院长访谈 | 北大医院刘玉村：一位有「文化」的院长
2016/1/4 丁香园
2015 年对北京大学第一医院(简称北大医院)和刘玉村院长来说，都是一个特殊的年份。
之于前者，迎来了百年华诞的光荣时刻，之于后者，肩扛院长重任的 10 年锡婚已然达成。
2015 年年末，丁香园创始人兼董事长李天天先生前往北大医院，听刘院长讲述掌舵的这 10 年……
在北大医院的百年航程中，刘玉村作为北大医院的船长，已经掌舵了 10 年。
10 年间，既有行者百里半九十的艰难跋涉，也有坐地日行八万里的飞速发展。在这螺旋式的上升过程中，将北大医院锻造成为一个医疗行业「水准原点」、一家有着 36.8℃ 的厚道医院业已成为全院广大干部职工孜孜以求的目标。
刘院长认为：文化的回归，能修复医患关系
医院文化也是一种生产力
2006 年 6 月 19 日，刘玉村从北京大学医学部副主任的岗位上正式接任北大医院院长一职，成为该院历史上第 17 任院长。
在他上任之前，由于种种因素的影响，医院的凝聚力下降比较明显，突出表现在医院职工抱怨增多，对领导层不满。这种情况又极易导致医疗安全水平的下降。
管理这样的医院，寻找怎样的抓手，才能将员工的积极性调动起来，把医疗安全稳定住，让医疗质量和服务水平得到提高？
到院之后，刘玉村思考的第一个问题并非是如何提高医院门诊量、比拼经济效益和员工奖金，而是医院的文化建设和「立德、立功、立言、树人」的发展战略。
当时，确实有职工对刘玉村的做法不解，但他认为，作为一院之长，不应只聚焦医疗上的问题，而应通盘考虑整个医院的管理，要找准方向，才能带领医院这艘大船驶向更广阔的空间。
众所周知，「文化」是一个包容性很大的概念，而医院文化则涵盖了一家医院的组织结构模式、经营管理信念、价值体系、行为规范、优良传统以及全体员工对医院的关爱程度、依赖感、责任感和荣誉感等各方面内容。如何令这些上层建筑拥有坚实的有形客观载体，实际上，北大医院具备得天独厚的优势。
刘玉村向丁香园介绍说，在医院内部，坐落着一间花岗岩筑成的小屋。与周围充满现代气息的建筑群相比，小屋虽然并不起眼，但却是衡量北京及华北地区海拔高度标尺的水准原点，对于城市建设、市政规划、地震气象等都具有重要的参考价值，目前是北京市第五批市级文物保护单位。
水准原点与北大医院同样奠基于 1915 年，共同经历了百年光阴的洗礼，见证了医院的变化，形成了北大医院特有的历史景观。正因为如此，水准原点也成为昭示北大医院文化精髓与内涵的最佳载体。
刘玉村认为，「水准」即率先垂范，蕴含标准之意。而「原点」即脚踏实地，彰显务实求真的精神。由此外延至医院文化，即可推导出医疗、教学和研究等各项工作也应该如水准原点一般，成为医疗卫生界公认的标准。
除了挖掘「水准原点」的内在意涵之外，营造以院训「厚德尚道」为主体的价值观体系也是刘玉村开展医院文化建设的另一有力抓手。
按照刘玉村的理解，所谓「德」，即医德和做人的道德，而「道」则是指正确的价值观和行医技术。这一院训由一辈又一辈北大医院人沉淀凝结而成，已经得到了全院职工的普遍认同和广泛传播。
刘玉村认为，对于北大医院这样已有百年历史的老医院，贸然推翻原有的运转习惯与体系是不现实的。这些老旧习惯与现代医院管理制度固然有冲突之处，但只要能提炼出精华，形成共识，反而可使之焕发为医院蓬勃发展的强大动力。要知道，一家没有强有力文化支撑的医院可以做到很大，但永远无法实现内外兼具的强，因此从这个意义上讲，医院文化也是一种生产力。
良好沟通是一种财富
