当医者遭遇记者 | 医院保安“围殴”病人家属为何获赞？
2016/4/11 医脉通
分散在医院病区巡逻的保安，迅速向急诊楼集结，五分钟不到，三十几个保安和那十几个人胶着一团，互有损伤……
本文内容摘自：《当医者遭遇记者》(廖志林 著)
2012 年、2013 年的中国医疗界，医者人身安全受威胁的事件频出，备受关注，医务人员被打是常事，医务人员被害的事件更是接二连三。“医暴”这个新词被生生造了出来，这还不是语言学家发明的，是医疗暴力案件频发后，媒体在新闻表述中因字码太长太麻烦，将其简称并习惯后自然生成的。
以下是这两年中最极端的4 件恶性“医暴”案——
2012 年3 月23 日，黑龙江哈尔滨医大一附院研究生王浩医师被杀致死。
2012 年11 月13 日，安徽医科大学附属医院护士长戴光琼被杀致死。
2013 年1 月18 日，内蒙古包头市120 急救出诊医生朱玉飞被杀致死。
2013 年10 月25 日，浙江温岭第一人民医院王云杰医生被杀致死。
这些案件的杀医者就是病人或病人家属，被害者有坐诊医生、有出诊急救医生、有病房护士长、有在校未毕业的研究生。这些被杀的医务人员中，有的和凶手有关系，而有的在被杀前与杀医者没有过任何接触，比如朱玉飞医生。
纵观历史，即使在战争中，只要有红十字标识的医务人员或医院，都会受到特别保护，是相对安全的，而在和平年代的中国医者，在自身的安全问题上反倒是有了不该有的恐惧感。于是，出现了“医务人员上班戴钢盔”“医生坐诊不允许病人到自己身后或者旁边，只能在对面”“护士站紧急加装各种报警系统”“病房值班室的角落掩藏着自卫武器”“医务人员把逃生和自卫当成专业技能来训练”等等怪象，虽然十分荒诞，但确有其事。
这，就是下面这个案例的时代社会环境。
保安“围殴”病人家属被赞
保安和家属打起来了
2013 年10 月31 日，也就是浙江温岭人民医院，罪犯连恩青杀害王云杰医生后不到一周，一条“以仁医院保安围殴病人家属”的新闻在网上被广泛传播，为“医暴”案频发的2013 年增添了一种不一样的声音。事件的大致过程如下：
一名癫痫病人A，在其他医院看病多年，但自觉不能有更好的治疗结果，于是来到以仁医院就诊。经门诊医生诊断后，病人需要住院治疗，还开具了入院证。但由于到以仁医院就诊的患者众多，而医院住院床位有限，因此每天都有上千病人开了入院证而住不了院。A 病人同样也没能马上住院，到入院处一查，大约还需要等一周以上才能轮到他。
五年前，A 病人曾有家人在以仁医院住过院，因此对医院运行规律非常熟悉。于是他们一家四口来到急诊科，企图通过急诊走“绿色通道”入院。正如同行所知，癫痫病人在没有发病的时候，不属于急诊状况，因此急诊拒绝为他安排“绿色通道”入院。
病人很生气，但正常情况下后果不该很严重——等一等是常态，这算啥委屈呢？除非医生遇到了很自以为是的病人，这时就要具体问题具体分析了。A 可能就是觉得自己不得了、了不得的病人。
通过两种办法，A 病人都没能及时入院，一家子已经很生气；再加上病人当时需要做的核磁共振检查，在当天下午不能做，还需要预约等到第二天，种种不顺加在一起，让A 病人怒不可遏了。
病人生气的表现是：操起测血压工作台上的水银血压计，朝着护士砸去。好在以仁医院的医护人员都受过训练，说时迟，那时快，护士身手矫健地一闪，血压计砸在地上，坏了。这一切发生得太快，周围的人都还没回过神来。只听得A 病人骂骂咧咧，还在发飙。
护士胆战心惊，迅速离开现场，身体虽然没有受到暴力伤害，心理伤害已然是相当严重，三个字：吓惨了。受到惊吓的小护士大哭起来，无缘无故受这等委屈，凭什么？
又一个“说时迟、那时快”，一个便衣保安和一个着装的明岗保安出现在A 病人一家面前，阻断了他们追击护士的路径，同时请他把砸在地上的血压计捡起来。这是公共财产，坏了，得赔。
两个雄壮高大的保安从天而降，让病人一家吃了一惊，也暂时消停下来。不过赔偿公共财产的要求，又激起病人家属新的愤怒——这年月，还有赔偿医院公共财物的吗？
保安立场坚定：有!必须有!最起码，在以仁医院必须有!
