小心客户被“互联网+”吓跑
2016/8/16 中外管理杂志

     ▲图片来自网络

     过度依赖数字技术以及缺乏人性化服务，正在使中国企业流失而非赢得客户。埃森哲的最新调研发现，2015年，83%的受访中国消费者因为对服务质量不满而更换商家。其中，率先拥抱数字变革的零售业、银行业和网络服务业提供商收获了最多的差评。

    

     误区一：消费者只喜欢数字渠道？消费者真正在意的是客户体验。65%的受访者表示，相比在线服务，他们更加愿意通过面对面的展示来购买新款产品或者升级产品。

     误区二：数字渠道的客户能够为企业带来最丰厚的盈利？这一想法主要源自于企业认为数字渠道的成本低廉。然而，娴熟地穿梭于数字和传统等多渠道的消费者，才是企业应该抓住的高利润客户。多渠道消费者更容易被商家打动，并且为其进行口碑营销；而单一数字渠道的消费者，则更容易因为更低的价格或者更好的体验，切换到别的商家。

     误区三：使用人工客服只会增加成本？恰恰相反，企业需要提供的是超越客户期望的个性化服务。六成以上的受访消费者希望通过人与人之间的沟通，来解决客户服务问题，并且获得专业建议。近八成的受访消费者表示，如果服务提供商能够确保更高水平的客户服务，他们甚至愿意为购买商品和服务支付更高的价格。

     对于重寻平衡之道的中国企业而言，可以作如下努力：

     首先，企业应该将人和实体因素重新纳入客户服务，重新思考投资战略，确保企业的服务能够提供综合、完整、令人满意的客户体验。其次，帮助客户轻松切换渠道，获得无缝体验至关重要。第三，消除“有毒”体验，发现并且解决所有渠道当中的客户体验欠佳问题，这些体验可能会直接影响企业的盈利能力。

     (摘编自财富中文网 俞毅)

    

    

    

    

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