全国人大常委会副委员长、北京大学医学部主任韩启德院士曾指出，要想成为水准原点，首先要得到公认，成为一个品牌，而这离不开全院职工的共同努力。这一点，刘玉村看得十分清楚，因此除了利用文化纽带打造广大医护齐心向前的心气之外，他还创造性地发掘了多种多样的沟通机会，以充分调动大家的积极性。
组建医疗队下乡。这一举动表面上看起来与沟通没什么关系，但在他看来，带领医疗队下乡是一种凝聚人心的办法，是团结骨干的好机会。大家在一起长时间的交流，通过为百姓服务来实现自己的价值。另外，这一公益行动也引起了许多媒体的关注。通过报章杂志以及互联网的报道，百姓更加了解医务人员，医生与患者之间也构建起理解的桥梁。通过这些让广大医护人员重拾信心，团队之间也更加团结。
抓住中层干部。对于一家医院，科主任扮演了局部中枢的角色，抓住了科主任，就抓住了解决问题的关键。为此医院建立了每周五下午召开一次的例会制度，专为临床科室主任和行政职能处室主任而设。
这一制度性的规定看似平淡无奇，但对于北大医院而言，却具有非同寻常的意义。
很多问题能当场拍板就拍板，不能拍板的问题就当场布置下去。
尤其体现刘玉村开明之处的是，为期一小时的周末例会从不拖堂，一定会准时结束，不会耽误科主任周末在其他医院进行的会诊。
除了双向沟通之外，刘玉村还以身作则，在传道授业的过程中影响中低年资的医生。他告诉丁香园，北大医院是一所教学医院，开业第二年就有开始培养医学生，因此在北大医院为人师表，语言的沟通能力是必须的要求。在医院一辈又一辈人的传承过程中，很多优秀的教学方法和沟通方式就这样积淀下来，成为医院宝贵的财富。
以查房为例，这项医生的必须工作对锻炼语言表达和沟通能力非常重要。尤其是教学查房，对患者的治疗和对学生的教育二者兼而有之。带教对象不同，查房用语也应有所区别。
比如，针对学生就要用类似科普的语言，而针对住院医主治医，就要多利用启发式的问题。同时，在查房时还要兼顾到患者。如果一位医生在教学查房时，能同时深入浅出地让低年资医生、医学生乃至患者都能听懂，那么他的语言艺术才算真正过关。
医学是一辈子都要练的「手艺」
用温和的坚持把控质量
如今，进入北大医院新门诊楼的人，首先就会看到门诊大厅柱子上的一块铜牌，上面是刘玉村以个人名义所写的一封信：
尊敬的来者，无论您因为什么来到北大医院，您都是我们尊贵的客人，您都应该受到礼遇。北大医院的院训是「厚德尚道」，简称厚道；我们追求的目标是成为医疗行业的「水准原点」。
这段文字是刘玉村构思了许久方才想出来的，之所以放在门诊大厅，原因无它，他说，这一家有温度的医院理当具备的态度。
温文尔雅的刘玉村处事温和，待人温和，就连北大医院也被人称之为一家有着 36.8℃ 的温和医院。
这一观感的形成或许与刘玉村早年的家庭出身和经历有关。幼时的刘玉村出生于一个地主家庭，这一背景为他的求学带来很多障碍，然而大家庭的和睦却在润物细无声中滋养了他的温和性格。而且人生的每次转折总有贵人相助，帮其跨越难关。
15 岁时，刘玉村曾罹患坏死性胰腺炎，度过这次疾病考验的他立下了学医的志向。在考大学时又因家庭出身的问题，遭遇阻碍，但幸逢好心人相助，得以顺利过关。
不过，性格温和的刘玉村也有自己的坚持和信念。面对市场化浪潮的冲击，身为院长的他必须带领全体职工因应而变。在他看来，变革是必然的，但变革并不意味着直接激烈地急冲急转。尤其是在医疗机构开展创新，必须微火慢炖式的稳中求进，而非「左倾冒险」，如果选择后者，一旦失败，医院的百年积淀受损不说，患者才是最大的受害者。
刘玉村相信，在具有优良传统和深厚历史的北大医院，渐进式地开展变革，初看平淡无奇，但只要锚定方向，心怀日拱一卒不期速成的坚持心态，假以时日，一定会收获出乎意料的成功。