于是在这场你一言我一语的言语交锋中，病人的弟弟B 先生拨开拦住他们的保安，恨恨地甩了一句：“你们等着!”便消失在人群中。
大约一个半小时后，B 先生带着十几个小伙子重新出现在以仁医院急诊楼。此时因拒绝赔偿血压计而在调解过程的A 病人又有了底气，B 先生也雄赳赳气昂昂，提劲打靶地冲上来，对着参与调解的保安迎面就是一拳，把保安打了个趔趄，十多个帮手还在一旁伺机升级武斗。局面马上混乱起来，分散在以仁医院病区巡逻的保安，迅速向急诊楼集结，五分钟不到，三十几个保安和那十几个人胶着一团，互有损伤，而最先动手的B 先生被拿下，其他人见事不妙，作鸟兽散。
经检查，B 先生的伤情“皮外有包块，颅内无问题，身上有小伤，没有大伤害”。病情诊断清楚后，B 先生被控制在推床上等待处理，推床置于急诊监控摄像头下。
说来有趣，趾高气扬的“坏人”被制服，但医院还得安排两个保安守护在旁，以防B 先生遭遇其他医务人员的“报复”。这时，可爱的护士们不时走过来施以“语言暴力”，故意在B 先生附近放狠话：“就是不给他止痛，医院一定要给这个人治疗，我们就罢工。”B 先生越听越害怕，最后求保安说：“保安大哥，对不起了，你叫个救护车把我送到其他医院嘛，痛得很啊。”后来，如B 先生所愿，救护车把他送到别的医院了。
当天晚上，医院的舆情监控系统发现了当地一论坛上两个网友关于这件事情的一段诡异对话。
“知道以仁医院急诊的医患事件吗？”
“不知道。”
“怎么回事？”
“栽了。以仁医院的钱不好挣。”
“你们老大吗？”
“老大的朋友。”
“说说呢!”
“以仁市的医患事件我们都知道。”
“讲讲具体情况嘛。”
“看明天的新闻你就知道了，不说了，不许说这事了。”。
新闻报道是怎么回事？看来故事到此还没有结束。
医院发生这样的故事一般都少不了媒体的围观和见证。微博、微信上自发现场直播自不用说，医院里潜伏着的“ 新闻爆料人”肯定也不会放弃如此好的机会。而且，职业“医闹”团队也有人专搞宣传工作，每一次“医闹”参与的大动作，他们都会十分专业且主动通过新闻热线向媒体爆料：哪家医院正在或者即将发生重要新闻。一旦有媒体记者出现了，就会有“特别了解情况”的路人甲、路人乙，以及各路“元芳”，向记者讲述所见所闻，感叹人情冷暖、世态炎凉。
事实上，当B 先生率队重返以仁医院时，已经有不少于5 家媒体的记者到了现场。了解到具体情况后，记者们纷纷表示，只看热闹，不写报道。毕竟温岭杀医事件刚刚发生，这样的报道不适合发出。
但也出了个意外，一个媒体新人赶到现场时，纠纷已经结束了。于是他一方面采访受伤的病人，一方面采访围观的群众，还原现场，忙得不亦乐乎。其中还发生了一个小插曲，一个保安拒绝记者的采访要求，还把其记者证收了交给现场的警察。保安，也就是一直口碑不佳，被戏称为传说中的“临时工”的这一不智的举动，点燃了导火线。
第二天早上，一条关于“以仁医院保安围殴病人家属，没收记者证”的新闻在网上被传播开来。
这篇新闻的视角基本站在病人家属的立场，以病人的口吻对事件进行了描述，新闻中还重点详细披露了院方如何不配合采访，保安没收记者证等细节。这条新闻，虽然角度单一，但内容也没有离谱到歪曲事实的境地，是一条典型的负面新闻。
赞的比骂的多
新闻上网后，以仁医院的新闻危机公关团队马上投入工作，应对这条负面新闻。
根据医院一贯新闻危机公关的基本流程，第一步要做的是评估危机。首先分析研判这条新闻发布后相关的转发和评论的内容与数据，评估其可能给医院带来的负面影响。在这个过程中，我们发现了一个令人吃惊的现象，这条新闻引起的负面评论，远远少于正面评价。
