日本如何处理医患纠纷？
2015/4/7 医学界杂志
导读：处理医患纠纷是要智慧的，日本总结的一大处理原则是——医患纠纷发生时，如果医院高层管理首先避之唯恐不及，医院必然变成滋生医患纠纷的温床。
来源：《医患纠纷解决术》
“‘是你们医疗失误引起的，别指望我掏钱。把你的上司叫来，给我赔礼道歉。’我们院遇到一个这样纠缠不休的患者，怎么办？现在一点办法也没有。”
打电话的是某大学附属医院医疗安全管理对策室的室长M女士。据我所知，这家医院的床位数达1000张。规模这么大的医院，按理说应该具备处理突发医患纠纷的能力，但是现实情况并非如此。
我听M女士讲述了这起事件。
“问题患者”X为男性，现年50多岁。从前在某银行供职，现在开了一家小型房地产公司。前段时间，因查出皮肤良性肿瘤，在这家大学附属医院住院，择日做了病灶切除，同时接受了局部皮肤移植。手术过程顺利，眼看就要出院了，谁知在出院前一天，患者的病情发生了变化。
因手术过程中使用的创伤被覆材料的原因，患者的伤口出现感染症状，主治医师向X说明出院日期需要延后时，X大发雷霆，要求院方承担一天三万日元的特护室住院费用。
术前，尽管院方已就手术过程中可能出现因创伤被覆材料等原因引起术后感染的手术风险问题向X做了说明，X也在手术知情同意书上签了字。但他根本不管这一套，只抓住“发生术后并发症是创伤被覆材料的使用方法不当造成”一点较真，对院方的一切说辞置之不理。面对X的威胁和恐吓，院方没辙，提出让X入住一天一万五千日元的个护病房，而且无需承担差额床位费，可以继续住院。
此后，出面与X周旋的事全权交给本次打电话求助的M女士负责。
院方原以为做出让步后，X的态度会有所收敛，哪知对方的态度变得愈发蛮横，事态发展进一步升级。M女士一天几次被传唤，不但反复多次强调“这是医疗事故”，还大肆叫嚣“和你没话说，把你们院长叫来，让他给我下跪认错”之类的狠话。最后，居然扬言“包括手术费在内，所有治疗费我一概不付”。
上述情况持续了一段时间，X的感染症已经好转，但对方坚持不肯出院，闹了将近一个月，终于办理了出院手续。直到现在，不但医疗费没有支付，还几次三番到医院来闹。打电话时，对M女士夹杂着无理谩骂的侮辱性语言，而且动不动就要求院方赔钱。
解决方法：由院方出面应对，而不是个人
听完M女士的叙述，我的脑海中立刻清晰地浮现出该院处理纠纷时的懦弱和患者X嚣张模样的场景。
对于治疗过程中发生的“因不可抗力所致的结果”，若患者爆发不满并进一步提出不当要求，而院方始终采取妥协态度时，“因不可抗力所致的结果”的责任很有可能被全部归咎于院方。这可说是“患者大人”的一大典型表现。
话虽如此，听完整个事件的经过，我注意到一点：该院负责出面处理X纠纷案的只有M女士一个人。如果这种情况继续，M的身心将不堪重负，甚至不排除引咎辞职的可能，这种现象必须避免。于是，我当机立断提出以下几点建议。
第一，该大学附属医院只派M一人出面处理此事是“‘是你们医疗失误引起的，别指望我掏钱。把你的上司叫来，给我赔礼道歉。’我们院遇到一个这样纠缠不休的患者，怎么办？现在一点办法也没有。”
打电话的是某大学附属医院医疗安全管理对策室的室长M女士。据我所知，这家医院的床位数达1000张。规模这么大的医院，按理说应该具备处理突发医患纠纷的能力，但是现实情况并非如此。
我听M女士讲述了这起事件。
“问题患者”X为男性，现年50多岁。从前在某银行供职，现在开了一家小型房地产公司。前段时间，因查出皮肤良性肿瘤，在这家大学附属医院住院，择日做了病灶切除，同时接受了局部皮肤移植。手术过程顺利，眼看就要出院了，谁知在出院前一天，患者的病情发生了变化。
因手术过程中使用的创伤被覆材料的原因，患者的伤口出现感染症状，主治医师向X说明出院日期需要延后时，X大发雷霆，要求院方承担一天三万日元的特护室住院费用。
