预防医患纠纷的法宝:除了不说这十句话,还有更重要的
2016/6/29 医脉通

     预防医患纠纷的法宝,医院和医生除了注意好好说话,不说这十句话外,还要注意以下问题,这样才能做到知己知彼.

     来源:医脉通;作者:江苏省宜兴市第二人民医院 陈卫春

     前段时间一篇《医生最不该说的十句话》(有的转载时将标题做为《一项对医生至关重要,却被很多医生忽视的技能!》)的文章,被许多网站和公众号转载,在朋友圈刷屏。文章从病人的视角给医生善意提醒,其实除了罗列了“医生最不该说的十句话”外,还有病人“最喜欢医生的9句话”。全文不长,照录如下:

     据中国医师协会统计,90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当造成,其中一个突出的现象就是医生们“不会说话”。

     最不想听医生的10句话

     1、你是医生还是我是医生。(不接受患者的倾述,让患者感到无助。)

     2、跟你说了你也不懂,按照我说的做就行了。(认为患者不懂医,不听患者讲述。)

     3、想治的话,就回去准备钱吧。(没有人情味,直接说到费用问题上。)

     4、谁叫你抽烟的,现在晓得厉害了吧。(病人接受咨询时,感觉医生幸灾乐祸。)

     5、害啥羞,医院里没有隐私可言。(了解病情会让患者感到害羞。)

     6、你们这些人,有病不愿到医院,现在后悔了嘛。(让患者更加反感,每个家庭都有特殊情况。)

     7、你没看到我正忙着呢,在外面等到。(人多时,医生被围住时烦心,对病人呵斥。)

     8、别自作聪明,我让你怎样你就怎样。(患者咨询时,医生根本不听患者问什么。)

     9、你知道这病的后果有多严重吗?(医生不会委婉告诉坏消息,增加患者的心理负担。)

     10、别乱吃药哈,到时别怪我没告诉你。(生硬的语气,让患者觉得医生缺少人情味。)

     最喜欢医生的9句话

     1、怎么了,有什么需要我帮忙吗?(让患者感到医生离他很近很真诚。)

     2、你的病情不容乐观,我们一起努力。(从实际出发但让患者感到医生很负责任。)

     3、不急,慢慢讲。(患者感受到医生的关爱。)

     4、你自己还想想,我还有哪些没问到的。(增加患者对医生的信任度。)

     5、我这样解释你能听懂吗,有什么不懂的及时问。(这样的交流让患者倍感温暖。)

     6、病人的精神很重要,我相信你能做到。(医生的鼓励是患者的精神支柱。)

     7、希望你能配合我们的工作,如果有什么不舒服,请讲出来。(尤其对重病患者,这些话语让他们感受到医生真正了解到他们的痛苦。)

     8、这个病确实比较顽固,恶化的可能性大,我们一起努力,相信能克服它。(在委婉地告诉坏消息的同时,增加了患者信心和力量。)

     9、很遗憾,我已经尽力了。(真诚的将坏消息告诉患者及家属,让他们感受到医生在不断努力。)

     1989年,世界医学教育联合会《福冈宣言》指出:“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能的表现。”

     认真细致反复读完上文,我觉得提醒和强调都非常好,也很有必要!其目的无非是和谐医患关系,减少医患纠纷。但是,根据我的所见所闻,结合近些年不断加剧的医患关系,各医疗单位全员性针对性的培训、教育、应对和预案等,医生们仍然在说《最不该说的十句话》的人恐怕不多了,而常常将病人《最喜欢医生的9句话》挂在嘴边的医生是越来越多了,可以说已经很普遍。

     不可否认,医务人员“不会说话”是医患纠纷的重要因素之一。但是,会说话不仅仅是不说这十句话和就说病人喜欢的9句话,而应该是能够做到因人而异,“见什么人说什么话”,对症下药,个体化,说到他的心里去,必须认真学习、交流和不断实践。是行医人一辈子的功课,活到老,学到老,可能还是学不完。

     在这里我要特别提醒和郑重提出的是:预防医患纠纷的法宝,医院和医生除了注意好好说话,不说这十句话外,还要注意以下问题,这样才能做到知己知彼,才能做好自己,才能应对有方,才能防患于未然。

     1识别重点病人

     国内有专业人士对近些年恶性伤医事件犯罪嫌疑人的身份特征作了一个概括:慢性(重大)疾病无法治愈、经济拮据、家庭矛盾、社会支持不足、信仰缺失、性格缺陷、不同程度的心理障碍等。

     国外成熟的对医院暴力极端事件风险评估:患者表现激动或不安、患者出现抵制建议的行为、患者存在威胁或暴力行为史、患者的朋友或者家属出现暴力行为、有药物或酒精滥用史等等。

