医生：千万别输在说话上
2014/11/12 医学生
90%以上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。这是中国医师协会2008年的一项统计结果。
尽管去年7月1日起，我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。但是，“要说”与“会说”却是两码事，前者是硬邦邦的法律规定，后者是和风化雨的人文关怀。
《柳叶刀》最近的一篇社论发出警告，“中国的医生正陷入危机”。卫生部数据显示，2010年约有17000起针对医院及医务工作者的“事故”，而5年前这一数字是10000。中国的医生和护士再也不觉得医院是一个安全的地方了。
其实，在许多看似不可思议的医患事件中，深入探究都会发现其中有激化矛盾的因素。本期我们通过走访众多医护人员，提炼出一些常常成为医患矛盾导火索的“那些话”，希望能对医患沟通有所帮助。
希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。如今在微博上，活跃着许多平和、感性、充满悲天悯人情怀的好医生，我们希望“会说话”的医生能够从网络到现实，越来越多。
1、不该说的话：不知道
画外音：拒绝、漠不关心
“医生啊，什么时候住院?”
“不知道。”
“什么时候开刀?”
“不知道。”
“能快点吗?”
“不知道。”
这是电视剧《心术》里冷面医生“孤美人”与患者对话的一段场景，看过这部剧的人都知道，“孤美人”对如何激怒患者很有一套，三言两句就能把患者气得火冒三丈。
医生体会：“不知道”医生很常见，因此许多医院提出“首诊负责制”。患者遇到困难第一想到的是接诊自己的第一位医生。所以，医生应珍惜这来之不易的信赖感。
许多医生反映目前每天接诊的病人太多，根本没有时间与患者沟通，这似乎是一个事实，也是一个非常充足的理由。记者曾在一份关于医患沟通的资料中看到，假设一位医生一天接诊了100位病人，由于目前患者对诊疗的不满意或者他所需要的信息不了解，会转而再找别的医生看，假如一个患者看一个病平均跑三家医院或者换三位医生，那么，100个病人当中，只有33个病人是真正需要的病人。换个角度，如果医生能真正做到有效沟通，从而提高患者的满意率，医生工作强度理论上要减少2/3。能否这样设定，在排除掉医院少、医生少等医疗资源不圴衡因素后，医生充分有效地沟通，理论上就会一定程度上减少整体同行的接诊压力。
新加坡陈笃生医院13区病房护士长王倩说，在他们医院里，不论医生护士还是行政人员，在任何时候都不可以说这些话：“不知道”、“没有办法”、“做不到”或是“这不是我们部门该管的事”等。只能说“我帮你了解一下”“我看看能不能帮到您”。
2、不该说的话：这事不归我管
画外音：事不关己，高高挂起
老人做完心脏搭桥要出院了，张先生陪着父亲去拍片子。单子上就写了个地点，但没有具体楼层。于是问了许多穿着白大褂走来走去的人。那些人要么说“我不管这事，你问别人吧”;要么就是一通瞎指，把两人从2楼指到8楼，又从8楼指回2楼，最后又让他们绕回老门诊楼。上楼下楼折腾半天终于在老门诊楼一楼看到有一个不起眼的小窗口，里面的医生看了眼单子说：里面。两人进去了，却发现有很多房间，都黑乎乎的，也不知道是哪一间。看到有一个亮灯的房间里有个女大夫，又问，女大夫说：对面。到对面一看，还是没人。李先生又折回来问：对面没人。女大夫很不耐烦地挤出一句：等着。之后就见女大夫喝了口水，慢悠悠地走了过来。
医生体会：由于“不是我管的事”，患者往往要跑很多冤枉路，这是最窝火的事。然而，这种以前通常发生在某些政府部门的情景，现在却常常发生在医院里。
以前经常有这样的事例：政府某部门通知你来领表格，本来现场就能交表，事先却不告诉你要带公章。等你回去盖了章，再跑去交表格，工作人员又会告诉你，还要再盖一个章，你又得回去一趟……