术前，尽管院方已就手术过程中可能出现因创伤被覆材料等原因引起术后感染的手术风险问题向X做了说明，X也在手术知情同意书上签了字。但他根本不管这一套，只抓住“发生术后并发症是创伤被覆材料的使用方法不当造成”一点较真，对院方的一切说辞置之不理。面对X的威胁和恐吓，院方没辙，提出让X入住一天一万五千日元的个护病房，而且无需承担差额床位费，可以继续住院。
此后，出面与X周旋的事全权交给本次打电话求助的M女士负责。
院方原以为做出让步后，X的态度会有所收敛，哪知对方的态度变得愈发蛮横，事态发展进一步升级。M女士一天几次被传唤，不但反复多次强调“这是医疗事故”，还大肆叫嚣“和你没话说，把你们院长叫来，让他给我下跪认错”之类的狠话。最后，居然扬言“包括手术费在内，所有治疗费我一概不付”。
上述情况持续了一段时间，X的感染症已经好转，但对方坚持不肯出院，闹了将近一个月，终于办理了出院手续。直到现在，不但医疗费没有支付，还几次三番到医院来闹。打电话时，对M女士夹杂着无理谩骂的侮辱性语言，而且动不动就要求院方赔钱。
解决方法：由院方出面应对，而不是个人
听完M女士的叙述，我的脑海中立刻清晰地浮现出该院处理纠纷时的懦弱和患者X嚣张模样的场景。
对于治疗过程中发生的“因不可抗力所致的结果”，若患者爆发不满并进一步提出不当要求，而院方始终采取妥协态度时，“因不可抗力所致的结果”的责任很有可能被全部归咎于院方。这可说是“患者大人”的一大典型表现。
话虽如此，听完整个事件的经过，我注意到一点：该院负责出面处理X纠纷案的只有M女士一个人。如果这种情况继续，M的身心将不堪重负，甚至不排除引咎辞职的可能，这种现象必须避免。于是，我当机立断提出以下几点建议。
第一，该大学附属医院只派M一人出面处理此事是一大问题。本次纠纷案是院方必须面对的问题，应由院方出面处理。关于这一点，必须向院方申明。
第二，处理X纠纷案，应由诊疗科科长等负责。基本方针是调出患者病历，并以此为依据，向患者详细分析和说明治疗的全过程。说明过程中，一定要把医疗行为伴有的不确定性，以及诊疗过程中存在不可预见因素的客观事实明确告知对方。尽管让患者理解起来非常困难，但必须反复多次耐心说明，直到获得对方的理解或在某种程度上让对方放弃继续追究。另外，若患者对一切解释充耳不闻，并继续对M女士使用侮辱性语言时，可明确告知对方将通知警方介入。
第三，关于医疗欠费问题，应从患者的经济背景等出发考虑。尽管X是某房地产公司的经营者，但目前可能存在受经济低迷等因素影响，企业经营状况不佳等问题。即便如此，也决不允许其继续采取暴力言行。从对方的经济因素考虑，可以提出分期支付的建议。
几天后，据M在电话中所述，首先把我的建议报告了院方。连同院长在内的相关领导认真听取了汇报。大家经过商议：对之前由M一人出面处理纠纷进行了反思，决定派其他高层管理出面应对。
第二天，院方邀请X来院，并派出6名高层领导参加协商。起初双方争执不下，经过院方反复解释治疗经过，表示拒绝X所提的一切不当要求。对于院方高层一致的强硬态度，X一再耍赖仍不起作用，最终不抱希望，答应同意分期支付医疗费后离开。
另外，听说该院对这起医患纠纷进行了深刻反省，决定在医疗安全管理研修会上将该案作为典型进行宣传教育。
(本文节选自《医患纠纷解决术》之“医患纠纷事件薄12 患者因术后感染暴怒”)
图书在版编目(CIP)数据
医患纠纷解决术 /(日) 尾内康彦 著;刘波 译.—北京:东方出版社,2014.9
(服务的细节;21)
ISBN 978-7-5060-7757-6
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