温伟波:比起住院业务,我为什么更重视门诊?
2015/12/29 云南中医

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     温伟波 云南中医学院第一附属医院(云南省中医医院)院长

     云南中医学院第一附属医院主任医师,教授,硕士研究生导师,中西医结合临床专业,云南省优秀青年中医,中国中医药研究促进会内分泌专业分会副会长,中华中医药学会糖尿病专业委员会委员,中国医师协会中医医院分会第一届委员会常务委员,中华中医药学会内科分会第六届委员会委员。世界中联中医药文化专业委员会第一届理事会常务理事。《西部医学杂志》编委。云南省中医药学会糖尿病专业委员会主任委员,省中西医结合学会甲状腺疾病专业委员会副主任委员、省中西医结合学会络病学专业委员会副主任委员、省健康教育协会中医专业委员会副主任委员、省中西医结合学会活血化瘀专业委员会副主任委员、省老年学会理事。长期在急诊科、肝病科、老年病科从事中西医结合临床工作,是云南省中医医院老年病科学术学科带头人,内分泌科学科带头人,主持国家自然科技基金1项,主持并参与省级课题10项,发表论文30余篇,论著2部,参编“十一五”规划教材1部。获中国中医药研究促进会专科专病科研先进表彰、云南省卫生厅科技进步三等奖。由全国评比达标表彰工作协调小组批准,获中国中医药促进会-首届中医药科技推广先进个人,培养硕士研究生30余名。

     编者按云南省中医医院院长温伟波在北京考察后发现,北京的广安门医院、东直门医院等门诊收入占60-70%,而自己医院的门诊收入只有50%。他意识到,从中医的发展规律来看,门诊还有前景可挖,而再挖住院业务可能比挖门诊业务还要难。

     本文为温伟波在2015年3月28日中国中医药报社理事会举办的“全国中医院院长管理研习班·云南站”的演讲。

     我当院长的时间不长,我是从医院基层医生做起的,在急诊科工作了十年,32岁开始当科主任,2008年代表医院在滇池管委会辖区建了一个股份制的度假区医院,探索股份制下的医院运营管理,2012再回到云南省中医医院担任副院长,负责教学管理,然后担任院长。

     一、中医比西医领先的优势可能就在门诊

     当院长以后,我盘点了一下我们医院的情况,医院本部的门诊病人98万多,加上门诊点一共120万,住院病人已经到了2.3万人次,病人住院天数约12天,住院病人和广安门医院差不多,但它的年收入是16.1亿,而我们去年的年收入是5.3亿,这引起了我的思考。

     广东省中医医院2014年的门诊量已经突破700万,上海曙光医院突破了300万,我当院长以后在学校党委、省卫生计生委的指导下,曾到北京去考察,了解到广安门医院门诊病人有300多万,北京东直门医院近300万,他们的门诊收入占总业务收入的60%-70%,而我们医院门诊业务收入目前仅接近50%,从中医的发展规律来看,我们还有前景可挖。中医能比西医领先的优势是门诊,这是中医的特点,从中医发展的历史来看,中医在古代其实一直是以门诊为主要的实践形式。如古代中医存在的“走串郎中”、“悬壶济世”都是移动门诊的形式,古代医生开设的诊室、医馆、医堂等实质都是门诊的形式。从这个角度讲,中医药的传统发展方式其实与目前医院发展的大门诊趋势更加吻合。中医医院在实践大门诊战略时有先天优势。

     二、门诊服务发展的新形势

     1、门诊量不断增加

     现在的门诊,不管是综合性医院,还是中医医院,都有很多人。今天是星期六,中午我回去检查,发现三楼整个楼道,全部坐满了人,这里有我们不足的地方。但整体来看,门诊量在不断增加,这跟老百姓的观点改变有关,以前老百姓想小病熬一熬就过了,大病有能力就看,没能力就不看。而现在呢,是有病赶紧看,没病也要多去医院查一查。

     2011年全国门诊接近和达到300万人次的医院,有数十家之多。其中广东省中医医院2011年门诊量就达到了630万人次,到2014年时已经突破了700万人次。

     2、门诊服务对象与疾病的复杂性在增加

     首先,服务对象的复杂性增加。增加复杂性的因素:年龄、职业、文化程度、生活经历、工作环境、经济基础、消费观念及病情、病程复杂各异、就医的经济保障方式等。

     其次,疾病谱的改变增加了门诊服务的复杂性。影响因素:生活方式转变、生活环境的改变、人口老龄化。疾病谱改变:以往营养不良、感染性疾病等患病率大大降低;现在慢性病、老年病、复杂性疾病发病率显著上升。这种疾病谱的改变直接导致就医方式、就医需求和其他就医行为的改变,也增加了门诊服务的复杂性。

