封面 | 人人都是快递员
2016/3/25 中外管理杂志
点击图片：《中外管理》杂志30元包邮(新疆、西藏除外)
与传统的物流公司不同，众包物流平台与配送员之间是松散的合作关系，那么，如何管理他们？又如何培养他们的忠诚度呢？
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文/本刊记者?杨筱卿 朱冬 责任编辑/朱丽
【国内案例篇】
众包物流规则是管理的灵魂
2016年2月14日，这是李航(化名)春节后从家乡返回北京的第一天。
他要去附近的大型超市购买生活用品。出门之前，李航打开手机上的“闪送”App，看看是否有顺路的单子。自从2015年加入闪送平台后，刷App接单，就成了李航每天的日常工作。
李航想起去年他接的两个单子，一次是替一位年轻白领送生日礼物，这位白领恰巧在母亲生日当天出差，礼物无法当面送达，于是在闪送的平台上下单。当李航将礼物送给那位母亲时，老人不住地对他表示感谢。
另一次，是一位年轻的全职妈妈独自一人带孩子，而孩子在那天发高烧，碰巧家里的退烧药已经用完。李航就从附近的药店顺路买给了她。年轻妈妈拿到药的那一刻，焦灼的神态一下放松了下来。
作为闪送的兼职配送员，李航很满意目前的状态，努力工作，闲暇时间接接单，还能体会到帮助别人的快乐。
“闪送”是同城专送平台，以专人直送、快速送达为主要诉求，为有需求的用户递送物品，代买物品或者承接一些跑腿业务。而随着共享经济模式的兴起，以众包为主要特色的众包物流模式也纷纷涌现，与众包物流平台闪送类似，国内目前还有达达配送、人人快递等。
有意思的是，这些平台不雇佣配送人员，却以发单、抢单等形式集合了大量的社会人员加入，让他们利用闲散时间，参与配送。
用规则赢得信用
在传统的物流公司，快递人员与公司之间是合同关系；而在众包物流模式下，平台与配送人员则是合作的关系，并无合同。那么，如何对配送人员进行约束呢？在管理上是否会更复杂？
闪送科技市场部品牌总监杜尚骉并不这么认为。在他看来，闪送这样的模式，在管理上反而更简单。依托移动互联网的天然优势，闪送员的个人信息、在线情况、离线情况在平台系统上都有实时显示，闪送员在接单之后，他的地理位置每2秒钟就会上传到系统，他在什么地点，是否偏离平台的导航路线，后台都能自动监控。
与传统快递不同的是，闪送还增加了一些安全措施，比如用户在闪送下单并被闪送员接单之后，会收到接单的闪送员相关信息。而闪送员、用户和收件人都会收到同样的验证码。当闪送员上门取件时，用户不仅可以看他的证件，也就是在闪送的工牌，工牌上标明了姓名、照片、在闪送中的工号等信息，因而用户可以核对闪送工牌上信息与手机收到的信息，还可以核对自己的验证码是否与闪送员的验证码相同。
这就意味着他是名副其实的闪送员。而闪送员将货物送到收件人手里时，收件人也要与闪送员核对验证码。以此保证整个流程在人员上无误。
为了更进一步“约束”闪送员，平台会冻结一些押金。闪送员通过闪送第一次赚到的300元，将被作为押金冻结在闪送的平台。
因为所有过程都是可监控的，而平台的系统集合了大量跟闪送员相关的数据，因而闪送员在平台上也有自己的信用体系。
“像淘宝的商家，信誉好的就做得更好，信誉不好的就慢慢被淘汰掉。”杜尚骉对《中外管理》表示。众包物流平台也可以做到这一点。
达达配送创始人、CEO蒯佳祺则认为，基于这样的合作关系，并不能依靠人来管理，而是靠产品和技术所蕴含的规则来管理，用规则去确保这个平台的优胜劣汰、公正公平，这正是达达配送最核心的价值。
忠诚度来源于公平公正
无疑，这种众包模式因为自由的工作方式和工作时间备受青睐。然而，如何才能增强配送人员对平台的忠诚度，同样又是一个很重要的问题。
杜尚骉认为有三个方面：
首先，闪送的平台能为闪送人员提供稳定的符合他们预期的收入。
其次，因为C2C的模式，闪送员每天会接触不同的高端人群，如高级白领、明星、官员等。而闪送员每天都可能运送不同的东西，既可能是鲜花，也可能是生日礼物，还可能是帮人代买药品等。在他们看来，这样的工作，既有趣，同时又能体验到快乐。
