你为什么处理不好投诉?
2016/4/21 中外管理杂志

     ▲图片来自网络

     我们都知道,开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!所以,妥善的处理问题尤为重要。当投诉发生时,解决事情的关键只有一个,那就是干净彻底地帮顾客满意地处理问题。

    

     【情景一】

     销售退是退不了,要么给你调换!什么叫做退不了,我偏不换,我就要退。顾客销售我们规定只能换不能退!规定是你们家的事,跟我无关,反正我就是要退。顾客

     【建议应对策略】

     销售:只要有我能做到的部分,我一定让您满意,毕竟您花了钱,是吧!我来慢慢给您选,一定选到您满意为止!

     【情景二】

     销售我们公司规定不行!我不管你们什么规定,反正我就要结果。顾客销售公司规定就是这样的,我们也没有办法!我不管,你没办法也要给我想出办法来!顾客

     【建议应对策略】

     销售:您看这样好吗?在我能负责的范围内,我给您提几个建议,尽快把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗?

     处理客户抱怨与投诉的方法与技巧

     1、确认问题,认真仔细,耐心地听顾客说话,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。

     2、分析问题 ,在自己没有把握情况下,现场不要下结论,不要下判断,也不要轻下承诺。 最好将问题向领导汇报一下,征求处理方案。

     六个步骤平息顾客的不满

     1、让顾客发泄。 要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。当顾客发泄时,你最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。

     2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延。我们不要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。

     3、收集信息。 顾客有时候会省略一些重要的信息,他们以为这并不重要,或着忘了告诉你。当然,也有的顾客知道自己也有错而刻意隐瞒的。你要做到: ①知道问什么样的问题。 ②问足够的问题。 ③倾听回答。

     4、提出解决办法。 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。比如: ①打折。 ②免费赠品,包括礼物、商品或其他。 ③名誉。对顾客的意见表示感谢。 ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。

     5、询问顾客的意见。 顾客的想法有时和公司的想像差许多。你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。

     6、跟踪服务。给顾客一个电话或短信,看顾客对该解决方案有什么不满意的地方,同时也增进感情。

     处理客户投诉的技巧或原则

     原则一:不要人为的给客户下判断。 客户是因为觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

     原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。

     原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

     转自:客户管理(微信ID:cc4ps51)

    

    

    

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