医生面无笑容被投诉,罚50元!
2015/7/1 医学界

     导读:门诊一个平时很和善的老医生,因为态度生硬,不愿和病人作更多交流,解释病情面无表情、过于专业,被罚款50元。

     作者:李爱勤

     来源:《大众卫生报》副刊

     (《医学界》转载本文已获作者授权)

     场经济规范化的结果,除了法制越来越健全外,行业的界定也越来越明晰准确。医院从以前差额拨款的事业单位简单解释为一般服务单位,医生也就顺理成章的成为这个服务行业里的服务员,服务对象们要求你服务员时刻保持谦恭的笑容,倒也不无道理。

     但是,就因为简单的“时刻”,按照“世界上怕就怕认真二字,共产党员最讲认真”的标准要求,可能会让优秀者不再优秀。

     我们医院为了提高服务质量,先后开展了“优质服务年”和“感动服务年”活动,仍然有不少患者在服务态度的问题上提意见。门诊部曾经接到一个投诉,说门诊一个平时很和善的老医生态度生硬,不愿和病人作更多交流,解释病情面无表情、过于专业。按照“有投诉必处罚”的原则,门诊部找这个老医生了解情况。他说,昨天上午我看了40多个病人,一直到中午一点多才结束,只能说前面20多个我脸上的肌肉还勉强可以支撑起笑容,后面的就难了。前面20多个我的喉咙还可以应对这个嘈杂环境里的病情解释,后面的就没办法了。这样的解释肯定搪塞不了投诉者,医院依据《感动服务手册》罚款50元,老医生倒也认罚。

     后来一群年轻医生开始了讨论,话题是服务态度中的一个环节:微笑。如果急救车送来一个抢救病人,我能笑吗;紧张的抢救,这个节骨眼上我能笑吗;如果抢救不成功,我还能笑吗;就算是抢救成功了,我真的就可以笑吗。结论是:危重病人,忌笑。你看啊,抢救病人来了,家属会说我们家的都病成这样了,你们还笑!都这个时候了,你们还笑!抢救不成功,家属会说我们的人都没了,你们还笑!抢救成功了要笑啊,可我们已经累得没有笑的力气了。

     一般的门诊病人需要笑吗?答案应该是肯定的,但也经不得细究。按理,笑是一个人内心世界的真情表露,一种情绪的自然抒发。一个人单方面或装出来的不是笑,那是脸部肌肉运动。况且,笑还需要你的对象回复一个互动的响应,否则人家还会怀疑你精神有毛病。在医患互动过程中,大部分病人能够支持和配合医生们的笑。但是疑难病人或家属一般做不到,他们有一脑子的疑虑和担心等待破解,哪有心思笑。怎么办,与慢性病疑难病人打交道还是忌笑。

     会笑的医生看上去自然是好上加好,那些平日里对自己的亲人都难得一笑的医生不见得不是好医生。这种讨论最好是不要进行,不然会伤了很多人的心。不拘言笑的医生非得要他笑,我担心他们笑了以后忘记了如何看病,逼出来的笑可能会机械得有些吓人,何况笑里也有藏刀的啊。医学本不同于其他自然科学,社会伦理性很强,不可知不可控的东西太多。如果硬要将笑纳入医生的服务范畴去评价医生,就必须将关口前移,高等学府在医学生的选择上要把好入口关,那些内向型不拘言笑的学生,就别委屈他们(她们)做医生了。

     其实,医生笑与不笑不见得很重要,重要的是能看好病,病不好,再好的笑也保持不了多久。看病的最高境界是病要好、钱要少、气要顺,当医生的需要把善良放在心底,把体贴放在眼里,把自然放在脸上,谁会说这样的医生不是个好医生呢。

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