哲理故事 | 每个员工都是代言人
2016/8/30 中外管理杂志

    

     人物：星巴克公司创始人 霍华德·舒尔茨

     格言背景

     星巴克在 5年内就使自己在全世界成为“享受咖啡”的代名词。霍华德·舒尔茨在总结他的经验时说：“创建星巴克的品牌，首先靠的是我们的人，而不是消费者……我们相信：要迎合乃至超越顾客期待的最佳方式，就是聘用和训练出色的员工。”

     格言故事

     在北京一家星巴克店，一位咖啡师傅端着一杯冒着热气的咖啡，正在给二十多位顾客做示范。

     她说：“人的嗅觉有近千种，所以对咖啡的感受应该是先闻。”她靠近咖啡杯深深地吸了一口气说：“咖啡的香气是靠嗅觉来发现的。喝的时候嘴巴要留些空隙，这样才能品到咖啡的原味。”她轻轻地喝了一口咖啡，并让咖啡在口腔里待了一会儿，才咽下。她接着说：“品的时候，要认真感觉咖啡的酸度和浓度。由于咖啡豆的种类不同，品味起来也是不一样的。高酸度咖啡有一种明亮的刺激感，如哥伦比亚咖啡。浓度不同的咖啡，也是有明显差异的……你如果还没吃饭，不妨选择添加牛奶比例较高的卡布奇诺或拿铁，如果精神不足时，可以选择一杯双份的 espresso(意大利特浓)，如果想入睡，做个好梦，可以喝一些苏门答腊……”

     这位员工把品尝咖啡的过程说得既美妙又浪漫，使顾客们听得兴趣盎然，完全融入到咖啡的神奇世界里。

     其实，这正是星巴克最重要的品牌战略，舒尔茨强调：在咖啡店中要积极同客户进行交流，特别是咖啡师傅同客户之间的沟通。多年来，星巴克花费在员工培训上的钱，要远远多于花在产品广告上的投入。

     在星巴克，每一个咖啡生都要接受24小时培训——学习咖啡知识、客户服务、基本销售、咖啡的制作技巧等等。咖啡师傅需能够预感客户的需求，能耐心地解释咖啡不同的口感、香味，每一次服务都要表现星巴克“享受每一杯咖啡”的追求。

     霍华德·舒尔茨可能是世界上最懂得“得人心者，得天下”的商家之一。他非常欣赏英国作曲家泰勒的一句话：“从心里来，必往心里去。”霍华德·舒尔茨相信：只有每一个员工能真正接受星巴克所塑造的咖啡文化，才能真正将星巴克的品牌理念传递到顾客的心里。

     综编：李之澜

     来源：《中外管理-王者的顿悟》

    

    

    

    

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