看美国如何处理医疗纠纷
2015/11/4 医学界智库
导语：密歇根大学医疗体系开创了全新的医疗纠纷处理方式，将医院的“主动性”发挥到了极致。
作者：医鼓
来源：“医学界产业报道”微信号
在中国，就好像有医院的地方就有医生，有医疗纠纷的地方就有医闹。而医闹们的暴力行径在这个时代似乎也算不上是什么新闻了。医疗事故或者不良事件是谁都不愿意看到的，但如果已经发生了，我们如何妥善的去解决应该成为一门艺术，而不是一种暴力的表达。
且看美国的医疗系统是如何处理医疗纠纷的。
在2001年之前，密歇根大学医疗系统和绝大多数美国医院一样，把法院作为处理医疗纠纷的主阵地。律师们竭尽所能，无论何种案件都慷慨激昂地在法庭上做着医生/医院的无过失辩护，而另一方，病人和家属则可能承受着巨大的心理折磨和经济负担(注：在美国打官司需要巨额费用)。最终结果往往是两败俱伤，既没有解决实质性的问题，又耗费了大量的人力，物力，财力和心力，也许只有律师赚得盆满钵满。
2001年，密歇根大学医疗体系开创了全新的医疗纠纷处理方式，将医院的“主动性”发挥到了极致。
对于所有的医疗争议，将主动进行完整的内部调查。内部调查包括自查及邀请同行联合调查，调查过程与细节对病人及家属完全公开。如果认定在这起医疗争议中，医院或医生的确有过失，将向病人及家属主动致歉说“对不起”，并主动协商补偿方案。如果病人满意处理结果，就为这件医疗纠纷画上圆满句号。如果医院调查认定并不是医疗过失，也将第一时间与病人沟通告知细节。病人若要坚持上诉，双方才会将法院作为最后一步。
近年来，马萨诸塞州也开始试点类似的医疗纠纷处理方案(Communication, Apology, and Resolution–CARe)，强调及时有效的危机沟通，主动诚挚的致歉，以及合理的补偿三个要素，从而避免既劳民伤财又激化情绪的法律诉讼。
那这看着简单的处理方案真的有效吗？
密歇根大学对比了改革前与改革后的数据，发现因医疗纠纷产生的法律诉讼从每月每10万问诊人次中2.13件降到了0.75件。整个纠纷处理时间从平均1.36年减少为0.95年。连整个医疗系统用于赔付医疗纠纷的支出，及法务支出都有显著减少。虽然这也许和逐年减少的医疗事故量有关，但整体结果仍然令人惊讶。
除了这些数据，笔者也可以分享一个亲身经历。不久前，两位病人分别来到笔者所在的一所CARe试点医院进行乳腺癌的诊断与治疗。很不幸，两位病人的诊断结果阴差阳错的被混淆了。其中一位来自加州的确实患有乳腺癌的病人被告知没有得病，而另一位实际并没有乳腺癌的患者被告知患了癌症。
万幸的是，一周后，病理科在与影像科进行复查会诊的时候发现了这个致命的错误。医院立即启动了沟通，致歉，及解决机制。在三天内，由专职质量管理团队完成了一套完整的根本原因分析(Root Cause Analysis)，发现了问题的源头并提出改进方案。而此时，医院的医疗事故处理团队已经主动联系到了两位当事人，详细告知了事情的原委。医生亲自致电两位病人，真诚地向她们致歉。
为了不耽误加州的病人治疗，医院承诺承担后续复诊、治疗以及往返交通的费用，顺利化解了一起潜在的医疗诉讼纠纷。最后，加州的病人平静地对我们说：谢谢，她(指另一位被误诊的患者)终于不用煎熬了，她可以松一口气了，余下的让我来承受吧，我准备好了。十分令人动容。
如果真的犯了错，主动承认错误而不是遮遮掩掩，结局也许并没有想得那么糟。对于医生而言，承认自己的错误不是一种羞耻，而是一种进步。它会鞭策自己不要犯同样的错。对于医院，承认错误是一种公信力的体现，公开透明的调查，并改进错误只会让一家医院变得更优秀。对于病人，除了获得合理的经济赔付，能够在第一时间知道原委，收到致歉，更是体现了医疗的人文关怀。
在坚决杜绝暴力医闹的大前提下，我们是不是也应该学习研究一下“对不起”的艺术呢？就像加拿大知名医生兼医学专栏作家Dr.Brian Goldman的说过的：“我是一名医生。我是一个人。我会犯错，对此我非常抱歉。但我会竭力做的更好。”
(本文为“医学界产业报道”原创文章，转载需经授权并标明出处。)
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