全国第一个“患者委员会”长啥样？
2016/2/11 医学界

    

     对于上海第一妇婴保健院来说，全国首家“患者委员会”的成立和发展只是他们创新举措中的一个典型代表，他们希望通过这种“微破坏式”的创新探索一条“颠覆式”的改革路径。

     文：郑莹

     来源：“医学界智库”微信号

     著名的林肯葛底斯堡演说中有一句话：that government of the people, by the people, for the people, shall not perish from the earth. (让这个民有、民治、民享的政府与世长存)。上海第一妇婴保健院院长段涛把这句话修改了一下，“of the patient, by the patient, for the patient”(由患者组成，由患者管理，一切为了患者)，还以此为原则成立了全国首家“患者委员会”。

     全国第一家“患者委员会”

     说起“患者委员会”成立的原因，段涛发挥了自己一贯“敢于直言”的风格，他说，国内的超声科医生很紧俏，产科的超声医生就更是“稀有动物”，因此医院里有些医生就格外“牛“，“‘牛’到什么程度？连超声科的卫生清扫阿姨都很‘牛’”，医院因此收到过多次患者投诉。

     于是段涛决定，要有所改变：“都说医院‘门难进、脸难看、事难办’，成立患者委员会就是要向患者‘亮底牌’，帮助我们提升医院管理和服务。”

     上海一妇婴“患者委员会”的理念也很明确：Nothing about me without me (关于我的事我一定要参与)，就是要开启“患者的事情患者自己管”的模式，通过患者代表切身体验就医过程、参与管理思考，对于事关患者切身利益的大小事提出意见和建议并督促整改，帮助医院不断完善服务流程，其目的就是要维护患者权益，真正做到“以患者为中心”。

     段涛告诉《医学界》，在上海一妇婴，医院的工作是由民主决定的，“患者委员会”也不例外，完全由患者组成，必须在一妇婴就诊过，而且要热心公益事业，有时间，有精力，有经验，有爱心。要知道这些成员全都是“志愿者”，医院并不会为他们“发工资”，而提意见的事情往往“费力不讨好”。

     “患者委员会”的组建公告最早在段涛的个人公众号上发出，成员选拔完全遵循自愿报名和他人推荐，公推直选的方式。出乎院方意料，海选的报名人数竟然有300多位，年龄主要在30岁到45岁之间，而且学历基本在本科以上。经过初选的19位候选人还在医院参加了公开打擂，在现场100多名病人打分和线下几百网友的投票后，才最终选出13人。2014年8月1日，患者委员会正式成立，成员们称自己为“PC13”(The Patients’ Committee)。

     真正代表患者的声音

     在很多医疗界人士看来，段涛是个有“创新”意识和“改革”精神的“另类”的公立医院院长，“患者委员会”同样要“不走寻常路”，其被赋予的权力很大，成员可随时到医院任何一个部门或角落进行“检查”，在不牵涉病人隐私和运作保密信息的情况下，医院的各种信息都尽可能向患委会公开。

     段涛告诉《医学界》，“患者委员会”与医院虽然相互依靠，但又是相对独立的。他的想法很简单，上海一妇婴要想做到一切以患者为中心，就要改变医院和医务人员居高临下的心态，让患者和家人参与服务模式和服务流程的制订，就必须用心倾听来自患者自己的真实的声音。

     “我们需要一个解决问题的机制，患者委员会是一股从外部向内部推动的力量。”这位敢于创新的院长就是要探索一种“颠覆式”的改革路径。

     对于患者委员会所提出的问题和建议，上海一妇婴采取了听证会制度，院长和各科室负责人要对涉及的相关内容进行汇报说明，提出改进措施，并督促整改。即使无法迅速解决，也要做好说明与沟通，必须首先让患者委员会感到满意。

    

     (图为患者委员会成员进行调查)

     成立还不到两个月，患者委员会就启动了两个专项调研，一个是关于住院期间患者感受的，另一个是关于B超区患者感受的。之所以选择这两项作为“亮相”调查，按照成员们自己的说法就是，患者“亲们通过公众平台‘塞纸条给差评’”。

