让残疾人融入无障碍的社会生活。盲道、建筑物无障碍通道、无障碍酒店等已有雏形，无障碍医院、无障碍医疗、无障碍管理也呼之欲出……

     2002年开始，重庆市第三人民医院原院长刘松涛等率先把无障碍医院引入综合医院的服务与管理中。卫生部也专门推广过无障碍理念，马恩祥老师也把该模式推广到更多医院，无障碍理念逐步得到社会的认可。马老师在此基础上逐步完善了“无障碍管理”理论，使其成为一种系统的医院管理思维方法。医院无障碍管理理念的核心内容是：观念无障碍、通行无障碍、行为无障碍、沟通无障碍、心理无障碍、管理无障碍。医院管理的真谛是把复杂变简单，把细节做完美，把效率提高，把服务做好，简单高效，于细微之处见真功夫。

    

     用无障碍理念审视我们医院管理面临的六重障碍

     观念障碍：《孙子·谋攻》：“故知胜有五：知可以战与不可以战者胜；识众寡之用者胜；上下同欲者胜；以虞待不虞者胜；将能而君不御者胜。这里说的“上下同欲”非常重要，需要全体员工和高层领导的思想意图完全一致，需要所有人都把思想观念统一到医院战略发展的思路上，同心同德。用发展的眼光看待医院的发展问题，医院的规划发展也要顺应医疗伦理的要求、科学的管理理念的运用等。然而事实上。我们存在一些误区，诸如医院的战略规划和职工的观念意识不匹配，导致战略无法落地，医院战略制定不合理，科学管理思想无法在医院开展，医院管理水平滞后，这些都是观念障碍作祟。

     通行障碍：我们的流程和环境的设计不够合理，导致患者不能很好的通行，尤其是身体有残疾的患者，比如坐轮椅的，没有无障碍通道、没有无障碍标识、没有无障碍卫生间、没有无障碍设施设备，没有机动的医务人员或志愿者为行动不便的人提供更多的帮助，普通患者可能并不太受影响，但是身体残疾或行动不便的患者，可能就很难顺利的完成就诊。

     行为障碍：医患双方在角色适应上，存在障碍，导致医患沟通不畅，医患互动受阻，引发医患纠纷，阻碍正常的医疗活动的开展，影响实现正常的医疗目标。

     沟通障碍：在目前的社会分工下，几乎所有人都在做着沟通，也同样被沟通所困扰。但是如果我说：很大一部分飞机空难都是因为沟通不当导致的，你会相信吗？1990年哥伦比亚航空公司阿维安卡事故非常完美地演绎了“现代”飞机坠落事件的一系列特征，因而被飞行学校作为教学案例，医院提供服务，关系生命，医院的沟通显得尤其重要。医患沟通、医务人员之间的沟通，行政部门和医务人员的沟通，医护沟通，涉及到医疗服务的方方面面，是一个系统的工程，而很可惜，我们的医院存在着很多沟通的障碍，医患之间没有足够的时间进行有效沟通，医师之间沟通越来越少，还包括医院和医保部门，政府部门以及社会大众的沟通，也都存在或多或少的问题。

     心理障碍：患者就诊，首先要解决心理的问题，很多疾病不仅仅是生理机能受到影响，同时还影响到了患者的心理，就诊者心理的结没有打开，障碍没有清除，药石很难达到功效。尤其是一些患者在治疗的过程中，对疾病没有正确的认识和预期，不能理解医疗的转归，对于医疗存在自己的偏见，最后过激者可能还会导致严重的医患纠纷时间，而这些时候，可能需要我们的心理疏导，扫除其心理障碍，树立正确的健康观念以及合理的疾病预期。

     管理障碍：流程混乱，效率低下，规章混乱，制度打架，有令不行，令行不止，中层没有发挥枢纽作用，变成了医院发展的障碍，这些种种都是医院管理的障碍，管理障碍直接影响了医院的效率和能力，不善的管理可能导致专家的出走、技术流失、信誉丧失、医德失守，最终面临不可收拾的局面。在未来的世界，科学管理的重要性会越来越重要，掌握核心技术的优秀医生永远是医院的核心竞争力，资本对医疗市场的青睐，医生自由流动更加方便，那时候对管理的要求会越来越高，科学的管理吸引和留住一批优秀的专家，而得专家的医院才能够基业长青，长久发展。

     医院管理需要破除这些障碍，树立无障碍管理理念。一个优秀的医院，在医院建设立项开始，就做好了规划，做好了战略。医院的建筑设计完全服务于医院的战略规划，建成运营完全依靠科学管理，为优秀的人才提供平台、提供优良的服务，赢得患者的认可、社会的推崇，医院管理者希望把医院管理好，医务人员希望有一个管理很好的医院，患者希望有一个能提供满意服务的医院，这些都有赖于无障碍管理。

     (本文为“医学界产业报道”原创文章，转载需经授权并标明出处。)

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