遇上这种情况，是个人都会有想把对方“打一顿”的冲动，更何况患者本来就是身体疲惫、心理焦虑的人呢?常常还会听到护士说：医生开的药，你找医生去!“别总守着自己的一亩三分地，把自己的事情看得太重，虽然不是自己的事，临末了加上一句‘我帮你找个明白的医生问问吧’，沟通就会有效。”卫生部中日友好医院心脏内科主任医师李宪伦笑着说。
3、不该说的话：你是医生还是我是医生
画外音：知识傲慢和技术傲慢
两岁的儿子发烧，陈先生去北京某医院看病，当他问女医生两种退烧药的区别，并对医生的说法稍有不理解时，这位女医生就蹦出一句“你是医生还是我是医生”。陈先生很郁闷，说：“你还年轻，不要这样说话。”女医生马上回敬一句：你不爱听可以出去!之后的冲突不可避免地发生了，甚至动了手。
医生体会：面对患者，一些医生惜字如金。有时，患者多问几句话，便会遭到医生的训斥：“我是医生还是你是医生?!”事实上，一些医生存在严重的“知识傲慢”和“技术傲慢”。医生也会遇到“不会说话”的患者家属，往往回敬一句“你怎么说话的”就会把火点燃。清华大学第一附属医院北京华信医院泌尿外科主任李胜文曾有一位老患者，住了很久的院，子女很少来看，可在老人弥留之际，子女们却怒气冲冲地来和医生理论：“你们怎么给我爸治的?”“都什么水平，瞎治呀!”遇上肝火旺的医生，可能马上会回敬一句，“你们怎么说话的……”或“平时干吗去了，不关心老人现在才来。”这样的话不仅让家属撮火，也让老人听着伤心。李胜文告诉记者：“当时看到在床前抹泪的老太太，我就绕过矛盾说‘老人家，你们很有福气呀，孩子们都孝顺，都在跟前。’没想到，我说完，本想大闹一场的子女听到这话，表情明显变柔和了。”“你想让患者和家属理解你作为医生的选择，那么你首先得让他们觉得心里舒坦才好。”李胜文说。
1989年，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”
4、不该说的话：晚了，怎么不早来
画外音：冷漠
一个从农村来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为“水平最高”的县医院挂了一位专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告，第一句话就说：“你来晚了”。第二句话说：“没治了。”第三句话说：“回家吧。”这时，病人精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：“大夫，您给看看还有没有其它办法，求求您了。”医生的第四句话，让这个病人当场就站不起来了：“你早干什么去了?”
医生体会：尽管都是实话，但“作为患者，我们来到医院，当然是抱着希望来的。”家住北京市西城区的刘女士说，“医生一句‘太晚了’就打发了，谁受得了啊。”李宪伦常常被同事推着去告之“没希望了”的结果。他说：“在我们ICU(心内科重症监护室)，多数是危重症的患者，抢救的时候，年轻医生往前冲不在话下，可每一次面对病人的离去，怎么样跟患者家属交代，让年轻的医生们不敢挪脚。”他所在的中日友好医院心脏内科至今没有出现过类似纠纷，这与李宪伦的“会说话”是分不开的。“你们这几日的辛苦我们也都看在眼里，我们在里面抢救，你们在外面也都很焦急、很辛苦，我们也都知道……”李宪伦主任说，这样的开场白最能获得患者家属的理解，要让家属知道医生和他们一起在共同进退，这是最重要的。
著名健康教育专家洪昭光曾提出把医生的态度分五等：
甲等是对病人如亲人，病人感到亲切、舒心;
乙等是把病人当熟人，满腔热情，详细解释，病人感到满意、放心;
丙等是把病人当病人，一片同情，病人感到友善认真、安心;
丁等是把病人当路人，冷冷淡淡，不阴不阳，少言寡语，病人感到失望、寒心;
戊等是把病人不当人，医生居高临下，盛气凌人，训斥病人，看病反添病，伤心。
5、不该说的话：不是做了检查了吗?
