医生，你的恻隐之心不能轻易动
2015/6/21 医脉通
来源：患者安全论坛；作者：水晶晶 刘洪雷
(医脉通已获授权发布)
自古以来就有“医者仁心”之说，《大医精诚》中云：“凡大医治病，必当安神定志，无欲无求，先发大慈恻隐之心，誓愿普救含灵之苦。若有疾厄来求救者，不得问其贵贱贫富，长幼妍媸，怨亲善友，华夷愚智，普同一等，皆如至亲之想，亦不得瞻前顾后，自虑吉凶，护惜身命。”确实，在医疗工作中，经常会有患者不按照诊疗程序就诊，临床医务人员本着“大慈恻隐之心”，给患者提供一些方便，但是大家一定在给予患者相关帮助的同时加强沟通，力所能及，避免好心办坏事，甚至给自己或者给别人带来麻烦。
案例一：不挂号能看病吗？
某日门诊，大厅像往常一样人山人海，赵主任正在诊室内接诊患者。诊室内外满是候诊的患者，赵主任早已忙的不可开交。正在这时，一位母亲抱着小孩推门走进诊室，“赵主任，您还记得俺吗？俺家孩子一直是您给看的，上周的检查，今天结果出来了，您给看看。”赵主任一抬头，看着眼熟，“好，门口等着吧。”“谢谢您”。
母亲抱着患儿在诊室外等着。半小时过去了，没见医生喊她，又过半小时，还是没见动静。孩子在怀里也不消停，哇哇大叫。这时母亲坐不住了，起身推开诊室的门，一屋子的的患者把赵主任围得水泄不通，“主任，啥时给我们看啊？”“门口再等会儿”赵主任头都没抬的回了一句。
患儿的母亲只好继续在诊室门口等候。滴答滴答，一个小时又过去了，仍不见医生喊她，于是她鼓起勇气再次推开了诊室的门，得到的回复仍是继续等待。
眼看着已经到了下班的时间，这位母亲再也按耐不住了，冲进诊室，大声对医生喊道：“你倒是给我们看不看啊，等等等，有完没完了？等到啥时候去!？”
被患者包围着的赵主任被这位母亲说愣了，和家长解释“您没挂号，所以得等我把今天挂完号的病人都看完了才能给您看。”这位母亲由于长时间的等待，脾气异常暴躁，没好气的说：“我说不挂号了吗？我们有钱，你又没让我们挂号，也没说最后给我们看，谁让你不说清楚，现在就得给我们看。”
赵主任一听这话气也不打一出来，心里话：我没让你挂号就答应给你看病，你不领情还大吵大闹，太不讲理了，我还不给你看了呢。
所以自顾自给其他病人看病，任凭这位母亲如何叫嚷，再也不理她了。患儿母亲愤怒了，大喊：“你这是什么态度，我告你去!”
赵大夫也火冒三丈了，怎么会遇到这么不讲理的人，随口应到：“爱上哪儿告，就上哪儿告去!”
案例二：不是本科室的患者能接诊吗？
张大妈腰疼很久了，一直想去大医院的脊柱外科看看，无奈一号难求，早早的赶到医院还是没挂上号!她跑到护士站问护士能不能加个号，护士说实在加不上啊。张大妈一脸苦相，说：“姑娘，我突然腰疼，疼得厉害，你给想想办法。”护士说：“您要是突然腰疼，可以去看看急诊!”
张大妈一听，赶到了急诊，一头闯进创伤骨科诊室，看到一位帅帅的男医生，便上前哀求：“小伙子，我腰疼，能给我看看吗？”
“大妈，我这是看创伤的，腰疼您得看脊柱外科!”
大妈继续哀求：“小伙子，我就照个片子，您就帮我开一张吧!”
创伤骨科的这位大夫禁不住大妈苦苦哀求，就同意了患方的要求，但不忘嘱咐一句：“大妈，我给您开一张片子没问题，但照完了您还得找脊柱外科的大夫看。”大妈爽快的答应了。
片子照完了，大妈拿着片子去找脊柱外科的大夫要求看病，脊柱科的大夫说：“您得去挂号啊？”张大妈一下子火冒三丈了，“我刚才在急诊已经挂了号了，凭什么还让我挂号？你们急诊的大夫让我来找你看的，你就得给我看!”脊柱科大夫一头雾水，这事该怎么办呢？
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我们发现，经常会有这种大夫一片好心，结果却不理想，甚至被患者误会引发纠纷的情况发生，因此，医务人员在本着“大慈恻隐之心”的同时要掌握以下几个原则，避免引发误会甚至是矛盾。
1、把自己的善意表达清楚；
案例一当中，赵大夫没有让患儿母亲挂号，准备给患儿看病，本来是一番好意，但由于表达不清，引发误会。当时赵大夫完全可以这样说：“您的检查结果出来了，您应当挂号后继续就诊，但您是我的老病号，就别挂号了，等我给别人看完最后给您看。”我想，病人听完这番话不仅会耐心等待，还会非常感激医生。
案例二当中，创伤骨科的医生是一片好意给患者拍了片子，但是拍片子之前没能向患者解释清楚，拍完片子找其他医生看病，还需要挂号，导致患者认为我挂了一个号就应当有人给我把病看完，进而由误会变成矛盾。
2、让患者等待时，要交代清楚具体等待时间，减少患者的焦虑；
等待是一种折磨，尤其是不知道这种等待何时结束。所以，案例一当中，患儿家长在没有休止的等待中情绪不断恶化，直至暴跳如雷。赵大夫在让患者等待时如果说一句：“我这病人太多了，我得给别人看完最后给您看，您得多等一会儿，估计要等到五点了。”病人心中有数了，为了看病，自然也会耐心等待了。
3、任何情况下不要激化矛盾；
赵大夫的一番好意被患者家属误解，自然心中充满委屈，可最后自己还因为态度不好被投诉了。到这个时候真是百口莫辩。因此，任何情况下保持一个好态度很重要。万一碰到被不讲理的病人纠缠，影响正常的诊疗秩序时，要及时请护士帮忙解释，或者请专业的投诉接待人员，保卫人员及时赶到现场解决问题，避免自身与患者发生冲突，即是对医患双方合法权益的维护，也是对自身安全的保护。
4、不要承诺自己做不到的事情。
在临床中还会因为医务人员好心，作出了一些可能做不到的承诺，导致矛盾产生。比如，患者要求加号，医生说，您稍等会儿，一会儿如果我能把前面的病人看完，就给您加。结果前面的病人太多，还没看完又要赶回病房手术，没能给患者加号，患者满心欢喜化为泡影，本来是一片好心又成为了患者投诉的理由。因此在无法保证能够满足患者要求的情况下千万不要作出承诺。
5、任何情况下不要违反诊疗常规。
临床医生经常会禁不住患者的苦苦哀求，妥协于患者的不合理要求。案例二当中，创伤骨科的医生一片好心看了脊柱外科的病人，幸好没有产生不良后果，否则也会难辞其咎。在临床中，还会遇到，有一些患者家庭困难，要求大夫省钱，少做检查，但是由于违反诊疗常规，一旦产生不良后果，对医患双方都是严重的打击。因此，无论是熟人所托，还是患者本人强烈要求，都不能因为一时的善意，导致违反诊疗常规。
医者父母心，是医生对病人发自内心的牵挂，关心，爱护，跟自己父母对孩子的心态一样，是医生和医院理应遵守的基本职业操守，但作为医务人员应当将冷静的理解和热烈的感情集于一身，千万不要因为一时的“善意”给医患双方惹来麻烦。
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