机智!面对“医闹”居然还能这样做?!
2016/7/20 掌上医讯

     导语

     沟通是门学问,关键时刻避免纠纷。没有无缘无故的冲突,趋吉避凶乃智者所为!

     周末值班,一堆医嘱等着处理,淼哥正忙的焦头烂额,门口进来一个男子,两步冲到办公桌前,气势汹汹的说:“喂,我的小孩能哭能动,一看就是没问题,非要被你们弄到儿童医院,这都两天了,还没有确诊,搞什么搞?”

     淼哥抬头认出他来,心里一阵叹息:唉,该来的终于还是来了。

     男子的老婆,怀孕合并严重心脏瓣膜疾病,其他医院不敢收治,直接让她来我们医院诊疗。中孕的时候三级B超提示胎儿法洛氏四联症可能性大,结合她自身的情况,建议她们慎重考虑。夫妻俩决定要这个孩子,好吧,在心外科住院,完善检查,积极会诊,评估妊娠相关风险。

     深圳市卫计委为了降低孕产妇死亡率,指定了市人民医院、市第二人民医院、市妇幼保健院和我们医院,作为全市四家急危重症孕产妇转诊医院,每个医院负责几个区;有合并内外科疾病的孕产妇,则由除市妇幼保健院外的其他三家医院收治。

     我们医院能收治急危重症孕产妇,不是产科有多强,主要是因为我们医院是个大型综合医院。一个科室是撑不起一个医院的,就像一个水桶,哪个科室是个短板都不行。“人生人,吓死人”,产科平时不显山漏水,大人小孩真要有事,十几个科室能迅速集中起来联合救治。

     这个心脏病孕妇住院期间,请我们产科会诊,总住院医师回来就说遇到个奇葩,又楞又横,说话特别冲,完全不讲道理,反正心外科医生算是被搞怕了。笑着说最后肯定会到产科来,就看轮到哪个组,让我们要有充分的心理准备。

     孕38+周门诊收入院,正好轮到我们组,主任让我们积极请相关科室会诊,做好相关预案。一大早通知孕妇和家属准备手术,孕妇说第二天日子好,拒绝手术,反复劝说才打消了她的念头。

     请心外科医生会诊,评估孕妇和肚子里孩子的情况;请儿科医生会诊,评估我们医院有没有收治新生儿的条件;联系好手术室,请她们安排好急诊手术台。

     手术室把其他不急的急诊手术拦住,让我们先做;心外科协调好心外ICU床位,准备术后转那里加强监护;他们和儿科医生一起评估肚子里的孩子,认为直接联系市儿童医院,一出生转诊最好。

     手术还没开始,提前联系好的市儿童医院医生已经到手术室,新生儿一出生,立马和家长一起转到儿童医院。麻醉满意,手术顺利,术后产妇直接转到心外ICU加强监护。

     两小时后淼哥打电话给市儿童医院负责转诊的医生,询问新生儿的情况,那位医生郁闷的说:家长说好好的孩子,不知道为什么要转到他们医院,把他们骂了一顿。

     淼哥安慰他:“我们医院产科、儿科、心外科三科会诊,一起交代的病情,怎么可能不知道为什么转呢?算了,别生气啦。”

     心外ICU监护得力,术后两天产妇平稳转回产科,新生儿也及时转到了综合实力最强的儿童医院。所有的流程规范而顺当,没有一句感谢,产妇的老公跑到办公室,质问为啥两天了,他孩子的情况儿童医院还是没有确诊。

     有些人,天生有激怒别人的能力,比如这位家属。他咄咄逼人的语气,气势汹汹的表情,喷火伤人的目光,还有那溅到淼哥脸上的口水。淼哥回答他一个问题,他又冒出个问题,还没解释两句,马上呛你一下。真的是思维混乱,胡搅蛮缠,前言不搭后语。