画外音：不耐烦、嫌麻烦
那年冬天，一位奶奶带着两个多月的小孙女来看病。儿科的年轻医生为了让手暖和些，搓了搓手，然后麻利地解开包裹孩子的层层衣服，迅速地查完了说，宝宝没大事。可奶奶仍不放心，反反复复地问，还要求医生“再给查一遍!”“不是做了检查了吗?”这名年轻的女医生很不耐烦地反问道，双方你一言我一语谁也不让谁，当场就吵了起来。
医生体会：显然，这位儿科医生起初时还是很体贴病人的，但是在沟通上有些待改进之处。北京宣武医院儿科主任田莉莉说，只要换个说法，结果就会大不相同。“医生在检查前，先跟患儿家属解释一句：现在天气冷，为了避免宝宝感冒，我尽量争取一次就检查清楚，如果实在有疑惑，可能需要两次，请您谅解。’说不定，这位奶奶一次检查就结束了，还很高兴呢。”田莉莉感叹道。田莉莉说，医生要少说“我不是说了吗?”“我不是告诉你了吗?”这种反问句的语气，往往是带着明显的不良情绪，因此很容易激怒本来就着急或有怀疑的患者家属。“做医生的不被人理解时会着急，但我们的工作是为了解决问题，一个好医生要学会控制自己的情绪。”田莉莉说。有些人费了好几个小时挂一个专家号，短短几分钟医生就检查完说没问题，他们会认为自己被打发了，不是没问题，而是医生没检查出来，心里不平衡。
有位中国医生到日本进修，遇到一名心绞痛患者准备做冠脉造影。检查前，医生和患者及家属坐在一间谈话室里，桌上摆着心脏模型。医生从心脏血管的解剖结构说起，再解释心绞痛是怎样形成的、最新的治疗方法是什么、可能会有什么风险，最后才签署知情同意书，患者和家属欣然离去。
中国医生问，有必要说那么细吗?日本医生回答：“任何一步看似无意义的铺垫，都可能在将来的某一刻变得无比重要。”此语可谓精妙。医生尊重患者的知情权，其实也是在保护自我，一旦发生医疗意外，患者也不至于采取极端方式。
6、不该说的话：你说什么我听不懂
画外音：轻蔑、不屑
有一位学医的朋友，毕业后在安徽一家地市级医院上班。“那老太太进门就扯着嗓子喊了一堆，我却一个字也没听懂，我说‘你说什么我听不懂’，旁边一同来看病的老爷子也跟着吆喝了起来，科室里头就像装了扩音器一般，还是外文台的。”“我也跟着吆喝了半天，后来，就干脆直接熄火，一言不发了。”医生说。后来就是两位老人跑去医务处投诉，说医生不管不顾他们的病痛。医生体会：沟通不畅，不仅仅可能是患者答没答好，也很可能是医生问得不合适了。“您慢慢说”、“您是不是说……”、“你能写下来吗?”可能多问几句就能把病情问出来。
新加坡陈笃生医院业务发展部高级经理Jenny说，患者来医院，就是带着问题来的，对有问题的患者，不要连头也不抬冷冰冰的，要把关心融入到细节中。在新加坡已经住了20年的郎先生，不久前因右眼外伤到新加坡政府医院陈笃生医院看急诊。第二天复诊时，换了一位医生，没想到医生见他的第一句话就是：“你说华语的吧?”这个细节让他印象深刻。原来，第一位医生写病情报告时，已在报告上注明了他的语言习惯。
这个细节在医生交班时可以借鉴，不要仅仅只是说病情，对怎么跟患者沟通，什么样的沟通更有效，都可以做一下交接。
致谢：文章部分借鉴了壹德医院管理研究机构万绍萌的点评资料，在此表示感谢。
※链接
一位会说话的妇产科医生
昨天，我带了三句话去门诊上班：“控制自己的情绪，管住自己的嘴巴，微笑服务。”一上班，就有个年轻女孩在门口胆怯地探进头来，我朝她点头笑了笑。女孩就勇敢地走入诊室，拿出一张化验单，是支原体感染。我问诊和解释之后，给她提出了治疗方案。走之前，女孩说：“昨天在另一家医院，那个医生说这个病是性病，还骂了我一顿，说年纪轻轻就得性病!吓得我连病都不看了，医生谢谢你!”
病人越来越多。有一个四五十岁的中年妇女从外面挤进来，拿出一张B超单，对我说：我想打胎。我微笑着说：好的，不过打胎之前要做个妇科检查，化验一下血和白带。她说：我身体很好的，不用验了!我依然微笑着说：不行，如果有急性阴道炎，打胎会将炎症扩散，所以要检查清楚。中年妇女坚持不验。
病人越积越多。我微笑着对她说，你想清楚先。然后去妇检室帮别的病人检查。看了三个患者，中年妇女又挤过来说：“以前我打过胎的，都不用验。”我又笑着对她说：“我们女人，就算身体很好，最好也要每年做一些常规的体检，这次检查，就当是体检了。你再想清楚先。”然后又给别的病人检查去了。
等我再次回来，我又问她：想清楚没有?她终于说：“好吧，验就验吧。”结果一切正常，我又笑着对她说：一切正常，这样，你放心，我也放心了。走之前，她对另一个旁边她熟悉的病人说：这个医生，可以呢!
几点心得：
第一个病人，如果看到医生板着面孔，估计连病都不看，就跑了。医患友情沟通中有提到，最初的七秒钟，起决定性作用。
第二个病人确实够固执，够难缠，如果换作是以前，我可能早都发火了，可能会说一些不该说的话。在整个过程中，我忍了又忍，到最后，病人说了一句“这个医生，可以呢!”这句话让我非常开心。每个人都是喜欢别人赞美的，我也不例外。
来源：医疗人脉
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