避免成为医患纠纷的受害者,护士需要做好这五点!
2015/8/6 护士网

     作者河南省郑州大学第一附属附属医院风湿免疫科丁娟娟

     近年来,由于诸多因素,造成医患关系紧张,不仅医疗纠纷增加,还进一步升级,由以前的医闹进而转化为现在的医暴现象。自从哈医大重大医疗事件发生后,国家也相继出台了保护医务人员的安全的法律法规,但医患纠纷仍然屡出不止,甚至越闹越僵!特别是浙二院怀孕护士被打至先兆流产风波未止,南京口腔医院护士姐妹又被打瘫痪……

     一场场悲剧的背后,值得我们深思!

     患者在就医过程中,由于对自己的病情不够确定,容易忧虑;由于不能准确理解医生所传递的信息,容易烦躁;由于不能明确表达自己的意图,容易气愤……总之,这些情绪积压久了,一旦触及导火索,患者就会愤怒,甚至出现一些过激行为。

     那么做为临床一线的护理人员,该如何避免成为医患纠纷的受害者呢?

     善解人意,善察人情,洞察患者需求:若想为患者提供帮助,为患者解决问题,一定要了解患者的动态需求,尽可能从患者的角度理解其想法和动机,从而才能更好的为患者提供帮助,达到解决问题的目的。否则将事与愿违!记得去年我科曾收治一名老年女性类风湿关节炎患者,入院时患者关节疼痛,活动受限,不能自行下床走路,轮椅推入病房。当时病房床位紧张,只能将患者安排至走廊加床,且离卫生间较远;当时患者极为不满,要求尽快入住房间。第二天,房间有患者出院,我们尽快将其调至房间,可患者此时已大怒,抱怨我们不该将其调至房间,甚至要去投诉我们!事后,经了解,才发现患者住院第一天已花去不少检查费,但各项用药还未开始,患者病情未得到缓解,且花费已远远超出其承受范围,而且子女对其又不够支持……当她搬至病房后,发现病房床位费比加床要高时,顿时怨气爆发,经协调,将患者调至五人间,床位费相对较低,不仅缓解了患者的不便,还减少了其费用。患者后来病情好转出院后,在意见本上对我们表示感谢,并对自己当时的行为表示歉意……

     试想,如果我们能事先了解患者的困境及内心需求,充分为患者着想,可能就不会出现开始的一幕了!

     良好的服务态度:在大多数医疗纠纷中,大多数都是由服务态度不好而引起的,从患者入院到出院,患者接触最多的就是护理人员了。护士的一言一行都可能直接影响到患者及家属的情绪。刚入院时,护士对患者往往起着先入为主的作用,患者对护士的服务态度十分敏感,特别是重症和急诊患者,多由家属陪伴,家属面对亲人受伤或受到死亡威胁时,时常表现为惊恐,不知所措,对外界事物及语言承受能力非常弱!此时护士应主动起身迎接患者,主动向患者及家属询问病情,帮助其尽快适应医院环境,同时在患者入院过程中应积极主动帮助患者,使其从陌生和病痛中解脱出来。

     反之,如果护士态度冷漠,言语生硬,甚至对家属呼来唤去,忽略了患者及家属的心里反应,很容易引起患者不满,从而触发医疗纠纷!

     善于倾听:当患者患者在住院过程中遇到不满,向我们护理人员抱怨或者指责我们时,不管是不是我们的错误,一定要耐心倾听患者把内心的不快和委屈表达出来,这样才能使患者感到对他的重视和尊重,获得患者的信赖,也容易取得对方的理解和支持,为更好的解决问题打下基础。因为有时患者对护士发泄不满并不是针对护士本人,而是表达内心的不安和焦虑!而此时护士如果一味的辩解,很容易与患者发生冲突,从而成为医疗纠纷的导火索!

     一次我负责的一位“发热待查”的患者气冲冲的拿着一日清单跑到护士站,语无伦次的诉说医院乱收费、医生乱开处方……向我抱怨很多,看到患者情绪如此激动,面色潮红,我赶快将患者扶至床旁,请他坐下,,为其测量生命体征,为他倒杯热水。并向患者表示:刚才护士站人员过多,他语速过快,能不能把刚才的情况再向我叙述一边便,此时我已拿出纸和笔,准备一一记录患者的疑问。这时,患者语速已较前放慢,音调降低,情绪明显缓和下来。当我了解到患者入院三天,未用药,仍反复发热时,充分对患者表示理解。并向患者解释,有时一味的使用退热药物,反而对诊断病情不利;而风湿免疫系统疾病及其复杂,检查是为了明确诊断,从而为治疗提供依据,当患者明白后,不好意思向我表示感谢。

     加强自身学习,提高业务水平:患者在治疗过程中,由于病情复杂及医学发展的限制,往往一些危重患者治疗效果欠佳,甚至在治疗过程中病情恶化,此时护士如果病情观察不够严密,而造成抢救不及时延误时机,或者抢救时,出现抢救技术差,穿刺不成功,医疗器械使用不熟炼等,都会引起患者的不满,尤其当患者抢救无效死亡时,家属很可能借机发泄,出现严重的纠纷!

     认真书写护理文书:护理文书是执行医嘱和护士对患者的病情在住院期间的客观记录。患者在住院期间有医疗争议时,护理文书有重要的举证作用。因此,护士应及时准确完成患者的各项护理文书,如:入院8小时内完成患者的首次护理评估,对危重、一级及一些特殊患者及时制定护理计划,完善各项护理措施,并加强患者的风险评估。书写护理记录单时,应根据患者的病情,客观记录患者自觉症状、生命体征、情绪、心理、大小便、饮食、睡眠病情变化、阳性体征、用药后反应、健康教育及功能锻炼指导等等,有创的护理操作不管患者是否同意,都要提前告知,并在知情同意书上签名。因为,每种医疗文书都是可能发生医疗纠纷裁决时的证据。

     总之,在护理工作过程中,一定要具备辩证的思考能力,充分了解患者的需求,够建良好的护患关系,更好的为患者服务,才能避免点燃医患纠纷的导火索!

    

    

    

    请本文作者与微信:29527741联系领取稿费。赞赏所得我们会在一周后统计并发放给作者。

    

     医护招聘求职、考试晋升,请关注下面微信。

    

     △长按上面二维码快速关注咯!

     微信号:yh120cn

    

    

    点击左下角“阅读原文”,进入【我的部落】,认识更多全国各地的医护同行。


    http://www.duyihua.cn
返回 护士网 返回首页 返回百拇医药