     经历了1个半月的调研，患者委员会成员共出动8次，“使出浑身解数撇开医院工作人员”终于完成了首次调研。11月17日，患者委员会召开了全体专题会议，提出了18项意见，包括院长段涛在内，门诊办公室主任、财务科科长、信息科科长、后勤保障部主任、超声主任均应邀出席。

     当时在场的段涛脸色并不好看，按照调研结果，患者满意度最低的非医疗相关服务的满意度只有30%，这已经严重低于他的预想，但也坚定了段涛发展患者委员会的信心，在他看来，医院就是要靠患者朋友一起来帮他们出主意、想办法，高手在民间，创意无限多，“Each and everyone counts, together we can make a difference!”

    

     他当场表示，所有的患者意见或建议的落实与反馈都将有时间表，由患者体验部负责对接，如今这些意见已经尽数完成。正如患者委员会在一周年总结中提到的：“就像一个微创手术，切口很小，但是在当下的中国医患囚徒困境中，却正在颠覆医疗——从医学工作者家长式的主导模式到让患者参与与帮助的互动诊疗模式。”

     把医院办成“创新公司”

     在段涛看来，上海一妇婴之所以可以做出一些很多其他公立三甲医院不敢进行的尝试，有其先天优势。医院50%的员工是3年内的新员工，70%以上的员工年龄在40岁以下，接近一半在30岁以下。而在一妇婴就诊的患者也相对年轻，75%都小于40岁。因此无论患者还是医务人员都更愿意拥抱以互联网为代表的“年轻化”的创新模式。

     当被问及“患者委员会”这样的创新是否会给医生们的工作造成压力，段涛回答说：“压力一定会有，但只要心中有患者，就会把压力变成动力。”

     面对B超服务的调研，段涛还专门写了一篇“院长日记”，在文章里他承诺要把超声科的质量和服务改善作为一个重要项目来推进，自己会亲自主持流程再造。他还给出了比较具体的改进方案：“我们会设计相应的超声医生评估体系，医疗质量和服务态度的评估结果将会决定医生的绩效收入、职称晋升和岗位聘任。”

     段涛的话也得到了医院医护人员的认可。在一妇婴患者委员会的官方微信中，他们在成立宣言里转述了一位医生的话：“当你们在台上那样认真的宣读誓言时，我们都觉得好感动!你们那么认真，那一刹那，我体会到了我未曾体会过的某些医学人本理念!让我开始重新反思应该怎样对待病人。”

     这一点患者体验部主任陈蕾最有体会，对于患者委员会提出的意见，每解决掉一条，她都会在文档里将这一栏标上黄色，看着问题逐渐解决，她觉得非常有成就感，“其实患者能感受到我们工作人员的用心，很多问题是越理越顺”。

     而同样承担压力的其实还有患者委员会的PC13们，她们在微信中写道：“公开、逐一把诸多患者体验不尽人意的细节披露出来时，医院主管科室的领导们脸色不好看，甚至人们或许会想‘你们还真拿自己当回事儿了’……我们PC13中相当一部分现在还在医院接受诊疗，得罪了人怎么办？我们并非没有顾虑”，“这正是我们存在的意义之一……我们说出来，比患者用伤害医护人员的方式来表达好太多。我们相信，如果委屈的是我们，那么受到保护的是医护，得以改善的是患者的部分体验。”

     段涛告诉《医学界》，即便在国外，“患者委员会”也是种新现象，而上海一妇婴这些开创性举措的推行并非一帆风顺。但他喜欢把医院比作谷歌一样快速发展的创新公司。

     “我们会在一些时候遇到边界不清的问题和团队内部的冲突，但这代表了一种活力和生命力，在组织形式和团队合作方面遇到的小问题是可以接受的。在保持安全、服务、质量的前提下，一妇婴一直在朝着好的方向发展。

    

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