看美国医生被“大众点评”逼成啥样了！
2015/11/12 医学界
导读：这么多差评当中，43.1%都在抱怨医生态度不好，35.3%抱怨医院或者诊所服务态度不好，只有21.5%是差评医疗技能的，比如说误诊啊手术失误啊什么的。
作者：潘达君
来源：“医学界”微信号
想象一下，患者能像吃完饭买完东西一样，在看完病之后，跑到类似”大众点评“那样的网站上给医生打分评价会是个什么场面？美国的医生们现在就被架上了展台：在类似Vitals,Yelp这样的综合评价网站上——对，就和咱们的大众点评啊美团啊差不多的网站上，医生们和餐馆商铺被列在一起，任由用户点评。
2013年，一组专业从事数据分析的研究人员分析了来自四个大城市300位医生的3617条在线评价，结果……有点惨：超过一半的评价(53%)都是差评
……并且他们将分析结果全部发表在了《JournalofGeneralInternalMedicine》上。
进一步的分析表明，这么多差评当中，43.1%都在抱怨医生态度不好，35.3%抱怨医院或者诊所服务态度不好，只有21.5%是差评医疗技能的，比如说误诊啊手术失误啊什么的。
差评到底都说了点啥？
从这项分析不难看出，患者最在意的其实不是医生的医术水平，反而是一些“软”性条件。分析认为，这是由于实际上患者对医生的医疗水准好坏没有什么判断能力，所以注意力集中到医生的个人态度上了。
差评的三个关键词，分别是“态度傲慢、根本不用心、不愿意听人说话”——
“某某医生超级自大而且根本不关心患者，这种自我膨胀简直不配当医生!就因为我生孩子产程不像她预计的那样，她对我态度就非常不友善还居高临下，我对她提出我的意见，她竟然对我说我又没上过医学院而且她干这行十年了之类的话。”
“显得好像他高人一等似的，根本不在乎你说了什么。”
“根本不听人说话，也不关心患者的需求。”
“态度敷衍，而且回答问题的时候表现得不耐烦。”
除了应该要“好好听人说话，满足患者需求”之外，患者认为医生的“用心”还应该表现在查阅过患者以前的所有病历，熟悉患者病情上——
“他给我开了我早就用过而且效果不好的药，肯定是没有认真看过我的病历。而且我问问题的时候他就一副疲于应付的样子。”
此外被差评的方面还有等待时间太长，服务人员态度差，收费问题之类的。除此之外与医生有关的差评还有追踪反馈问题。
医生们表示：冤枉啊!
网络差评有一个很大的缺点，那就是可能完全不真实。有时候患者因为某些主观原因而对医生怀恨在心，比如说，要求开抗生素而医生认为没有必要，或者说废话特别多但是外面还有好多患者等着……这种情况下当事患者很可能跑到网上打一些差评并且完全歪曲事实。
更麻烦的是，不光是医生被和商铺餐馆一起放到大众点评类网站上，患者甚至在就医的时候心态也与去餐馆和商铺一样的，要求医院和医生像零售服务行业一样提供医疗服务——可现实是，院方表示：
——做不到，自然就有差评了。
还有一种差评，其实在其他行业也挺常见，那就是：刷差评!很多医生表示有时候评价者可能根本不是患者，而是其他医生，甚至什么根本不知道哪来的阿猫阿狗，只是为了让医生形象变低而打差评。
为之奈何啊？
不管差评到底来自哪里，发生的已经发生了，这么多差评，怎么办呢？
也许有医生霸气侧漏直接表示：爷不在乎!
但是，这份调查里的许多医生还是在意的，因为网络评价对他们的工作产生了实质性的影响。因此，分析师给他们支了个招——
刷好评!
这并不是让医生付钱去雇几个人来给自己刷好评，而是根据分析和追踪得出的结论，那些看完病感觉还不错的患者，是懒得到网上去打分的，只有那些心怀不满的才会跑到点评网上去评价。这就很容易导致医生们的点评被差评淹没。所以，想要把评价拉上去，就要鼓励觉得满意的患者去给自己点评。
有医生表示其实自己早就注意到了这一点，所以直接在诊室患者座位面前放个可以点评的pad，看完病患者离开之前就让患者给个好评，这就搞定了那些觉得满意又懒得打分的患者。
这种手段有些医生也嫌太麻烦，而且看病的时候不照样得为了好评小心翼翼吗？所以有人直接在看病之前要求患者签一份协议：不管结果如何，不许去网上点评。研究团队认为这种做法相当不恰当，会让患者在看病之前就产生和医生的对立情绪，这种情绪绝对不利于医患关系的发展。
也有医生尝试去起诉恶意打差评的用户，但是很遗憾，到目前为止，所有的起诉都失败了。
看完这出闹剧，感觉美国的医生在面对患者时产生的很多问题，比如误解、知识差距带来的心理失衡等等，和中国是共通的，只不过，要是中国的医生也上了大众点评，恐怕情况会比美国还要麻烦……想想还真有点心惊呢……
参考文献
Vanguard Communications. Medical Marketing Research. Online doctor reviews: four times as many patients peeved about service & bedside manner than medical skills. April 2013. http://vanguardcommunications.net/medical-marketing-research/ Accessed January 28, 2014.
López A, Detz A, Ratanawongsa N, Sarkar U. What patients say about their doctors online: a qualitative content analysis. J Gen Intern Med. 2012;27:685-692.
http://www.medscape.com/viewarticle/820809_3
(本文为“医学界”原创文章，转载需经授权并注明出处。)
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