穿刺失败，要给患者道歉吗？如何适度表达歉意？
2015/9/13 护士网

     作者河南驻马店市第四人民医院张凤霞

     案例

     急诊科护士丹丹在给一名急诊患者进行静脉输液，患者男性，46岁，肥胖，外周血管暴露不明显。丹丹在他手臂上好不容易选了一个血管，一针下去，“鼓包”了，穿刺扎针失败!丹丹的脸，即使隔着薄薄的一次性口罩，还是“唰——”地脸红到了耳根，她赶紧连声给患者表达歉意：“对不起，对不起，你看你的血管不是太好扎……”患者发难：“你会不会扎针？是不是来实习的？让你护士长过来扎!”

     无论是在门急诊，还是病区住院病人，静脉输液操作是护士每天都要做的日常工作，患者的血管形形色色，不尽相同，像上述患者的这种血管情况，护士们在进行操作时，常常会遭遇到穿刺失败的时候，面对这种不允许护士出现失误的患者，发生眼前的遗憾，护士们究竟该怎么应对，是道歉好呢，还是不道歉好呢？如果致歉，那其中这个度该如何把握呢？

     点评

     这个案例，明确的告诉护理人员，护士对患者说“对不起”也要把握适度，“对不起”太多太轻易地滑出口，也会让患者觉得失败都是因为医护人员操作出了问题，上述的患者，就自认为自己的血管条件没问题，错都在护士身上，是护士扎针技术太差，从气势上就开始压制护士，继而开始指责护士的不是。

     在医疗护理过程中，医生护士难免会遇到这些操作技术失败的情景，由于医学的复杂性和难测性，难免会出现这些不快，此种情况下，医患之间的“道歉学”引入大家视线之内。

     “报歉”二字，放在专业的医学护理领域，相当不简单：医护人员会认为，一句道歉，或许就等于承认了医疗过失、承担了医疗护理责任，因此道歉轻易不出口；患者则觉得，可能是医生护士的医疗护理技术操作引发痛苦，却连一句道歉都不愿说，冷漠没人情。

     操作失败是医患双方都不愿看到的结局，工作中出现了这种遗憾， 护士可以适时适度地给患者表达出自己的歉意，让对方看出自己的诚意，适度的道歉能起到医患和谐润滑剂的作用，可避免纠纷的升级恶化。但这种道歉不应是机械化的、生硬的,而应是发自内心的真诚，以换来对方的宽容和理解。

     上述案例中的“抱歉”不是不可以说，而是不要轻易乱说多说，要把握有度，打好前奏，提前做好护患沟通：护士在给患者进行静脉输液操作前，首先要做的事，就是评估患者的血管，如果遇到上述的肥胖、血管看不见的患者，护士一开始就要和患者进行沟通，告诉患者具体情况，“你的血管可不是太明显啊？”，语气委婉地告知患者，你的血管比较难找，让患者有个心理准备，以免待患者不快后才进行解释和道歉，使自己陷入被动局面。

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