投诉=过错?深入解读如何看待患者投诉
2016/4/28 医脉通

     经常被投诉态度不好,我也是奇怪了,同样态度对患者为啥有人感恩戴德,有人恨之入骨……

     来源:医脉通;作者:清华大学玉泉医院刘严

     “投诉”新华字典上的基本解释为向官府投状诉告:刑狱之冤,投诉必多。今指向法院或有关部门、人员申诉。投诉的网络释义:权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实,有权向有关国家机关主张自身权利。

     不知什么时候,医院成了“投诉”的重灾区,特别是门诊和急诊的医护人员被投诉的几率很高。

     随着医患关系的不断升级,投诉次数增多,投诉的理由也千差万别,比较多见的是多收费、护士输液穿刺超过1次才成功、医院管理有问题、推诿患者,而最多见的就是“态度不好”。很多未能在医院得到答复的患者会到所属卫生行政机构进行投诉,给医院施加压力。很多同行朋友都会抱怨无故被投诉,被医务处老师叫去了解情况,义愤填膺。

     患者投诉的增多与社会现状不无关系,生活压力增加、贫富不均、看病费用高、心理失衡等因素导致人们不够“淡定”。一点点不顺心、与他人出现一点点摩擦就会引爆患者脆弱的心理,迅速爆发,解决的方法往往就是投诉。

     本人在病房当了四年住院医,又在急诊干了十一年,被投诉的数量已经记不清了,一般到了科主任那里就给解决了,剩下一部分医务处老师也就给解决了。因为,基本上还没有犯过十分严重的过错,还没有被投诉到卫生局去。随着看人的功力增加、处理事情更加圆滑,最近几年好像都没有被投诉过,并且都尽量平息本科患者的怒火,尽量不让他们去投诉。对于患者投诉的问题,我感觉我已经“相当”有经验了。

     投诉实际上是需要花费时间成本的,并且也需要一定的精力支撑,所以并不是所有不满意的患者都会去投诉,投诉一定是有原因的。虽然投诉中确实有医疗差错的问题,但大部分患者投诉的事情中,医生都是没有过错的,也就是不涉及到误诊、误治,也不涉及到护士操作差错,多数都是无理搅三分,以达到自己的目的。我称这种投诉是“无过错投诉”,解决这些投诉需要分析背后的原因。

     无过错投诉的患者一般有二类诉求:一类患者是要求“有个说法”,实际上就是找个由头要钱,什么误工费、精神损害赔偿;而另一类患者就是怒不可遏,不投诉不能平民愤,必须赔礼道歉,医院改正错误,处罚相关人员。第一类患者属于胡搅蛮缠,指着看病发财的,而后一类患者多为较真、矫情的患者。

     举几个我被投诉的例子,夜间值急诊班一个急性心衰的患者我开的检查中包括生化全项,后来家属投诉我说我多开检查,在未空腹的情况下开肝功检查,逼着我让我退费。我反复解释了需要检查的必要性,而且如果分着开其他生化检查收费会更多。结果家属仍旧不依不饶,最后我真心怒了,直接对患者家属说费我不会退,爱哪告就去哪告。人都快死了,还盯着那几十块钱跟我较劲,我也是醉了。还有一次一个在读硕士说吃多了胃不舒服要求开抗生素,我认为没有指征不给他开,他闹来闹去,不肯查血就要开药。结果之后投诉说我态度不好,说给我录音了,科主任亲自给患者回复解决,之后主任安慰我说患者应该没事让我不要太担心,我当时感觉比窦娥还冤。还有经常被投诉态度不好,我也是奇怪了,我同样态度对患者为啥有人感恩戴德,有人恨之入骨,大概是想法不同吧!

     经过数次投诉,我总结了一些经验教训。投诉成立也不意味着存在医疗过错,更谈不上医院赔偿,所以对于那些想要钱的患者大胆说不,想要钱可以走司法程序,用鉴定结果说话。关键的时候,医生也要拿起法律武器,用法律规定震慑患者和家属。当然,有些投诉还是有一定道理的,可能在与患者沟通上存在瑕疵,未能满足患者要求而又没有给合理的解释。我发现我常在劳累、心情不好的时候会与患者发生争执,而被投诉态度不好。遇到投诉也应自我反思,尽量在今后的工作中揣度患者的心意,在不违反原则的情况下为患者着想,委婉地拒绝不合理要求,减少被投诉风险。

     医院采用合理的就诊流程可以减少投诉的产生。比如采用叫号的方法减少患者站立排队,不论是等待检查还是药房取药都坐等叫号,看不到人插队,减少了患者焦虑的情绪。合理安排医院各科室的分布可以减少患者就诊检查所需要走的路程,也会改善患者的就诊体验。另外,医院不能有投诉就归罪于医务人员,安抚患者情绪可能是最重要的,对投诉问题有则改之无则加勉,提醒医务人员注意,或者批评教育也就是了。实在没有必要凭患者一面之词就兴师问罪,伤了医护人员的心,毕竟奋斗在一线的医护人员着实不容易。

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