医疗质量的整顿是刘玉村开展变革的楔子。2008 年初，刘玉村提出「三三三一工程」，即三级医疗质量监控、三级会诊，三级医疗投诉管理，院长查房制度，因为收效良好一直贯彻至今。
刘玉村强调，在狠抓医疗质量的过程中，最忌讳拍脑袋做决策的行为。比如控制院感，应当如何洗手，进监护室到底穿不穿鞋套，这些举措都要落实到细节，落实到证据，最后形成人人皆需遵守的标准。
据他介绍，北大医院统计过医院的纠纷、差错、事故都发生在哪些人身上。结果显示，年轻医生发生问题所占比例很小，多数问题都在副高和正高医生身上。
高年资医生具备了相当水平以后，很多人变得飘飘然、目空一切，以至于有时他的决策最后要打相当的折扣。如何控制好人，是各级医院在不同层面管理医疗质量安全要去做的。
刘玉村反思，医院里面发生的不良事件很多都是个性化的，就没有人能管得了它，要通过一系列手段把个性化的诊断治疗变成集体行为，特别是控制那些轻视医院制度的大牌专家。
刘玉村说：
控制医疗质量安全的任何环节都重要，最重要的就是医护人员的责任心。任何的手段都代替不了责任心，责任心是一种无形的东西，深受医院文化的熏染。加强医院文化建设，是保证医疗质量安全的最高境界。
经过坚持不懈的努力，北大医院目前的患者纠纷发生率已由早前的 3.15‰ 降至 0.81‰。
构建未来，人才和情怀都不可少
用人才与情怀构建未来
成绩只代表过去，挑战依然在前。
在谈及医院的未来发展时，刘玉村又一次搬出了这句老话。他坦陈，目前人才梯队建设和新院区建设是今后一段时间北大医院发展的主要工作。
在形容人才建设的重要性时，刘玉村甚至使用了「不孝有三，无后为大」的词语。
在这个人力资源自由流动的时代，想搞学科垄断是不现实的。即使一家县级医院，在短时间内也可以通过引入某一项技术达到领先，但这却不是可持续发展的策略。
在他看来，人才不可能垄断、技术也不可能垄断。医院要做的只是为学科和人才发展提供平台，让学科和人才梯队良性成长，动态更替，而不是追求大而全的旧模式。
未来同一区域各医院间的学科发展，一定是呈现互补的态势。北大医院作为大型综合性教学医院，学科要全，但是，要将精力合理分配于最优势和最弱势的学科，因为他们集中了医院最多和最重要的问题。其余的中间部分，则应适当放手。
于是，刘玉村提出了「抓两头、促中间」的学科扶持策略。
在访谈中，刘玉村还饶有兴致地向丁香园介绍了北大医院正在建设中的大兴院区。北大医院正好处在皇城保护区，交通不便利，所有建筑高度不能超过 9 米，不可能像其他医院那样，一个楼盖十几层，一下子就解决了空间问题。
因此医院必须走出去，走到一个老百姓需要我们的地方，国家需要我们的地方。未来，我们要在城南大兴区建设北大医院的大兴院区，这既能服务和满足当地老百姓的需求，同时又守住了北京的南大门，这也符合未来京津冀一体化规划的需求。
新院区应当是一个互联网医院，它的流程设计和功能设置一定要符合未来信息化的要求，成为一个标准化的医院，以病人为中心的标准化医院，能够体现出人文精神的标准化医院，让外国学者到中国做学术交流时，就来看这所从各个方面都是标准化的医院。
刘玉村说道：
我心目中的互联网医院，一方面运用可穿戴设备等互联网传播手段提高诊治疾病的效率，另一方面，运用互联网大数据支持的社会信用机制作为保障，病人的费用由医保公司支付，医生和病人不必再面谈费用。
他期待，北大医院未来能与在互联网医疗行业深耕许久的丁香园有更多合作，共同探索互联网医院的更多可能。
责任编辑：姚俊华
微信排版：倪佳骅
图片来源：北大医院
本文由公众号「丁香智汇」供稿
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