你为什么不希望患者出院后还能叫出你的名字？
2015/5/17 丁香园

     患者的满意度，是衡量医疗质量优劣的重要因素。2007 年以来，我国在医疗卫生行业中试点开展「两好一满意」活动，活动率先在山东开展，取得满意效果。这「一满意」，就是患者满意。

     由于我们面对的患者来自各个行业，性格各异，能让每个患者满意，确非易事。如何真正提高患者的满意度，是值得我们每一个医护人员思考的问题。

     一项患者满意度调查研究

     美国学者 Morris 等进行的一项相关研究，值得学习借鉴。调查发现，90% 以上的住院患者在出院后不能正确说出他们主治医生的名字。

     医生与患者的联系多少，往往会对患者的满意度造成直接影响。外科医生常常将焦点放在手术完成质量及术后效果上，而患者有时很看重与医生的沟通与交往。

     研究对象为 2011 年 1 月至 2011 年 12 月期间该医疗机构的 212 名成年住院患者。

     以下情况患者被排除在外：

     1. 以前因骨科创伤在该医疗机构治疗过；

     2. 存在脑外伤；

     3. 入院 7 天以上；

     4. 存在视觉障碍；

     5. 醉酒者；

     6. 监狱服刑人员；

     7. 气管插管或使用镇静剂。

     患者被随机分为两组：干预组(拿到主治医生简介卡的患者)和对照组(无卡患者)。两组患者均在术前术后接受了相同的治疗护理措施。

     患者拿到卡时并不做过多解释，不告知给卡原因及是否参与一项研究。简介卡内容包括：医生的照片、姓名、医疗机构名称、教育背景、专业特长、研究方向及其他兴趣爱好等。如下图所示：

    

     经统计学分析，该组患者的平均年龄、性别、种族、教育背景、保险状况、主要损伤类型及平均住院时间均无显著性差异。

     满意度调查问题选自权威的美国医院患者保健计划评估调查表(HCAHPS：Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems Survey)。

     调查时间为患者出院 2 周内，在接受医生的第一次出院后随访之前。所有被调查的患者需要回答 4 个问题，问题的答案包括：优秀、非常好、好、一般及差 5 个等级。

     当然，并非所有研究对象均完成了最终调查。212 例患者中，仅 76 例完成最终调查。

     研究结果发现：干预组的患者对总体治疗质量的满意度明显高于对照组，即获得主治医生简介卡的患者对治疗的满意度更高。

     他山之石

     如何提高患者的满意度，是一个值得进一步深入研究的课题。毕竟，患者满意是我们医护人员追求的终极目标或者说最高目标。

     临床上所能真正治愈的疾病不多，但是我们可以尽量使治疗结果让患者满意。

     在临床工作中，多与患者进行沟通与联系，适当介绍自己，让患者更加了解自己，不说成为朋友，但要让患者觉得你是个可靠的人，可以托付健康的人，无疑可以提高患者的满意度。这也是为什么在患者群中，熟人朋友的满意度会高一些的原因。

     但在目前我国的医疗环境中，很多医生不愿意让患者更多的了解自己，甚至连名字都不想告诉患者，尤其对急诊患者，复诊时找不到自己的主治医生，如何让患者满意？

     在这一点上，或许我们可以向福特汽车公司学习，他们对所有 4S 店服务的要求是：顾客的「完全满意(excellent)」，「非常满意(very good)」和「满意(good)」都不行。

     当然，要达到完全满意几乎不可能，但是他们把目标定高一点，服务人员就会更加用心一点，当然顾客的满意度也会随之提高。

     医疗行业，如何实现服务好，质量好，患者满意，构建和谐的医患关系，是值得我们深思的问题。

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