哲理故事｜等待比折腾更痛苦
2016/4/6 中外管理杂志

    

     哲理的故事

     几年前，体斯敦机场的高管们碰到一个棘手的客户关系问题：乘客不断投诉，抱怨取行李的时间太长。高管们立马增派人手处理问题。结果平均等候时间降至8分钟，远低于行业平均标准，可让他们感到疑惑的是，投诉依然不减。

     高管们不知该怎么办，于是进行了更细致的现场分析。他们发现，乘客从出舱位走到取行李处只需1分钟，而要等7分钟才能取到行李。也就是说，乘客们约88%的时间是在站着等行李。所以，机场方面决定采取一种新方法。他们不是采取措施减少旅客等待的时间，而是把出舱口换到了离传输带较远的地方，尽管这样一来，乘客们要多走几分钟的路程，但因为等待行李的时间减少了，投诉率很决就降至零。

     根据调查显示，等待时的心理感受经常要比实际等待的时间更重要。乘客们觉得，被占用的时间(走到取行李处)比没被占用的时间(站到传送带旁)短。而由于人门天生讨厌排队，因此只要是需要排队等候，总觉得等待的时间比实际高出约36%。

     故事的哲理

     在产品、服务之外，还能拼什么?就是拼顾客体验。让顾客心情愉快绝对不是副产品，而要成为企业最重要的战略目标。

     来源：中外管理故事与哲理

    

    

    

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