亲历医患冲突后，我不得不重新思考……
2015/9/8 医脉通

     导 语

     daoyu

     我很庆幸自己没有被“赖”上，没有受伤害，没有被更多的患者甚至媒体误解。

     我是一名年轻的口腔科医生，今天目睹了一起患者辱骂医护人员的事件。作为科里为数不多的男性，我当时毫不犹豫的挺身而出；但是，事件随后的发展却超出了我的预想，也引发了我关于医患冲突的重新思考。写这篇文章，并不是想对医患矛盾这个话题老调重弹，只是想和大家一起站在不同的角度来审视这个事件，吸取一些经验。

     今天下午，我正在看门诊，突然听到走廊里一阵吵杂，随后就见一个中年女性患者在追着我们科的导医护士进行辱骂，言语极其恶劣不堪入耳，诸如你这个老骚货、贱×等等。当着众多医护及病患和家属的面，对该同事进行严重的人格侮辱，旁人进行劝解无任何效果，反倒助长了该患者的嚣张气焰。更让人气愤的，我们同事并没有与该患者对骂，只是避让和后退,可患者不依不饶，从二楼追骂到三楼，导致多个科室医疗秩序受到严重影响。我见状赶紧上前，把同事拉入一个偏僻的诊室。这时她告诉我发生纠纷的经过，该患者因为收费处找给她的零钱不是新钱，责骂收款员还使劲砸收费处的防盗门，并意图冲入收费处。我们同事刚巧从旁边路过，看不下去就劝解了两句。该患者随即就开始了对该同事的辱骂。我们的导医护士已经年过60岁，两鬓斑白，为人十分友善和气，临近退休之时竟然被一个小辈患者侮辱成这个样子。就在这时，该患者突破大家的层层劝阻，冲进诊室里继续辱骂。我顿时义愤填膺，挡在同事的前面，并质问这个患者凭什么这样侮辱我们等等。(虽然愤怒不已，但是我绝对没有说脏话，更没有与该患者进行肢体接触。)这个患者可能是看到我比较强硬，也没有过多的纠缠就离开了。

     本以为这件事情就这样结束了。谁曾想临近下班之际，科里一女医生过来找我，说有患者在护士长那里闹事，让我赶紧去看看。我还没走到办公室门口，就听见刚才那个患者在争吵，说有个男医生打她等等等等，火药味极浓。按照以前的做法，我肯定是毫不犹豫就冲进去了。可是这个时候，我却突然冷静了。也许这个时候进去，无异于火上浇油。而且我担心进去之后，在受到过多的言语刺激之后还能否做到克制自己。犹豫了良久，我还是转身默默的离开。再后来，医院纪检给科主任打电话，说有人投诉我殴打患者，要我去纪检说明情况。我当时第一反应是，This is unbelievable(这是以前实习时一个留学刚回国的带教老师遇到医患纠纷时常说的一句口头语。没想到现在让我用上了。)几十个人目睹她如何泼妇般的辱骂我们，到最后她还倒打一耙，说我殴打她。让我真是哭笑不得，又颇感棘手。(没人愿意进纪检办公室喝茶吧。)在走向纪检办公室的路上，我又接到通知，说闹事的患者已经被家属带走。十分讽刺的是，该闹事患者的女儿竟然是另一家医院的儿科轮转医生，和我们医院很多医生都是同学。我颇感庆幸，也特别感激我们科以及纪检的同事，他们没有放任该患者对我的无端指责，而是经过与家属的积极调解，将这件事成功解决。

     经历冲突后的思考

     那么问题来了，遇到同事身陷患者和家属的言语甚至肢体冲突时，我们可以怎么办？又应该怎么办？

     1，袖手旁观甚至有意识躲避。

     这当然是最省事最简单的处理方式，也是很多人的第一选择，本身无可厚非。这么选择可能是多种原因：一部分人可能由于本身的性格、讨厌争吵；还可能是因为恐惧；也有人是因为无奈；但也不能排除少许人有幸灾乐祸的成分。背后说风凉话的人还是有的，诸如：“平时那么拽，现在吃瘪了吧？”“谁让你这么早就升了副高，活该!”等等，不绝于耳。现在的医疗环境，可以说没有任何一个医生可以避免医患纠纷。今天你可以看别人笑话，但是总有一天也会有别人看你的笑话。互相讽刺、挖苦甚至拆台，这样的工作环境和同事关系真的是医护人员所向往的么？

     2，盲目的挺身而出。

     就像我今天的表现，不讲究任何策略的参与。看似好心，其实很可能埋下了事件恶化的隐患。(但是，我还是觉得挺身而出比袖手旁观好。)

     3，冷静的参与。

     面对情绪激动的患者和家属，作为医生的我们参与进去有可能更容易激起患者的强烈反应。这个时候我们首先要做到足够冷静，分析事件的可能走向，并针对性应对。对于小的言语冲突(大部分医患冲突都是小的言语冲突)，我们应该对患者好言相劝，即便被患者说几句难听话也最好忍耐，这样有助于事情的平息和解决。(这个时候，即使你个人再有脾气和自尊，为了同事也得放下)。因为大部分的冲突只要作为同事的你去放低姿态，给患者一个台阶，还是可以缓和的。

     如果遇到的是较为严重的情况，就像今天遇到的闹事患者，言语十分恶毒，简直就是泼妇骂大街毫无道理可讲的时候，我们也应该保持冷静。可以首先让同事在旁边用手机录音录像，以作为保护自己的证据。同时立刻将双方隔离开，防止事件激化，并进一步平息闹事患者的亢奋情绪。这个时候，保持克制和忍耐是最明智的选择。因为你做出任何反应，该患者可能都会借题发挥。我只是质问了她几句，她就可以到纪检诬告我殴打她。如果和她对骂，甚至发生肢体接触，那么这件事必然会演变成一件严重的医患冲突。

     如果遇到患者与医护人员有肢体冲突时，应该立刻请医院保安和驻院派出所民警出面解决。但是，在保安和民警到来之前的这段时间，你应该保护好同事，最好将其带离事发的诊室，同时另一部分医生对闹事患者好言相劝，也许事件可以缓和。剩下的事情，就应该由保卫科、派出所和医务处共同解决了。

     如果遇到暴徒(这个时候已经不能称这些人是患者了)蓄意袭击医生和打砸医院时，有明显致残或者致死目的的极端情况时，只能保护好同事和自己的人身安全，并同时尽快撤离，这个时候更不能逞个人英雄主义。人身安全才是第一位的。作为医生，不能要求自己在遇到暴力袭击时还冲锋在第一线。

    

     小脉

     个人微信号：medlive2006，添加与亲畅聊!

     欢迎您关注“医脉通”微信公众账号。如果您喜欢这篇文章，还可点击下方“阅读原文”，与众多医友一起交流~~

    http://www.duyihua.cn
返回 医脉通 返回首页 返回百拇医药