昆明再现医闹,国外如何处理医患矛盾?
2015/1/23 中国医学论坛报

    

    

     据央广网报道,1月13日,一位25岁产妇在昆明医科大学第二附属医院产科分娩过程中因宫颈不成熟,导致自然分娩出现异常,最后经剖腹产成功娩出胎儿,但随后胎儿因为新生儿肺炎和轻度窒息住进新生儿科。事件发生后,家属认为院方处置不力,导致新生儿出现肺炎和窒息,遂于院方发生纠纷,引发医闹。

     无独有偶,据国外医学网站Medscape报道,美国当地时间1月20日,美国波士顿一家医院发生枪击案,一名心脏病专家被射伤,嫌犯枪手在犯案后饮弹自尽。据最新消息,在枪击中受伤的医生已不治身亡。警方正在调查嫌犯的作案动机,但有报道称,嫌犯的母亲曾是布莱根妇女医院的病人,而就在一个月以前,其母亲刚刚去世。

     可见,医患矛盾在各国都是存在的。2014年4月24日,中国最高人民法院会同最高人民检察院、公安部、司法部、国家卫生和计划生育委员会联合发布《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》,要求严肃追究、坚决依法打击涉医违法犯罪行为,进一步强调了将依法严厉打击涉医违法犯罪活动。那么,国外在处理医患矛盾方面又有哪些策略,有什么值得借鉴的呢?

     美国:医院门口都有安检,装备金属探测仪防止凶器入内

     2004年美国职业安全卫生管理局(OSHA)就颁布了第一版《医疗和社会服务工作者防止工作场所暴力指南》,该指南就如何建立一个安全的医疗环境,避免和防范暴力侵入,提出了可操作的指标。

     “指南”有几方面规定,一是医院的报警防范设施和与警方的合作:如医疗场所必须安装报警钮,配备手持报警器、移动通讯步话机等有效的报警系统;医院大门必须装备金属探测器,以避免凶器入内;必须装备24小时监控系统;设置紧急员工避险房间,保证治疗区有备用出口;家具布置和治疗区陈设应避免妨碍员工脱困,避免设置容易刺激暴力或被利用来行凶的物品。美国各地警方非常注意在医院附近的巡逻,病患家属很难进入治疗区和住院区,进入者都要签到并佩戴通行证等。

     二是美国的医院多有严格的门禁制度,医院须建立暴力记录的患者“限制访客”名单,并发放给护士站和访客签到处;医院有权了解患者的行为是否有暴力或攻击倾向;建立一个发现有攻击性行为的问题患者记录本。

     三是对医护人员的建议,如不鼓励佩戴项链等饰品,防止发生冲突时伤及自身等。

     “指南”公布后,各医疗单位加强了防护措施,许多医院还建立了专门调解医患纠纷的机构“伦理委员会”。该机构会就如何治疗、何时停止治疗、采取何种恢复手段等,和患者及家属充分沟通。医患纠纷发生后也会首先和患者接触,倾听对方意见,并进行充分沟通、协调。这一措施将许多可能导致医患纠纷的隐患提前消化,也可在医患矛盾发生后,有效缓解患者方面的抵触情绪。

     加拿大:分流病人,减少医患摩擦

     在加拿大,患者除非急诊,一般要先看家庭医生,再由家庭医生决定是否进行体检,及是否找专科医生或专门医院就诊。家庭医生其实类似一个“收发室”,疑难杂症和大病都会转去专科医生或医院处,这样一来,病患能直接接触的家庭医生不负治疗责任,负有治疗责任的专科医生、医院又不和病患直接接触,有效保护了医护人员的安全。

     和美国不同,加拿大医院是允许,甚至鼓励患者家属陪护的,但对住院时间控制严格,加上医生是自由职业者,非手术轮候时间一般不在医院,且通常不固定在一个医院里,这些都有效减少了医患摩擦的发生。

     值得一提的是,加拿大同样实行严格的医药分家,医院和医生本身只有处方权没有售药权,医院治疗的主要项目均由全民医保支付,医患之间基本不存在金钱往来,这在很大程度上降低了医患矛盾的发生率。

