患者满意度的提高=死亡率升高2倍+发病率增高1.5倍+抗生素增加8倍
2016/8/10 护士学习笔记

    

    

     在医学圈里传着上图这么一个“研究发现”：

     美国一项严格的前瞻性多中心对照研究进行了10年,因其对患者危害巨大而提前终止。这项将患者随机分为两组：一组采用常规医护；另一组进行患者满意度调查,结果作为医生收入和奖惩依据。结果显示:提高患者满意度使死亡率升高238%,发病率增高146%,抗菌素应用增加858%。结论：让医学知识缺乏的患者满意会让生命付出代价!

     且不追究这个“发现”来源的真实性，但这个所谓“发现”的结论：“患者满意度的提高=死亡率升高2倍+发病率增高1.5倍+抗生素增加8倍；让医学知识缺乏的患者满意会让生命付出代价!”确实值得我们深思——

     一、什么是患者满意度？

     在《三级综合医院评审标准实施细则 (2011 年版)》中，是这样定义的：

     患者满意度是反映患者对医疗服务的直接体验和亲身体会的晴雨表，是了解医院的医疗服务质量、医德医风等情况的重要指标。而对于医生个体来说，患者满意度决定着会不会被投诉，会不会因投诉被罚款；甚至影响着各种评优、先进，影响着工资条。

     二、针对满意度所提出调查问题有哪些？

    

     “您对护理人员的服务是否满意？”“您知道护理护士长或护理人员的名字吗？”“下列各项中，您认为不满意的有哪几项？”……

    

     三、如果我是患者，这些问题我该如何回答？

     如实描述：医护人员有问题写出来了，他们会不会就不好好给我治病？

     全都满意：这样子医生护士就会开心，但是我觉得不好的地方就不能让他们反馈和改进。

     不填？!——“不可以!”

    

     四、如果我是护士，患者这份问卷的结果会不会给我造成影响？

     对于评价不好却有用心护理的：会觉得委屈，影响工作的心情。

     有些疾病知识缺乏的患者，对于疾病本身缺乏认识，对于我的护理措施不能接受理解甚至反对，我觉得力不从心。

     每天工作很辛苦，还要去做问卷，担心问卷的结果，不如把时间花多一点在治疗上心好累!

     看到满意的，会给我工作上带来很大的鼓励。

     ……

    

     那，到底怎样才能真正提高患者满意度，提高护理服务质量呢？

     笔记君认为：

     在医院每天陪患者面对面的时间最多除了家属，应该就是护士了。凭借一张纸来评判患者的满意度，真的很难做到客观真实。如果护理服务质量就交给一张“患者满意度调查表”来评价，那么医护人员为了提高这个满意度就相当容易：

     “大夫，我想出院!”

     “护士，我伤口好痛，赶紧叫医生帮我开多点止痛药。”

     “都住院好今天，干嘛还老是要问我名字，下次不要问了。”

     “大晚上，你每两小时就来查房，烦不烦，不要来了”……

     ——“好!”

     如果患者的满意度建立在这些问题上，作为医护人员为了提高满意度去答应一个“好”，难吗？更有之，很多医院这份表都是自己填了，并没有交到患者手上。

    

     护患意见的分歧如果是建立在疾病专业知识上的，那正是患者来医院的意义所在，因为我们对于疾病的治疗、护理比患者专业，医务人员的职责是给予合理的建议和治疗疾病，“忠言逆耳”和“苦口良药”是一直存在并且不可避免的问题。真真正正让患者对于医护的服务质量满意，我们做不到让患者站在与我们一样的专业高度上去看待疾病的治疗护理，那就让他感受到这个护理措施给他疾病带来的帮助，在他要求得不到满足的时候我们耐心讲解给予理解关爱。

     但，问题的落脚点还是希望医患、护患之间能够相互理解，相互沟通，互相配合。

     医疗真不是一般的服务行业，不能使用淘宝等信用体系，或许，有其他更好的方案。

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