患者纠缠医院一年半以后……
2015/3/3 医学界杂志

    

     导读:无论是医患纠纷,还是债务问题,随着时间的流逝,事态只会变得越来越严重,问题是永远逃避不了的,日本大阪府医保医师协会事务局次长尾内康彦碰到的这例医患纠纷,或许能给国内医生、医院管理者一些启示。

     作者:尾内康彦 来源:《医患纠纷解决术》

     持续一年半的问题行为

     “您好,我们这儿碰到一个难缠的患者。本来局面就够乱了,前几天,一个员工因为忍无可忍,又对这个患者说了不该说的话。结果,对方气势汹汹地声称‘名誉受损’,要起诉我们。现在该怎么办,您能提供帮助吗?”

     电话是大阪府北部一家整形外科医院的O院长打来的。医疗机构因为与患者间发生纠纷导致名誉受损的案例并不多,为了确认到底发生了什么,我认真地听院长讲下去。

     “问题患者”Y为女性,现年65岁,一直独自生活。之前在其他医院做过右侧大腿股骨骨折复位固定术,术后为了康复治疗,从一年半前开始定期在O院治疗。

     第一次来O院,Y就因一件小事表示不满,是一个动辄出言不逊的麻烦制造者。另外,每次来院,她都赶在规定的诊疗时间即将结束时。这种行为本身就不礼貌,她还长时间待在洗手间里不出来,有时达30分钟之久。医务人员一再强调让她早点来院,但她置若罔闻,还与候诊室中的其他患者闹不愉快。这种情形已经持续了一年半。

     面对该患者的一系列问题行为,院方忍无可忍,终于向她提出协商要求。当双方面对面坐下来沟通时,院方派出的是事务长和诊疗科室的主管负责人——理疗师。两人向Y提出希望其改善问题行为,但对方不予理睬,双方沟通了一个小时,Y仍然反复强调:“问题出在O院接待病人的方式。”

     “这时,我们的人忍不住说了一句不该说的话。”

     听到这儿,我向O院长询问:

     “说了什么?”

     “好像是听到其他患者的传言,说Y‘寻找各种理由拖欠医疗费’……”

     “这些传言是事实吗?”

     “不清楚!现在还不能确定。但是因为这句话,Y勃然大怒,问‘传言,谁说的?谁再说一遍试试看!如果传言属实,就是诋毁我的名誉,拿我当傻瓜。’结果,情况就变成现在这样了。”

     “接下来呢?”

     “当时我正在接诊其他患者,但是,歇斯底里的Y不管这一套,直接冲到诊疗室大闹。现场被搅得鸡飞狗跳,我只好一个劲儿地赔不是。结果,尽管这场风波暂时得到平息,但是,今后会怎样不好说,所以,打电话向您求助。”

     果敢应对,平息问题

     事情的来龙去脉总算搞清楚了。但是,与其说患者Y,我更关心的其实是那名对Y说了不该说的话的医务人员。于是,我进一步向院长询问这个人的情况,了解到他秉性耿直,是一个工作责任感和正义感都很强的人,无论患者还是同事,对他的评价都很高。另外,面对Y的反复刁难,他一直隐忍不发。

     听到这里,我向O院长提出以下4点建议:

     第一,患者Y可以被归为社会弱势群体,但是,今后绝不能因此容忍她继续任性胡闹。对于这起持续时间长达一年半的事件一直搁置,作为院方最高负责人的O院长需要认真反省。今后,决不允许Y发生任何扰乱院内正常医疗秩序的不当行为,决不能纵容其提出的无理要求。首先要做好上述思想准备。

     第二,医务人员的失言行为不能与Y的问题行为混为一谈。Y的行为明显构成了对医院经营活动的扰乱。O院医务人员长期承受巨大的精神压力和虐待,从这一点考虑,医务人员的失言行为值得同情,应酌情处理。

     第三,今后对Y采取的具体对策。首先,如果Y再扬言“要起诉”,希望院方冷静地告知她,“如果有意起诉,请自便”。根据我以往的经验,对于自己的问题行为,即使错了,患者也佯作不知。相反,却对医疗机构说三道四,甚至扬言“要起诉”,其实多数只是威吓或虚张声势。因此,院方淡然处之即可。对于患者的扰医行为,应明确告知:“如果继续不改,我们会考虑通过法律途径解决。”如果对方还是充耳不闻,可以以律师名义在适当的时候启动法律程序,并将相关函件寄给对方。

     第四,当问题陷入胶着状态时,提前做好准备,例如:按时间顺序将Y持续时间长达一年半的问题行为整理汇总成资料,以便在请求警方出面时随时提供相关资料说明。

     几天后,O院长打来电话。据他所说,我的建议已在本周内逐项落实。对于院方果断坚决的应对态度,Y表现得非常惊讶,态度似乎开始有所软化。而且,这段日子基本不再来O院闹事了。

     纠纷的教训

     如果O院长早点采取措施,O院的医务人员就不会在长达一年半的时间内长期承受精神压力,也不至于说了不该说的话。在上述案例中,值得欣慰的是医务人员既没有因失言引咎辞职,也没有因心理蒙受阴影而生病。但是,在我参与的其他纠纷案中,因院方对“问题患者”迟迟不采取有效行动,导致处于风口浪尖的医务人员精神焦虑,工作积极性严重受挫,最终辞职。

     无论是医患纠纷,还是债务问题,随着时间的流逝,事态只会变得越来越严重,问题是永远逃避不了的,这一点必须铭记。

    

     本文节选自《医患纠纷解决术》,东方出版社出版。

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