院长日记：有满意的员工才会有满意的服务
2016/6/24 护理人
来源：“段涛大夫”微信公号(ID： Dr_Duan_Tao)
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大家都在讲医院要“以患者为中心”，也都在进行患者满意度调研，希望通过改善管理和服务流程，提高患者的满意度，但是提“一切以员工为中心”，进行员工满意度调研并进行整改的医院还真的不多。
在一妇婴，我们是这么提的，也正在这么做。我们今年的员工满意度调研已经完成，大家反馈的意见已经交给各位分管院领导，接下来就要整改落实了，大家如果还有什么不满意，还可以继续提。
患者是患者TA妈生的，医生也是医生TA妈生的，护士更是护士TA妈生的，所以医生护士也会有情绪，也会有喜怒哀乐，也会生病。如果一线的医护人员不满意，不开心，很难真正做到发自内心的“以患者为中心”，即使短期做得到，也无法可持续。
在一妇婴我们有两个中心：一切以患者为中心，一切以临床一线为中心，有满意的员工，才会有满意的服务。
院长怎么做员工才会满意？我这个人爱瞎琢磨，提出了个“3E”做法，大家看看是否合理，我的英文是体育老师教的，实在想不出来其他更合适的词，如果你有更好的选择，可以给我支招。Enrich“赋钱”
也就是说要照顾好员工的利益，得在政策允许的前提下，在预算合理的前提下，多给员工发钱。不是说了嘛：党员干部受教育，科学发展上水平，人民群众得实惠，这其中最重要的是最后一句话。
发多少钱才算够？这个很难界定，我们的原则是中等偏上，至于偏到何种程度，要根据实际情况而定。
我经常引用麦兜的妈妈麦太对麦兜说的话来提醒自己：相对于付出，对于得到的我们应该知足，再多要求已是贪婪。我也把这句话送给我们一妇婴的同事们。
我经常在不同的场合下表明我们医院薪酬分配的原则，我们要照顾好小医生的利益，要照顾好护士的利益，希望我们的大专家们不要和小医生们争高下，不要和护士们论长短。人心都是肉长的，大家都是父母，小医生和小护士是别人家的孩子，也是我们自己家的孩子，不能亏待他们，不然的话谁还会去学医？谁还愿意在这么艰苦的环境下坚守？谁还愿意这么辛苦的值夜班翻三班？
我们医院给小医生和护士的待遇高于同行的平均水平，什么？不信？不信问问在我们医院工作的你们的同学就知道了。什么？羡慕了？眼红了就来呗，我们还在招人，招医生招护士(注：此处是硬广)，不过你得够优秀才可以!
照顾了小医生和护士，大医生怎么办？
我们的原则是按照绩效考核分配，多劳多得，优劳优得。另外还要给专家额外的空间，在完成医院的本职工作的前提下，给专家们多点执业的机会，让专家可以公开透明合理合法地去获取应得的收入，在这方面我是开明的。但是有个前提，就是你得做好你的本职工作，如果本职工作都做不好，还想去多点执业，这就是属于非分的想法了。Empower“赋权”
仅仅“赋钱”是不够的，还得向员工“赋权”，这些年，我们尝试着通过委员会制度(患者委员会，住院医生委员会，护士委员会，医生委员会)来落实“赋权”，也就是“用我院长手中的权力去剥夺我的权力”。委员会制度建立的过程就是我在利用自己手中的权力逐步去剥夺我的权力的一个过程，要把权力还给患者，还给医生，还给护士。
自我权力剥夺的过程就是一个“赋权”的过程，我失去的是权力，获得的是患者和员工的存在感，参与感，获得感和主人翁意识。
民主不是口号，民主不是空中楼阁，民主是用来实践的，民主的意识和习惯是从小养成的，是在实践中逐步形成的。委员会制度是民主很好的载体，是民主的试验田，是基层民主的最佳实践。
令人欣慰的是，在我们的委员会制度实践过程中，看到了民主的习惯在不断地养成和壮大。Enable“赋能”
对于多数员工来讲，有没有很好的学习机会和成长空间是十分重要的，用时髦的说法就是要做好员工的Capacity Building能力建设。
为了住院医生的培养，我们成立了住院医生委员会，正在和美国的大学医院合作，按照北美的模式建立我们的住院医生培养和专科医生培养体系。我们正在逐步选送各级医生去北美参观、学习、培训，希望能够建立我们医院的临床教学队伍，未来我们的teaching faculty都必须是有海外学习和培训经历的。我们还定期选拔医生和护理骨干送到海外进行6-12个月的培训，除此之外，还会选拔优秀的住院医生，包括住院总到海外进行短期体验和学习。
为了真正提高我们医护人员多学科团队合作的危急重症的抢救能力，我们花了2000多万人民币，建立了面积超过2000平方米的最先进的妇产科模拟实训中心。
在三级甲等医院，虽然现在对临床医生的考核和评估依然还是看SCI文章，看国家自然基金，但是我们正逐步在医院形成一种氛围，鼓励大家去选择真正适合自己的不同的职业发展路径，你可以往学术型医生发展，也完全可以只做一个纯粹的临床医生。对于学科带头人和学科骨干，我们依然要求要临床、教学和科研全面发展，要看SCI文章，看国家自然基金。但是，对于临床医生，我们更加注重的是临床能力。
在临床能力培养方面，我们的要求是：住院医生培养全科化，主治医生培养专科化，副高以上医生培养专病化。员工是要感觉的，TA们需要的是存在感，参与感和成就感。
员工是有要求的，TA们希望有合理的收入，可以发挥的平台，有喜欢的同事，工作虽然有压力但很开心。
作为院长，我们欠患者一个信任，欠员工一个关爱，欠上级一个放心。我知道，即使我们这么做了，依然还会有员工不满意，不过没事，我们继续努力，姿势不重要，姿态很重要；结果不重要，过程很重要。我们既然开始了，就不打算回头，我们都这么做了员工还不满意，说明我们员工的眼界和要求比较高的，这既是我们持续改进的压力，也是动力，也是大家发挥能力的机会。
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