     2掌握重点医务人员

     纠纷易发科室、易发时间和原因等已有许多研究,但搜索文献和咨询专家得知,至今还没有专门文章分析研究过受伤医务人员的身份特征,容易引发医疗纠纷医务人员的性格特征,在医务人员中是否存在纠纷高危人群?但据我们观察发现,在临床工作中的确存在这样一种现象,即某些医务人员纠纷发生率特别高,而许多医务人员一辈子都与纠纷绝缘。

     分析易发生纠纷人员的情况,他们常常有以下特性:

     不会讲话,不会沟通:讲话生硬直接,不中听,病人不爱听;没有余地,一听就不舒服;缺乏艺术性,刺耳;讲大话,言而无信;

     行事随便:马大哈,不细心,丢三落四,让病人不放心;

     不负责任:对病人一副无所谓,不以为然,漫不经心;

     自以为是:缺乏团队精神,不按规则(矩)出牌,目中无人,天马行空,独来独往;

     心中有自己的小九九:总是想着好处之类,利益之类。

     纠纷发生有一定的规律性,人群也有一定的聚集性。如果医院能建立纠纷预警机制、排查和分析机制,开展重大医疗纠纷隐患排查,深入研究医患纠纷发生规律,就能掌握规律,提前摸清易发纠纷人群,及时发现矛盾苗头和趋势,对重点人群及时和针对性的干预,就可将纠纷隐患消灭在萌芽状态,一定可以避免许多纠纷,对和谐医患关系,保护医患双方的利益利莫大也。

     3掉以轻心不可取,草木皆兵也无益,过度保护可能适得其反

     近些年,为了保护医务人员,行业内各种培训,所谓宝典,以及媒体等,过度渲染,狂轰滥炸,一时登峰造极,武装到牙齿,核心无非是各种防备,把病人当敌人、当潜在的原告、对立面,处处小心,事事当心。

     如此的结果,许多医务人员的自我保护意识的确是强了,内心也强大了许多,可医生不是演员,虽小心谨慎,可内心的敌视很难做到脸面和行为上的平静和友好,反而让病人轻而易举就感觉出医生缺乏善意或不友好,甚至充满敌意,让他怎么都觉得不舒服,不应该是医生——治病救人的“白衣天使”的行为风格,一下子就拉开了距离,产生隔阂,敬而远之,同时处处设防,甚至找茬。

     正如国外一则笑话所言,有一个贪婪的富人,一只是义眼。一天,他让别人猜哪一只是假眼,聪明人不费吹灰之力就指出了。富翁疑惑地问为什么这么肯定?聪明人指着富翁的假眼说,因为在这只眼里我还能看到一点仁慈。

     谁能想到,为了改善医患关系,保护医患双方利益的举措,却因为过度的自我保护,给医务人员自己挖下了坑、设下了陷阱,反而成了新的破坏(伤害)医患关系的祸首。而一些医务人员因为整天想着可能被害和做被告,差点就要得“被害妄想”了,留下无尽的烦恼。

     医生和病人共同的敌人是疾病,治病是第一需要。虽然我们总是被误解,总是被伤害,虽然我们很疲倦,很郁闷,但我们希望医患关系能有真正改善的一天,希望当病患前来看病时,医患彼此信任、理解、依赖。掉以轻心不可取,草木皆兵也无益。过度保护可能适得其反。患者不是我们的敌人,改变心态,改变行为,从点滴做起,随时随地。让我们对他们再好一些吧,这是信任的基础,也是保护我们自己最好的办法。

     4把病人当成病人

     病人不是上帝,病人也不同于普通顾客,病人也不是医生的敌人和潜在的原告。把病人当病人,病人就是病人,他就是有病的人,不仅身体有疾而且心理也有变化,已不同于正常人,你千万千万不能把他看做正常人接待。这是非常非常重要的原则,作为医生你必须毫不含糊,与病人交往你必须站在病人的角度,无论在身体还是心理上,设身处地为病人着想,解除他的病痛;如果你把他作为正常人看待,你就会以自己的心态和方式处理问题,不能设身处地走进他的心里,不能换位思考,不能感同身受,就会相互不理解,就会产生矛盾,发生纠纷。

     在患方看来,你不把他当病人看待,就会怠慢他,他会以为你是别有用心,我有病你不把我当病人看,我是装病啊,医生你有病吧;病人不是上帝、不是兄弟姐妹、不是父母,否则我们有太多的顾忌和放不开,会因为复杂的感情色彩而影响医疗决策,看病就成了负担,质量和安全就成了不确定因素。

     我们无法左右别人,但我们可以改变自己。医患战争不是我们愿意看到的,一方战胜另一方也不是我们的目的,也与医患和谐无益,医患和谐才能双赢,才是我们共同的目标,也是我们最终的追求。

     END

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