变了味的患者满意度调查
2016/3/24 护士网

    

     患者满意度调查，顾名思义，也就是病人住院期间对医生护士服务态度，治疗措施实施等各方面的调查。以前的满意度调查是患者出院之际，责任护士下病房向病人发放问卷，问卷中回答该怎样就怎么样，实事求是的比较多。自从医院开展了优质护理，出院病人由专职人员回访，医院实行实名制投诉制度以来，医院的患者满意度调查已经变味了。

     小玲被投诉了，实名制投诉到院办，院领导发话：被投诉的职工，扣科室当月个人奖金的百分之五十，服务态度是最基本的，如果连这都做不好，那还能做什么？小玲一脸委屈，实在回忆不起来是在哪一天，哪一日，曾经对哪一个病人说话语气重，不耐烦过。在左思右想，绞尽脑汁仍然想不出来要如何才能写清楚事情的经过，全面交代曾经对病人所犯下的错误以表示自己真诚的歉意时，小玲简单地写了几句话便将检讨书递交给了领导。领导用眼瞟了下那字数少的可怜的检讨，对着小玲开始了深刻的教训：你是不是想到自己可以辞职，可以随时不干才随便应付检讨书吗？一看你写的东西，就知道你没有用心深刻的检讨，这次扣钱，科室帮你承担了，你就这么随便是不是？因为你一个人，导致整个科室都被扣，还不珍惜机会，以后再出现这样的事，扣你个人的奖金!小玲面无表情地对着领导，没有点头表示同意，也没有表示反对，那呆若木鸡的样子，倒像极了木头人。

     为了科室以后不再出现被投诉，满意度调查有不满意等现象，也为了科室的整体形象在院部各科室排名中有一席之地，从此，我们的责任护士，我们的护士同仁们，我们的领导，在战战兢兢服务病人的同时，学会了非常敏锐地感知病人对我们的满意度，同时也非常默契地修改有问题的满意度调查!

     当患者出院做健康宣教时，收回的满意度调查如果看到哪张哪位病人有意见，对护士医生的服务态度不满，大家立即心照不宣地改电话号码，重新填写满意度调查，这样的结果当然是每次评分90分以上，符合优质护理的要求!

     这样变味的满意度调查有意义么？它真的能够改善我们的服务质量，真的能够改善日渐恶化的医患关系么？答案是否定的!当医生护士在自己的岗位上战战兢兢，如履薄冰，病人说什么就是什么，无论在治疗方案，护理服务和治疗给药上处处随顺病人时，虽然病人确实是满意了，但这样颠倒的医患关系势必会影响到医生护士对病人病情，治疗主动权上的把握，甚至大家为了一份满意的满意度调查，对那些不配合治疗方案的病人，应该上的治疗没有上，应该给的药没有给，只是因为病人不乐意做该项操作，病人不愿意用这种药，而不是为了病人真正病情的需要!

     网络的快速发展，4G手机的广泛应用，促使了今天人人自媒体年代的诞生!人人可以用手机，通过网络披露医护人员执业现场的情况，人人也可以用度娘查找疾病的相关情况，人人都是自媒体，人人都可以维权，在医护人员的神秘面纱被一点一点揭开的同时，我们的医患关系，我们的满意度调查也与时俱进地迎合了管理层，病人的需求!

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