多看一眼竟被投诉？医生有话说
2015/2/3 中国医学论坛报
不知医生朋友们有没有被患者投诉过？先来做个小调查~
某医院曾就患者投诉的缘由进行调查，结果显示，在所有投诉中，
*按投诉内容分，投诉服务态度占44.38%，医疗质量占27.81%，就医环境占18.54%；
*按投诉对象分，投诉医师占40.7%，药剂人员17.4%，医技人员10.7%，其他占28.3%；*按投诉环节分，投诉诊疗环节占43.54%，取药环节占17.42%，检查环节占10.67%，其他占19.66%。
可以想象患者千辛万苦挂上号，只盼能和医生就病情多交流一会儿。然而也有如此“奇葩”的，医生“多看一眼”便被患者投诉↓↓
前些天去口腔医院看病。刚躺到就诊椅上，就听小护士跟医生嘀咕，隔壁的某某大夫被病人投诉了。据说投诉理由很奇特，因为大夫结束治疗后没来由地笑着“看了我一眼”，肯定是隐瞒了什么事。比起小护士的不满，医生的心态倒不错：“只是多看了一眼，怎么像句歌词呢？”
也许那位患者的反应，有其合理的解释，因为我们并不知道她遭遇了什么样的就医经历。实际上，关于医患关系的认识，一千个人会有一千种判断。相比起来，反倒是古代社会简单得多。
清代有一个医案故事，说名医叶天士正在家里跟朋友下棋，一位难产的孕妇在丈夫的陪伴下来求医。仔细查看之后，叶天士故作刁难，把棋子撒在地上，不管孕妇和丈夫怎么恳求，让人家大着肚子弯腰捡棋子。十几个棋子未捡完，孕妇就出了状态，叶天士顺势接生了一个大胖小子。
那位孕妇只是胎位不正，靠着捡棋子一蹲一起矫正了胎位，这在古代被传为了神医佳话。试想，如果叶天士是今天某医院的产科主任，估计没一个病人家属，会允许叶主任如此“胡来”吧？估计也会有很多网站，会打出“医生冷漠强令孕妇捡棋子”的标题吧？
随着人们生活节奏的加快，生活压力加大，心理失衡，人们即便一点点磕碰、一点点摩擦就足以引爆心理最脆弱的部分，正规的渠道就是“投诉”，投诉不成就“报复”， 甚至大打出手。
山西省人民医院乳腺科高润芳医生对几年前发生的一起患者投诉记忆犹新↓↓
那天我出门诊，我努力的挨个问诊、触诊、嘱咐，即将轮到一位病友的时候，她开始嘴里不停地念叨：“看病也不洗手，等了一上午也不快点”，开始我还能用力忍，几分钟后我真的无法忍耐，她已经严重影响了我的心情，影响了我为别人分析和判断病情。
于是，我很不客气地告诉她：国外的医生看病是提前预约好的，中间应该有喝咖啡的时间，起码也该有上卫生间的时间，我有吗？中国的医生有吗？我是应该看一个病人洗一下手，但是如果那样的话，几十个病人我能看的过来吗？能轮上你挂号吗？能看的出来，她也在忍，因为她还是想让我看一下。
当轮到她看的时候，我很认真的告诉她，请您等一下好吗？等我看完其他病人，我去好好洗下手，消消毒，可以吗？她终于被激怒了，于是我被投诉了。她不仅投诉还歪曲事实，说我毁了她的片子，最可恶的是接受投诉的“党办领导”没有及时来调查事实真相，开始一次次的要求我给病人“道歉”，那个时候，我真是感觉委屈，觉得无聊，真的是被这么一件事情所骚扰。
但是，简单的一件事情，我明白了其中的道理 。老公因为颌下腺手术后住在病房，我第一眼看到老公像病人一样躺在那里的时候，我立刻就明白了，人活着就好，健康就好，何苦因为一些小事计较，闹的大家都不开心。于是，我打电话告诉“领导”，请通知病人及家属，我要见她们，并诚恳向她们道歉。
在一个小型的办公室内，参加人有领导，患者及家属，大家就座后，我正准备道歉的时候，病人家属先开口了：“真的很抱歉，我爱人最近好像更年期，烦躁的很，在家也这样，我劝她也没用，其实是特别想让你看看病的，那天又没看成，所以心理特别不舒服，当时我也在场，你并没有毁她的片子，我都看到了……”我还能说什么？看病确实该认真洗手。相互检讨过后，我仔细地为她看过病，认真做了解释分析。相互留了电话，心理平衡了，病也搞清楚了，为什么不早点解决呢？
投诉很麻烦，不管是投诉者，还是被投诉者，都会一段时间心理上受到严重干扰，如果积极地分析，冷静地思考，适当的时候给予安抚，达成目的，相互间的心理瓜葛就会尽快消除，何乐而不为呢？
CMT小编说其实，是人都会生病，医生面对的“患者群”恰恰是成分最复杂的一类人——有奇葩，有异类，被投诉的缘由也可谓千奇百怪，但我想化解矛盾的方法万变不离其宗。诚心实意的沟通永远是解开“死结”的不二法门。如果被投诉不可避免，那更应该冷静下来，换个角度再思量。对于见惯大风大浪的医生朋友们，什么矛盾能大过生死呢？说到底，大部分矛盾会在退一步后豁然开朗，轻松化解，您说对不？
来自人民日报、高润芳大夫个人网站等
CMT林立综合整理
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