再者，他们还很有归属感，因为闪送员中，很大一部分是专职配送，他们几乎都是城市打工一族，工作时间接触人群单一，业余时间也只是孤单一人。但在闪送，他们有着强烈的群体归属感，如果在路上遇到了，还能天南海北聊上一会儿。而闪送也会采取一些措施来促进他们的群体归属感。
在蒯佳祺看来，忠诚度来源于两点：一是平台能否为他们带来更多更稳定的收入，二是平台的公平公正性，以及平台本身的效率如何。
达达配送会对所有配送员的订单，进行整个流程的追踪；对每个配送员，都有多个维度进行评分。每个配送员都有一个独有的、动态的分数，基于这样的分数，达达对配送员们给予一个评级。等级越高，收入就会越多。
但是，“我们平台上也有规则的红黄线，你一旦触碰了这些线，很可能被‘拉黑’，丧失在平台上继续工作的权利。”蒯佳祺对《中外管理》说道。
管理点评
在共享经济模式下，平台对个人，并不是简单的管与不管，而是价值的共享。开放的平台要提供明确的价值，而这个价值本身就是一个管理手段，认同这个价值的个人可以通过平台做很多事情，从而就会与平台合作。比如阿里巴巴和淘宝店家，是独立的经济体，而且都是按照阿里巴巴的文化、价值和标准来运作，而个人不配合就会被淘汰。(点评人：华南理工大学教授、新希望六和联席董事长兼CEO 陈春花)
【国外案例篇】
自由和约束一个都不能少
利用社会化力量众包的“跑腿经济”，不失为一种新鲜的玩法，但也面临重重问题。
提到共享经济这一全新的商业模式，我们首先想到的应该是鼻祖式代表Airbnb和Uber。但踩着“共享经济的祥云”，玩得风生水起的，已不乏有识之士。
“跑腿经济”正在流行
买家通过软件下单，附近的采购者接单，帮助买家去商店里购买商品，并将商品送至买家处，采购者获得报酬。最快时，买家可在1小时内收到商品，这就是Instacart的新玩法，这也使得Instacart跻身于最有前途的共享经济模式的公司之一。
Instacart，是美国一家递送日常用品的公司，成立于2012年。实际上，Instacart提供的就是跑腿代买服务。用户在手机上下单，Instacart集中在商超附近的采买者代为采购和送货上门，主要商品是日常生活需要的品类，1小时内送达，服务费为9.99美元。但Instacart自己并不自营商品，不建立仓储，虽有少量自有配送人员，绝大部分配送人员是社会化力量众包。
Instacart保证了商品在2小时内送达上门的服务，已经成为在美国零售市场的一个有力解决方案，它凭借2.75亿美元的资金支撑，已经准备好将业务拓展至全美甚至其他国家。
鉴于此，Instacart已经被B轮领投方Andreessen Horowitz(硅谷的风险投资公司)所看好。目前零售中最大的一个品类，也就是食品杂货，始终没有被互联网撼动，而这对于互联网创业者是一个重大机遇。因为过去，那些试图通过互联网冲击线下食品杂货销售的科技公司，总是遵循线下商店的模式——端到端的销售，建仓库、购买存货以及组建车队。而这种巨大成本的花费，只是复制了食品杂货店的供应链。
Andreessen Horowitz合伙人Jeff Jordan认为，Instacart充分利用了那些智能手机和汽车的所有者，而不是自己将所有活都干了，花费巨额资金去建仓库、建车队。
Shyp，算是美国又一家类似的跑腿公司。与Instacart不同的是，它关心的是包裹的事儿。帮助客户“一键完成”包裹的揽收、包装和处理等工作的Shyp，成功地开创了一种城市快递服务的新模式。“我们正在努力为客户们提供亚马逊级别的物流服务。”该公司的联合创始人兼CEO凯文·吉本(Kevin?Gibbon)说道。
使用Shyp非常方便。用户只需在手机上安装Shyp的移动应用，然后拍一张需要邮寄的货物照片，输入邮寄地址和收件地址以及客户需求即可。随后，Shyp的司机会在20分钟内上门将货物揽收，并带到公司的包装部门进行打包，最后将会结合客户包裹的大小、投递地点，选择性价比最高的大型快递公司来进行配送。
这种移动快递服务模式，最大限度地节省了客户在包裹打包过程中花费的时间和精力。