     英国:医师自助协会负责处理纠纷

     英国的医患关系比较和谐,很少有纠纷产生。但由于英国的医生与医院是雇佣关系,如果因为医生的诊疗导致病人受伤害,医生必须直接承担法律责任。可以说,英国医生随时要面对被起诉的风险和高额赔偿。因此,为保护医生的合法权益,同时让患者得到合理赔偿,英国设立了MPS医师自助组织。

     MPS是全世界最大的医生互助责任保险组织之一,拥有24.5万多名会员,会员专业几乎涵盖临床医学的所有领域。会员按期交纳会费,所有会费都将用于处理医疗赔偿案件。MPS可以帮助医生处理病人的投诉,使医生和医院都脱离了赔偿的具体事务。它保护了医生,同时也把保护病人利益放在同等重要的位置,并不袒护医生,不搞“医医相护”。为降低组织自身风险,MPS积极参与对医生的再教育、打击伪劣医疗和揭露庸医,不断淘汰不好的会员,提高会员的医疗和法律水平,保护了更多病人。

     日本:设专人聆听患者苦恼

     日本的医患关系比较融洽,主要得益于三个原因。

     首先,预约制度的存在,使医院很少有人满为患的时候,始终能维持一个适度宽松的环境。

     其次,非常值得一提的一点,在各医院的大楼里,经常能在布告栏上看到“患者服务至上委员会”的字样。这是医院为患者提供一些便利服务以及人文关怀而特设的一个部门,目的是让患者能够享受优质的服务和温暖的关怀。具体实施内容包括提供各种生活供需品、指派护工人员、接待投诉、聆听烦恼、收集患者意见等等,也会定期给医务人员开设一些接待患者技巧的培训。

     再次,日本的医院都相当重视对患者隐私的保护,相比较之下,国内几乎一片空白。保护患者的隐私体现在很多细节,包括病床必须配帘子,学生见习需要征得患者同意,病历中患者照片涉及隐私部位时用纸帘遮盖等,这也从一定程度上避免了矛盾产生。

     德国、新加坡:庭外调解化矛盾

     德国医疗技术发达,医疗水平享有盛誉。但德国卫生组织公布的统计资料却显示,德国每年的医疗事故总数仍高达10万起,其中1/4事故导致病人死亡。对于医疗事故引起的纠纷,当事人除了通过法院寻求解决途径外,采用最多的还是庭外解决的方式。医疗事故发生后,病人或家属一般先与当事医生或院方进行直接接触以确认事实,并协商可能的赔偿问题。如果协商未果,病人可以向医疗事故调解处求助,该机构专为解决医患纠纷设立,目的是避免医患双方“对簿公堂”或打“马拉松医疗纠纷官司”。

     新加坡处理医患矛盾的方式和德国很相似,虽然该国目前没有专门针对医患关系的立法,但医院对医疗事故、医疗纠纷和病人的投诉比较重视,设有专门的纪律和投诉调查委员会。新加坡1997年成立医疗纠纷调节中心,鼓励和平化解医患矛盾。

     俄罗斯:法律保护细致周全

     俄罗斯处理医疗纠纷一般倾向于通过法律手段来解决。俄罗斯患者权益的法律保障在多部法律中都得到体现,如行政违法法典、消费者权益保护法、民法、刑法、民事和刑事诉讼法、医学司法鉴定法,另外还有一项贯穿多项法律的原则——维护公民健康。

     在俄罗斯,“不良医疗后果”分为三类:医疗事故,过失和医务人员在疏忽或蓄意的状态下实施的违法行为。一旦发生不良医疗后果,患者或其亲属可向有关医疗机构的行政管理部门、州一级卫生主管机构、市或地区司法机关,以及为患者提供医疗保险的单位提出索赔要求。通常医疗行政管理部门在收到书面索赔要求后,须在30天内作出书面决定。患者或家属若对结果不满意,则可向法院提起民事诉讼。

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