刘强东放狠话:这件事儿任何人不能说“No”
2016/6/13 CEO管理语录

     又到一年红 6 月,京东 618 店庆搞得如火如荼,各电商大佬也纷纷看中这个大促节点,更有甚者在各大电视台花重金打出“KO618”的广告,火药味十足。众所周知,电商之间比拼的核心竞争力从来都是“用户体验”。刘强东曾在一次采访中也坦言,“(做电商)永远都不晚,永远比用户体验,如果你的体验比我好,你就可能超越我。”

     回顾中国电商发展史,必须得承认,京东是一个符号式的存在。重金自建物流、强化自营体系、对假货零容忍,这些战略布局和战术层面的见招拆招,每每引起行业的极大关注。在用户体验上,京东更是有其独到之处,2010 年,京东推出“当日达”之初,所有人都不相信,到今天,京东的物流服务早已成为行业标杆,几乎所有的电商企业都会跟进仿效。

     刘强东在其新书《刘强东自述:我的经营模式》中也提出:从整体来看,京东商城整个战略的核心其实就是用户体验。京东从战略布局到细节打造上,是如何做好用户体验的?刘强东在书中给出了答案。

     以下内容摘编自《刘强东自述:我的经营模式》:

    

     只要是有关用户体验的,任何人、任何部门都不能说“No”

     京东商城一直以来强调“前端用户体验、后端成本效率”的核心竞争力,始终坚持“客户为先”的核心价值观,什么是客户为先,就是我们要关注用户体验。我们的用户体验各方面横向比较的话已经做得不错了,但是和我们的目标相比差得比较远。

     我们个别员工、在个别事件上,还是没能够记住客户为先的价值观,将财务安全放在第一位,而不是将用户体验放在第一位。比如京东礼品卡,不能货到付款,不能上门自提。这些限制性措施,是为了减少公司损失,不能给客户提供便利服务。我们不能让财务利益高于客户利益。很多事情说得简单,真正一辈子数十年如一日坚持下来,是很难的。我们要看开会讨论的决定有没有违反公司价值观,有没有违反用户为先,如果有,那么这个决定是无效的,只能想别的办法,绝不能因为财务安全、信息安全的原因降低用户体验。

     京东“人事管理的八项规定”中,有一条重要的原则,叫做NO(不)原则:两种情况下不能说“No”。

     第一就是没有事实或数据能够证明别人的需求是不正确的,你不能说“No”。第二种情况不能说“No”的,就是所有有利于用户体验提升的,任何人不能说“No”。只要有一个部门提出希望这几个部门配合自己做这件事情,这件事情做完之后,用户体验提升了就好。只要是有关用户体验的,任何人、任何部门都不能说“No”,谁说“No”谁就违反了公司的人事管理制度。

     决定用户体验的因素:价格、服务、产品

     价格、服务、产品,这三个决定用户体验的因素,单拿出任何一个其实都不难做到,但如果想把三者结合在一起,就必须依靠物流系统、信息系统、财务系统做支撑。一旦真的把这三个系统做好了,那么你就能有足够的能力和竞争对手去较量。

     价格:京东永远不赚大头,将大部分利润还给消费者

     多赚钱,是很多企业或者商家追求的目标。京东的理念是什么?当别人都卖一块钱的时候,我们卖九毛钱。如果我们卖九毛钱还能和别人卖一块钱、一块二赚得一样多,那么这就是我们京东的核心竞争力。我们比你卖得便宜,但这不意味着我们比你赚钱少。

     物流系统、信息系统、财务系统,这是京东商城倒三角战略中的关键一环。这三个系统好不好,是否成功,考核的指标非常简单,就是倒三角战略中的成本和效率。而最直观的表现其实就是我们的商品价格。过去几年,我们把90%的钱和精力都花在了这三个系统上。因为我们始终坚持认为,只有把这三个系统做得比竞争对手成本更低、效率更优,我们才能做到产品比别人更丰富,质量比别人更好,服务比别人更优,价格比别人更低。

     服务:34 个节点上百道流程确保完美用户体验

     用户体验中很重要的一个点就是服务。从整个零售业来看,电子商务企业的用户体验其实是最难做的。

     在我看来,物流对用户体验的影响要占到70%左右。要决定在什么时间配送,以及用什么样的卡车,是13.6米的、14.2米的,还是18.7米的,甚至要停到哪一个仓库的哪一个大门,系统都会做出明确的规定,因为我们一个库房有十几个大门,选择错了很可能就会浪费配送时间,降低配送效率。

    

     要是仔细核算从用户下单到最后交易真正完成,包括退换货完成,我们大概有34 个大的节点,100 多个具体流程动作。这里面任何一个动作出现问题,都会影响到用户体验。

     当今天京东遍布全国的仓配体系使得“最后一公里”已然成为决定用户体验最重要能力的时候,当初那些对我们的讥讽和嘲笑还在耳畔。可是,我们就是用“傻”和“执着”换来了消费者的“爽”和“痛快”。

     产品:不靠卖假货做一家短期获利的企业

     不卖假货、水货,把假货、水货当天敌、死敌,是我们京东人永恒的价值观,我们誓死捍卫。大约从2007年开始,我们的确如外界猜想的那样,是亏本运营的。一方面,从那时候起我们开始自建物流,做基础设施建设;另一方面, 2007 年以后电商竞争非常激烈,甚至是惨烈,毛利率大幅下降。所以,我们的确是亏了几年钱。

     上市之后,有人问我,当时没有动摇过吗?毕竟别人在赚钱,而我们在赔钱。可能有人还会想,你们要是想赚钱太容易了,睁一只眼、闭一只眼,让卖假货和水货的商家进来就行了。但我的答案很肯定,从来没有动摇过。我们不是要做一家短期获利的企业,而是要做长远投资。

     总之,无论怎么创新,作为一家电子商务公司,用户体验是绝对绕不开的,需要花费大量的时间和精力来做。

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