Shyp的商业模式，一方面得益于它的外包思维，即Shyp在揽收货物之后会在仓库中进行集中打包，然后再为客户选择一家价格最优惠的快递公司完成投递，目前它与UPS、美国邮政、联邦快递和DHL等知名物流商合作。另一方面通过服务的差异化来实现盈利。在与传统物流商的合作中，由于Shyp的包裹量较大，所以可以拿到比较高的折扣，当然，一次性让物流商收走大量包裹对他们来说也降低不少成本。
一边是自由，一边是规范
Instacart和Shyp的做法令人振奋，它们印证了共享经济模式下层出不穷的创新。
然而，问题也来了。
由于供应端不是共享经济企业的自有资源，而且从业者多数情况下是分散的个体，因此要对供应端进行规范与约束，则很难。
以Instacart为例，其采购员是自由职业者，工作时间富有弹性。Instacart的官网资料显示：凡是21周岁以上，有新款的智能手机，可以搬动30-40磅的重物，在线申请并经过背景调查后，参加简单的培训，即可成为该公司的采购员。
这样做的结果是，线下人力资源富足，但很难安排他们的走向以及分配即时工作。尽管为了解决这个问题，Instacart采用了“高峰提价”，根据采购员的忙碌程度，在消费者的订单运费上增加几美元。这些额外收入会付给采购员，鼓励他们加快马力地工作。
但这种做法可能会引起消费者对Instacart的不信任，因为擅自对商品提价对消费者并不利。就像Instacart创始人兼首席执行官阿普瓦·梅塔(Apoorva?Mehta)所说：“在应对数千名独立承包商的时候，确保质量是非常困难的。”
再来看Shyp，它所采用的众包物流不失为解决短距即时配送需求的一种方式，但难点在于标准化和服务管控。
业界人士认为，Shyp有望成为下一个大公司，它对物流行业做的事情就像Uber对出租车行业的颠覆一样。然而，和Uber相比，Shyp的模式并不“轻”，因为它需要更多的人力去支撑取快件的服务，随着规模的提升，物流公司所给折扣能不能消化掉这些成本还充满未知。
事实上，根据该公司创始人的口述，目前在Shyp向客户收取的每单5美元费用中，大部分都用来支付快递员的薪水了。
为何做“共享经济大军的背叛者”？
虽然商业模式较新，但如果不能保证服务品质，又该怎么办？
Instacart和Shyp似乎也看到了问题所在，它们正在作出相应的对策。
从2015年7月开始，美国波士顿和芝加哥的Instacart宣布：员工可以自主选择是否与公司建立雇佣关系，这是共享经济公司里第一个作出这类决定的公司。也被业内称为“共享经济大军的背叛者”。
要知道，共享经济商业模式的体现之一，就是“非全职雇佣制”，个人可以自由决定劳动时间。比如：Instacar的一名采购员虽然每周工作20-30小时，但他可以自由决定工作的时间段。
不过现在，阿普瓦·梅塔认为，增加雇佣全职员工的选项，主要是为了改善用户体验。因为帮人购物并不如人们想像得那样容易，比如：一些大型超市有好几万种商品，兼职人员不一定能快速找到用户想买的东西，并及时完成配送。
事实上，自今年2月开始，Instacart就在波士顿试验性地雇佣员工。阿普瓦·梅塔对CNN说：“数据显示，这一改变提高了订单的质量，并带来了更好的用户体验。”
而同为跑腿公司的Shyp也不例外，开始雇佣一部分全职员工。并且，此前一些兼职员工会在2016年转为全职。
Shyp的全职取件员被称为“Hero”，在他们上门收货之后，货物会统一在仓库打包，然后交给UPS等快递公司承运。除了上门取件以外，Shyp还能在仓库中高效地包装商品，比如用激光来量物品尺寸，甚至专门为苹果显示器等商品制作了可以一键打印的包装箱。
完成这些服务的正是“Hero”们，这也是Shy决定使用全职员工的主要原因。Shyp联合创始人兼CEO凯文·吉本说：“有时候收到的东西可能非常昂贵，比如画作。”那么，雇佣员工无疑能够降低送货中的风险，事实上Shyp仓库中的员工已经是全职了。
看来，要走好共享经济模式这盘棋，自由和约束，一个都不能少。
来源：中外管理杂志
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