     淼哥告诉他市儿童医院是深圳医疗界的骄傲,是唯一能排全国前十的专科医院,他说人家都两天还没确诊,水平太差;淼哥告诉他中国最好的医院之一是北京协和医院,他说协和医院不是莆田系的吗?不论淼哥说啥,他都有一堆啼笑皆非的歪理邪说等着,关键是他认为他是对的,毫无沟通之意。

     淼哥明显感觉到他的愤怒越来越大,自己胸中烈火也被激的越烧越旺,头皮发麻,声音打抖,心里一千个草泥马在奔腾:“妈蛋,咋就被我碰上了呢?难道我就成为最后那个倒霉的垃圾桶了吗?压死骆驼的最后一根稻草会是我加上的吗?我会被他打一顿吗?”

     幸好医院平时的危机处理培训起了作用,淼哥深吸几口气,掏出手机,告诉他:“对不起,我觉得您是有纠纷倾向的高危人群,为了避免以后说不清楚,我们现在开始录音。请您说话注意,因为您说的每一句话,最后都有可能成为不利于您的证据。”

     当他面打开手机“录音机”程序,郑重其事的描述时间、地点、人物、事件。然后请他再把不满的问题说一遍。

     他立马声调就降低了,开始和淼哥一问一答。
一个有经验的医生,是绝对有能力把问题解答的主次分明、逻辑严谨、细密周详、滴水不漏,每一个字眼从嘴巴发出前,都考虑会不会产生歧义。

     这种人,稍微不注意,就会被他抓住把柄,并且很容易被他绕进去。幸好淼哥多年历练,关键时刻帮助了自己。最后,他说关于小孩的情况,他去问市儿童医院算了。

     淼哥诚恳的告诉他:“市儿童医院,是我们能够提供给您小孩最好的医院了。如果那里的医师说需要观察,那肯定是正确的。

     您的小孩,观察过程中可能越来越好,这是我们都希望看到的;也可能病情稳定,那您要积极配合治疗,不要错过孩子的最佳治疗时机;也可能情况越来越糟糕,但我们都尽力了也没什么好后悔的了。医疗,容不得失误,不能抱有侥幸心理,做最坏的准备,做最好的打算。

     前几年,也是有个家长,小孩是巨结肠,去市儿童医院看病,那里的医生让他住院手术,家长非认为孩子没事,到外面诊所买了八毛钱的药,用完就认为好了,还到处投诉市儿童医院夸大病情,坑他的钱。

     结果呢,孩子的病越来越重,最后没办法,也不好意思在深圳做手术,偷偷去外地把手术做了。你现在通过孩子能哭能动,就判定他没事,和当年那个家长有得一拼。

     另外,我比您年长几岁,多劝您几句。如果想解决问题,就报着解决问题的态度来和对方沟通,有理不在声高,您这样的态度,只会让别人躲着您,防着您,能解决什么问题呢?

     不是每一个你谈话的对象都有我这样的水平,能够在您的胡搅蛮缠中顺利脱身。您想想,以后您还要接触很多人或事,万一遇到不如意的地方,您也是这样的态度,会吃亏的。看您最后没有和我发生严重的矛盾,我送您一句话:性格决定命运、细节决定成败。”

     淼哥目送他出门后,再关掉“录音机”,看看时间,花了38分钟。及时录音,说话得体,保护同行而不是推卸责任,如果认为自己没有能力掌控沟通过程,要及时寻求帮助。否则,你很容易莫名其妙的成为出气筒。

     医务人员一定要重视社会学和心理学,适当的沟通技巧也是必备的。不是每个患者都是来和你讲道理,遇到偏执的患者或者家属,他需要的只是发泄,而不是解决问题,有些人就是想来出口恶气!

     指望九部委联合打击医闹的行动,不如多看看《演讲与口才》,求人不如求己,趋吉避凶乃智者所为。

     来源:淼哥故事会 作者:刘淼

     原标题:《面对“医闹”,我及时打开录音机 》

    

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