跨越千年，我们终于让送外卖成为一份有尊严的好工作
2015/7/10 笨鸟文摘
有人想要一份带着血腥味的番茄蛋饭，而且还送的慢。
最近百度外卖发生了一件特别值得一提的小事儿。
简单说，我们的一位普通的外卖骑士(百度对外卖员的昵称)，通过自己的努力，在上个月挣到了11000元人民币的薪水，这接近2014年北京市职工平均工资6463元的二倍，也创造了国内“外卖员”这个职业的收入新高。
值得一提的是，达到这个“外卖の王”的头衔，并不需要外卖员付出额外的劳动时间，或者增加额外的安全隐患，仅仅依赖于外卖员和百度外卖智能配单、路径规划系统的高效配合——类似于赛马比赛里的“人马合一”。
这位普通的外卖员名字叫薛冯平，今年30岁，家乡在山西临汾，服务地点百度外卖北京天通苑配送站。这是他来北京闯荡的第三个月。
让我们记住这位历史缔造者的样子。
为什么这么郑重其事地讲这么一件小事？
其中缘由，要从接近1000年前的中国北宋讲起。当时国家经济繁荣，人民生活水平提高，中国人的生活习惯开始从过去的两餐制改变为三餐，但是又不想做饭，由此产生了对外卖的大量需求。
灌圃耐得翁著《都城纪胜》，第一次记载了中国乃至世界最早的大众餐饮外卖服务：“荤素从食店……任便索唤，不误主顾”。
1101年，北宋画家张择端创作的《清明上河图》，画面下方正中左手举着两只碗，右手擎着一个大筐的这位，被普遍认为就是一位外卖小哥。
从画面中，我们可以轻而易举地解读出外卖这个服务最大的两个槽点：
第一，配单效率低下。店主无法根据订单增减和智能调配外卖员，只能依靠“管他呢，多拿点吧”这个笨办法来解决，既没法保证配送的快速，也没法保证菜品的口味。
第二，路径规划不合理。如果外卖员想提高收入，只能通过“快跑”这一个办法，在复杂的路况下，出现各种事故的隐患增加，服务质量降低的隐患增加。
无法在外卖的最关键指标“配送效率”上提升，本质是无法继续提升行业服务水平，令竞争差异化和达到社会资源分配帕累托最优。这让外卖这种本应成为社会基础设施的服务，反而演进成了一种“高端生活方式”。想继续提升客户的体验，商家只能在细枝末节上做改进，比如提供银质餐具租赁服务，下图是一只“宋八角金花银台盏”，就是这样的高级外卖用品，当时市场价格约为300-500两白银(约可换白米18000-30000公斤)。
这样的痛点，很长时间内并没有随着时间的推移和市场的增长而改变。一直到民国，外卖的典型场景一直是这样的画面：店小二拎着食匣子在大街上一路狂奔，嘴里喊着“劳驾劳驾”，从早上起来送烧饼油条，到送下午茶；从送白水羊头，到送北京老字号大菜，再到东来顺，连锅带汤加服务，送往有数的几家大宅门。稍微留心一点，你随时可以在电视剧里看到这样的场景重现。
这一点绝非中国独有。前些日子有杂志公布过一批上世纪日本昭和时期的外卖老照片，外卖员的境遇也并没有什么两样。
话说这样的送外卖方式，一直到摩托车开始流行，交通事故渐多，才慢慢消失，代之以这种。
甚至这种
然而外卖业的关键指标——配送效率，并没有得到根本的改善，甚至还随着交通工具的便利，和餐饮业的发展及市场的扩大，走向了更糟糕的方向。
1976年，华裔美国人张美莎，在纽约百老汇和第97大街的东南角开设了她的第一家连锁餐饮“川湘园”，开启了商家为外卖大打出手的先河，也最早发现了垃圾广告的威力，从硬往私人住宅塞传单，到动用邮局寄送传单，成为垃圾广告之母。
外卖员的配送质量和安全条件也每况愈下，各种无视交通规则和配送体验的外卖员，绝不只是在超级英雄电影里才有。举个栗子，2013年纽约公布严格整顿外卖员的《商业自行车法》，短短4个月就开出了3000张罚单。
今天，外卖这种古老的商业模式，正在披上互联网的外衣。
我们看到有人用千万豪车送快餐。