评论有澄清事实描述的，有揭露“医闹”团队的，有批评记者表述情绪化语言的，也有谴责或赞扬医院保安行为的……大众声音不同比例地呈现在相关新闻的评论中。评论中尤其出现了很多同行的赞扬，甚至不乏“某某地方医师协会发来贺电”“某某医院发来贺电”这样的调侃。
通过以上舆情内容研判，数据分析，我们认为：这条新闻带来的负面影响比预期的小得多。
如此出乎意料的舆情倾向，说来还和10 月25 日浙江温岭人民医院王云杰医生被杀致死这一全国热点新闻有关，医疗界刚刚经历了这一沉痛的打击，这时“以仁医院保安围殴病人家属”负面新闻的出现，恰好给全国医疗圈同行压抑的心情，带来了一点不应该有的“畸形”欣慰——终于有医院出手阻止了又一起“医暴”事件，没有医务人员在这次事件中受伤倒下。
自“温岭杀医案”发生以来，温岭的医务人员在表达愤怒，全国各地的医务人员也在声援，一些著名医院、知名医界人士对温岭事件也表示了态度。在以仁医院，温岭事件的影响也是直接的。
就在发生“保安围殴病人家属”事件的前一天，有医生在网络上直接对院领导隔空喊话，质问以仁医院为什么不对“温岭杀医事件”表态，其原话是“屁都不放一个，连基本的同情都没有”，并表示他们将用自己的方式向远在温岭死难的王云杰医生表达哀悼。这时医院内部员工的情绪，说不上群情激愤，但也不是风平浪静。
结合当时的舆论环境、医院医生情绪以及新闻舆情研判结果，危机公关团队大胆地向决策层建议：对这条负面新闻采取“置之不理式”的危机处理方案。借一部电影名，我们给这种处理方式取了一个名字“让子弹飞”，即放任这条负面新闻在网络上传播，自生自灭。
我们之所以敢放手置之不理，是因为在当时的情况下，该负面新闻至少有三个正面效应。
第一，可以向医院的员工传达出这样的信息：院方有能力和措施保护职工安全。并用事实让员工看见了院方对温岭杀医事件的态度。
第二，可以向横行于医院的特殊人群，以及他们依赖的“武力支援系统”传达这样的信息：以仁医院，不是随便哪个人都可以任意胡来的地方。
第三，可以向全国同行传达这样的信息：只要医院保卫工作到位，有效制止或阻止犯罪违法行为，保护医患人身安全、财产安全，减少乃至避免医务人员被伤害，是可以做到的。
这几点对医院安全管理来说至关重要。在维护医院正常秩序，稳定医院职工情绪的当口，这条新闻的负面元素及其影响可以忽略不计。采用“让子弹飞”的新闻危机公关策略，“利”大于“弊”。
不过，“让子弹飞”并不意味着真的就对这条负面新闻不闻不问了。相反，对于新闻反响的持续性监控和研判，是危机管理不可或缺的重要组成部分，也是及时调整策略、方法的决策依据。
随着这条新闻持续被关注，舆情监控数据显示：越来越多的同行乃至社会大众对以仁医院的做法表示理解和支持；更多的现场旁观者对事实进行了补充和描述，逐步澄清了负面新闻报道中不客观的部分。甚至这条新闻折射出的以仁医院的安全管理在同行中也获得了认可——有同行赞扬“以仁医院的安全保卫工作到位，是实实在在的平安医院”，也有同行感叹“在这样的医院上班才有安全感，为这样的医院效力才值得”，还有很多同行对医院的领导班子大加赞赏。
在公关团队确定“让子弹飞”的公关策略之初，就严格要求所有人对这条负面新闻的处理，仅限于观察舆情动态和走势，不允许任何人以个人或者集体的名义做解释和回应。这既是纪律，同时又是避免负面新闻“如风干的大便”被反复挑起发臭的重要手段。
于是，一切都在没有结果的结果中，结果了。
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