我是怎样面对患者投诉的？
2015/4/7 医学界杂志

    

     导读：面对投诉，我们需要一个厚脸皮，除了厚脸皮我们还需要一颗坚强的心。

     来源：医脉通

     患者投诉是每一个医务人员一定会遇到的事情，是让人闹心的事情。患者之所以投诉，而不是去告状打官司，是因为医务人员本身没有原则性错误，可是患者不满意，只能用投诉来发泄自己的愤怒。对于投诉，很多人都提出了预防的方法，医院也会采取很多教育的措施，但实际上投诉有增无减，没有任何方法可以杜绝患者投诉。因为你不可能让患者百分之百满意。

     作为一个急诊科护士，我偶尔被投诉，虽然实际上大部分都是无稽之谈，医院也明白投诉实际上是在胡搅蛮缠，但最后的结局还是让我心里很难受，至少一个星期打不起精神。

     如何面对投诉，如何预防投诉，如何解决投诉？我曾经想了很多，最后通过一件事情我明白了，其实可以什么都不用做。某天，我晚上连着看了两个病人，两个病人极其的相似，五六十岁的年纪，女性，患有支气管炎，我用同样的态度同样的护理方法，处理两个病人，嘱咐她们的饮食起居，话语都是一样的。但是结果却大相径庭，一个患者特别感谢，说我认真负责，态度好；而另一个人说我态度不好，鸡蛋里挑骨头说了一大堆缺点。

     我不否认有时态度确实不好，因为我也有不舒服的时候，身体上的或者心理上的，有时比较急躁。可是那天我心态真的很好，而两个病人对我的看法是截然不同的，所以我明白了，患者怎么想并不是你能够左右的，所以也没有必要去想办法改变，真的没有必要。

     面对投诉，我们需要一个厚脸皮，除了厚脸皮我们还需要一颗坚强的心。被投诉了，不论面对患者，还是医院的各级领导，我们要保持一个笑脸，哪怕心里是恨的。然后事情过去了，心里不要留下任何东西，就当事情没有发生过，该吃吃该喝喝该玩儿玩儿，因为生活还要继续。

    

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