有人把抢地盘上升到战略层面。
但却很少有人关心，一个外卖员的日常，究竟是种怎样的体验？
薛冯平说，这并不是他第一次当外卖员。2012年，他就来到北京，当时在一个今日已经没落的外卖公司工作，也是送餐。不止辛苦，还要经营颇为复杂的人际关系，“派单要靠调度员，不和调度员搞好关系，就赚不到钱”，薛冯平对他眼中这个一望无际的北京感到心力交瘁，最终气馁回乡创业做小生意。可惜失败了。
蹉跎中，禁不住前同事的游说，薛冯平又再次回北京当了外卖员。这次，他加入了百度骑士的阵营。
与之前不同，他不需要再和调度员“搞好关系”了，只要个人足够努力，就能赚到足以让路人心动的高薪，并且不用承受抢单的精神压力。百度外卖智能调度系统会根据每位骑士的日常表现，比如准点率、拒单率、投诉率等为他们进行评分，分数高的骑士将拥有更多的工作。
如果说薛冯平有什么诀窍提升评分，那就是：把每一单外卖都当成第一单那样认真。“系统很聪明，它知道我在努力。”——准确说，系统的聪明之处是在于，可以通过外卖骑士在工作中表现的量化指标，来了解他对工作的认真程度，进而更好的分配工作内容，以便让更多的用户能够体验最优质的服务。
除了考虑各位骑士的工作表现外，系统对于送餐路径的规划也十分智能。薛冯平认为，自己有机会每天送30单以上的外卖，智能路径规划立下了汗马功劳。“我一天几乎没有空驶、连续的订单也很少走回头路。不是在取餐，就是在送餐的路上。取餐的时候通常也不用等很久，到餐厅都已经打包好了，完全不浪费时间。”
智能调度系统除了可以通过智能算法，全盘统一匹配订单外，还可以根据历史订单的情况预测餐厅出餐市场、骑士送餐时长，甚至可以根据百度搜索的数据结果预测一小时，甚至半小时后的出餐效率。如果周围有演唱会、球赛等人群密集的公共活动的情况下，系统会计算出取餐的时间压力，在前端提示订餐的用户需要等餐时间较久外，也会为骑士规划出合适的取餐时间和路线。
6月18日，北京迎来了入夏以来的又一场大暴雨。薛冯平这天共送了50单，最多的时候，系统里有9单在等待。在雨里穿行送餐不是件容易的事，但是像Uber一样，百度外卖在天气不好、需求旺盛的时候，外卖配送费也有溢价机制。仅这一天，薛冯平就进账450元。
更关键的是，百度外卖智能系统随时进行自我优化。在百度外卖，每名骑士都可以把工作中遇到的问题反馈给领导和系统。薛冯平说，“天通苑这一片跑的时间长了，对地形和交通情况也越来越了解，偶尔感觉有订单路线规划的不合适的，我会和领导提意见，如果我的想法正确，下回系统就会改进了。”
这种动态的改进能力，来自百度外卖的“时光机系统”设计，系统可以用图表等可视化的方式回溯每个订单的历史情况，对每天的订单进行沙盘推演复盘，按照实际遇到的问题随时改进算法参数，然后在虚拟空间内模拟当时的情况重新跑一下，看骑士的表现会不会有变化、整体的效率是否会再提高。
如果效率得到提升，未来系统就会按照新算法进行路径规划，反之，公司会如实反馈给骑士，一方面让骑士知道他的意见公司郑重的处理了，另一方面也是向其说明系统规划的依据，让他知道系统是可以信赖的。
薛冯平对此感觉很踏实，很安心。他说：一份外卖的好味道，1/3来自能够做出好味道的厨房，1/3来自尽职的外卖员,1/3来自一套让外卖员安心配送的好系统。他还说，百度外卖正在做的，就是把这3个1/3，都做到最好。
我们很高兴能够让送外卖，真的成为一份有尊严的好工作。接下来，我们将跨越千年，真正让外卖，成为每个中国人日常生活的一部分，让技术，把世界变得更美好。
点击“阅读原文”，感受一下百度骑士的外卖服务,我们和他们，真的不一样...
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