借鉴 | 华西医院:延伸型服务提升医疗质量
2016/3/12 护理人

    

     导读:如何把quality control变成quality improvement,而这种improvement是大家共同努力,而非领导发话,让一线医生护士加班加点做各种表格且做完就忘。医院管理者的服务意识是一切为解决一线问题出发,而非增加工作量;为一线创造一切有利于工作的条件,而不是简单分配任务、监管、审查;及时发现一线存在的问题;为一线人员提供解决问题的科学方法,辅导、教育。

     来源:医策

    

     医疗质量,从管控到提升

     国内谈到医疗质量控制用的是quality control,而国外则使用quality improvement。control与improvement这两个单词的差别代表了中外医疗管理者对质量控制理念的差异。Improvement表示国外医院更讲究质量提升,所以美国的医改探讨更多的是“价值医疗”,也就是说,用结果来导向医疗。美国的价值医疗更多体现以患者为中心,在强调安全的情况下,患者获得更高的就医体验,这可能是在安全之上的更高要求。

     在提倡价值医疗的理念下,美国又提出了整体性医疗,其核心是从团队医疗和协作医疗的角度来为患者提供服务,从而形成一个多机构协同的网状服务体系。国外很少有医院像中国一样建科,大部分的医院都是一个大病房。医生会收到信息:某天某楼某床归属某专科查房。这样的好处是各科的医生都可以交流。

     患者到医院就医,其实并不知道自己到底是什么病,连去什么科看病也未必知道。虽然国内医院有导医员,但是大部分都是护士和低年资的医生,很少能够在第一时间就正确地把患者导向正确的科室。国外医院设立整合医疗中心,通过跨部门整合团队,是为患者提供包括门诊、住院、康复、营养、心理咨询、患者教育、患者身体状况跟踪等一整套周期治疗和护理的医疗部门。这是服务模式的转变,慢病患者的延伸型医疗服务。

     慢病防控,风湿免疫病是头号致残杀手

     关节炎被医学界认为是世界头号的致残杀手。目前全世界关节炎患者有3.55亿人;在亚洲地区,每六个人中就有一人在一生的某个阶段患上关节炎;我国现在有一亿人以上有关节炎。我们一直以为车祸、脑血栓、高血压等是致残的主要因素,但是残疾人基金会发现,关节病才是头号杀手,而关节病大部分都属于风湿科。从90年代起,世界就对关节炎特别重视。联合国把2000~2010年定为“骨与关节十年”,并把每年10月12日定为“国际关节炎日”。我国也在2001年成立了卫生部关节炎防治教育计划组织。

     慢性关节病具有高度致残风险,如果不及时治疗,50%的类风湿关节炎患者会在诊断后2年内发展为中度功能丧失,高达60%的强直性脊柱炎患者会发生不同程度的功能丧失。一方面,关节病被称为不死的癌症;但另一方面,它是可治的,患者经过治疗后,完全可以和正常人一样,不影响工作和生活。所以,风湿免疫病医生的本事不是让患者活得时间更长,而是让他们活得更舒服。

     老百姓对风湿免疫病认识不够,90%的中国医院都没有风湿免疫病专科,而全国的风湿免疫病医生只有4000人,现在也仅达8000人。风湿免疫病包括一百多种疾病,分十几类,虽然其中大部分都是可治疗的,但如果不治疗的话,大部分预后很不好,且发病率高。比如类风湿关节炎,全国患者超过五百万人;至于骨关节炎这种最常见的关节炎,全国患者已经接近八千万人。

     超越医疗,医护患一体化延伸型医疗模式

     华西医院风湿免疫科建立了全国首个风湿病慢病管理门诊。这缘起于一次飞机晚点时,时任院长石应康的建议:将慢病管理门诊工作涉及的住院教育、门诊教育、出院后教育统一到一起,称为延伸型医疗服务。

     这种医护患一体化延伸型医疗模式包括患者随访管理、诊前病情评估、疾病健康教育、慢病管理移动平台建设、社会家庭患者心理干预、基于精准医疗模式的大数据采集、患者自我管理和交流平台。

     这体现了价值医疗的理念。诊断和治疗属于临床医疗范畴,但教育、康复和管理都属于延伸型医疗。比如,健康人发生了一些血液免疫异常,可以不用去医院看急诊,而是直接到慢病门诊,护士就可以给出分诊建议。

     再比如,医生一天要看上百名患者,每名患者的看诊时间可能只有三分钟,拿药量也是一两个月。医生担心这三分钟说不清楚,又担心药量太大有风险隐患,就可以建议这部分患者去慢病门诊,由护士仔细告诉患者如何用药。

     华西医院风湿免疫科还采用移动模式收集数据,统计反馈患者的生活质量。患者也可以使用自我管理的平台评价自身状况。这就是立体化的风湿病患者健康管理框架。

     总体来讲,以前强调包括诊断和治疗在内的医疗,现已不能满足需求,还要开展延伸医疗,包括教育、康复、管理等。因此,华西医院风湿免疫科建立了包括健康指导、双向转诊、热线电话预约挂号、高端患者等很多模块,现在处于免费阶段,但未来有信心纳入医保覆盖范围。

     例如,假设锦江区有5万人,政府希望这5万人的类风湿关节炎发病率能降低1%,因此每年提供200万元专项经费。这就是政府买单服务。医生就可以积极有所作为,尽量避免住院,增强预防。这就是理想的政府资助,医生做服务。

     一点也不麻烦的一站式医疗服务

     新加坡的卫生部部长许文远曾倡导建立“一点也不麻烦的一站式医疗服务”的医院。这能从现在新加坡医院的很多细节得以反映。例如在医院停车场的路口边就牌子写着非常醒目的“Patient Only”(仅供患者使用),而医生的停车场是在很远的地方。

     再例如,如果是一位老人要去医院复诊,社区医生在推荐医生时,就会通知复诊医院。由这家医院的后台再通知门卫,来复诊老人的姓名与时间。当医院的车把老人接到医院时,已有专人在等候。这样的服务会让患者倍感亲切。

     新加坡医院学习的是航空公司的管理模式。北欧航空公司首席执行官Jan Carlzon提出的理念是,“如果你没有直接为一个客户提供服务的话,你最好去服务于一个为客户提供服务的人。”

     所以,在新加坡医院的服务体系中,最底层的是领导者,然后是管理人员、后勤人员、医技人员,最高层的是医生护士等一线人员。

     这对我们的借鉴意义是,如何把quality control变成quality improvement,而且这种improvement是大家共同努力,而非领导发话,而非让一线医生护士加班加点做各种表格且做完就忘。各级员工明确服务流程,医护为患者服务,管理者为一线医护服务,医院管理者的服务意识是一切为解决一线问题出发,而非增加工作量;为一线创造一切有利于工作的条件,而不是简单分配任务、监管、审查;及时发现一线存在的问题;为一线人员提供解决问题的科学方法,辅导、教育。

     质量管控还是质量改进,是值得思考的问题;患者如何参与疾病管理;医改能不能做到以患者为中心;政府买单的患者慢病管理服务能不能实现;疾病能不能很好地预防;预防的远期收效如何——这些问题都是一线医生和管理者应该共同思考的。

     (本文根据四川大学华西医院风湿免疫科主任刘毅在中国医疗保健国际交流促进会、中国医促会质量控制分会与医策智库主办的华夏医疗质量论坛上的发言整理,未经本人确认。)

    

    

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