鼓励患者去投诉吧！
2015/7/8 护士网

    

     小编今天看到了两则消息，两则消息反映了两个患者对于医护人员不满的处理方式。一个是靠拳头，把护士打成骨折，到头来自己赔礼道歉，赔上2万元医药费，还有一年的管制刑事处罚；另一个是通过合理渠道投诉，最终护患双方相互道歉，彼此增进了了解，患者不但不怪护士，回家后还积极介绍病友来看病，俨然成了科室的义务宣传员。

     同样对医护人员不满，患者通过不同的方式进行“维权”，却达到了不同的效果。

     我们先来看看这两个案例——

     1一位90后的妈妈，带着发烧的小孩到医院急诊室就医，年轻护士在孩子头上连续扎了多针后，仍没有扎上。这位妈妈看到这里就急了，与护士吵了起来，继而动手打伤护士脸部，导致其鼻梁骨折。最后，这位妈妈被判赔偿医疗费2万多元，还因犯故意伤害罪被判处管制一年。

     2一位患者来到病区护理站要办手续时，恰好赶上医护人员正忙于抢救一个病人。一个护士当时对这位急于办手续的患者说：“一边等会，看不到我们正忙吗？”这位患者有点发烧，身体很难受，原以为马上住院治疗能解除痛苦，结果治疗还没有开始却得到了护士的这个生硬答复，因此感觉很委屈，扭身就跑到医务部投诉去了。接到投诉后，护士长到患者的床前给她解释了当时的情况并真诚的进行了道歉，这位患者接受了道歉，最后还一再嘱咐千万不要因为这个事情处理那位护士。

     遇到问题，不要与患者争执。不管是诊疗还是护理，说到底都有服务属性，既然是服务，我们就不是来和患者及其家属论高下、分输赢的，适当的示弱有必要的。

    

     在案例1中，护士在多次穿刺失败的情况下，面对患儿妈妈的指责，还与其争吵是极其不理智的，这个时候应该好言劝慰，耐心解释，也不是争一时之气，毕竟多次穿刺未中是事实。

     对于，较难穿刺的患者，护士应该有个预估，感觉把握不大，早就应该请穿刺技术较好的老师帮忙，而不是多次失败之后，患儿家属已经大发雷霆了才想到搬救兵!更不应该在这种情况下，与家属争吵。

     当然，这位妈妈打人是一万个不对!对于这种伤害医务人员的恶劣行径我们一定要谴责，必须对他们予以严惩。

     通过案例2，我们可以看到畅通的投诉渠道，对于减少伤医事件的积极作用。案例2中，护士虽然正在忙着抢救病人，但是不能成为对其他患者口气生硬的理由。完全可以说：不好意思，我正在抢救病人，请稍等!这样柔和的口气说话，不但不会耽误你的时间，还可以获得患者理解，不会引发护患矛盾。

     在医院门诊、急诊、病房醒目位置公布投诉电话、投诉方式，告知患者如果在诊疗、住院期间，有任何不满都可以通过这些渠道去维权，有专门人员处理。让患者或者家属通过合法、合理的渠道表达不满，并得到即使处理，对医护人员也是一种保护。他们的不满迅速发泄出去，而不是在胸中越聚越多，通过正常途径解决问题，动拳头的事情就会减少。

     无意间引发患者及家属不满，作为医务人员也别感觉委屈，作为服务提供者，考虑到患者因为生理、心理上的不舒服，能理解就理解下吧。态度好点，笑脸相迎，主动让步到病人面前道个歉，换来的是患者的歉意，换来的是医患关系的缓和。案例2中，护士长接到医务部的投诉反馈之后，立马到患者那里道歉并做解释工作，患者很快就理解了我们的护士，还要求不要处罚护士。

     但是，人上一百形形色色，林子大了什么样的鸟都有，不乏有些正规投诉渠道不走，就是要故意找事要做出伤害医护人员事情的人，对于此类人，我们也不要客气，拿起法律武器和他们斗争到底!

     总的来说，告知患者及家属医院的投诉渠道，通过内部也解决纠纷，也不失为保护自己的一种方式。但是，医院能不能不要一遇到投诉就扣护士的钱呢？有的可能真的不是护士的错!

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