     疾病谱的改变我自己深有体会,我原来当肝病科主任,在诊治过程当中发现传染病患者越来越少,特别是在疫苗不断进展以后,这种病会逐渐减少。后来我到老年病科当主任,在两三年的时间里,老年病科变成全院经济效益最好的科室,这跟我们疾病谱的改变有非常大的关系。

     3、中医药发展面临机遇,也面临挑战。

     新世纪的中医药面临良好的发展机遇。科学研究极大的促进了中医药的医疗实践、教育和中医药产业的进步;中医药从理论到实践都适应现代疾病谱的改变;中医药其实更加适合以门诊的形式发展。

     新政策助推中医药发展。新的医改政策强调要坚持“中西医并重”、“扶持中医药和民族医药事业发展”;先后颁发文件如:《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》;《国务院关于扶持和促进中医药事业发展的若干意见》;《关于公立医院改革试点的指导意见》;《医疗机构设置规划指导原则》等等。

     新医改政策要求:各省(区、市)要建好省级中医医院,作为区域内中医医疗、保健、科研和教学中心,承担疑难危重病症的诊治工作;各地级市至少建好一个市级中医医院,作为区域内中医医疗、保健、科研和教学中心;各个县应建设一个县级中医医院,作为区域内中医医疗、保健中心,并指导乡镇卫生院、村卫生室的中医药工作。

     新医保政策向中医药倾斜:增加纳入医保的中医诊疗项目;逐步放宽纳入医保的中药、中成药范围等。这就提醒我们如果门诊量做强做大做好,那么经济收入的结构就会优良。

     新医保政策还给中医医院门诊发展提供了机遇: 医保政策及医院内部对门诊药比控制较松;医保逐渐提高门诊的报销比例等。

     中医发展也面临挑战,主要集中在:中医诊疗的标准化和中医理论的现代化。主要包括中医症候学、诊断学、单味中药和复方的药效及药物动力学、针灸疗法的分子机制、中医疗效评价体系和现代技术的应用等等问题。

     三、中医院门诊服务发展现状

     “五多一短”现象明显。即病人集中多,诊疗环节多,人群杂、病种多,应急变化多,医生变换多,诊疗时间短以及看病难看专家门诊难;普遍问题:病人满意度不高、医疗质量不能保证、门诊医疗环境下降等;总体:门诊服务工作跟不上新的发展形式。

     门诊服务工作跟不上新的发展形式的原因是:

     医院采取应对门诊量不断增长的措施被动和滞后。门诊量的快速增长、规划缺陷、配套设施、门诊服务流程繁琐;门诊管理又缺少应变措施;门诊都在超负荷运作;服务质量得不到保证;门诊服务中的医患矛盾凸显。

     医院门诊战略在矛盾和困惑中调整。期望是:1.确保门诊医疗服务质量、解决病人看专家难等问题;2.门诊量依旧能够保持高增长率,增加门诊的收入。现实是:硬件设施、人员配置等滞后,缺乏有效管理经验和措施。

     中医特色不突出。中医医院西化严重;过度追求经济效益,而忽略了中医特色;对中医特色项目开展少、推广少;“治未病”等独具中医特色项目有开展,但缺少实质性的成果。

     在广东、上海,冬病夏治、膏方,做得很到位。而我们呢,儿科做一套,心肺科做一套,治未病科做一套,怎么形成合力?大家知道新疆自治区中医医院,他们的针灸科就没有住院,却是做得最好的。怎么做?一是靠门诊,病人很多。二是所有住院病人只要做针灸或者有针灸适应症的,都是他的门诊病人,把中医特色发挥得淋漓尽致。所以我对针灸科主任提出三个命题:一是扩大品牌;二是把针灸门诊做强做大;三是把针灸服务的范围向全院延伸,不要每个科室都自己来搞针灸。

     中医医院“大门诊”战略意识不强。“大门诊”战略也将成为以后医院发展的一个大的趋势,其价值不仅仅只体现在医院的经济效益的增加,更多的还体现在门诊给医院带来的巨大的社会效益。

     门诊服务流程繁琐混乱。普遍流程:病人到医院-付费(挂号)-候诊-就诊-付费-候检-检查-付费-取药-离院。缺点是:环节多、收费环节重复、等候时间长、流程复杂、秩序易混乱。主要问题是:有挂号收费排队时间太长、候诊时间太长、就医环节太多、等待检查时间太长、等待报告时间太长、标识不明确。

     四、中医医院门诊战略如何实施

     1、坚持中医特色是根本

     充分发挥中医特色和优势,是推进中医事业发展的战略选择,也是各级中医医院的立院兴院之本。而如何形成和发挥中医特色优势,促进中医医院门诊服务建设和发展,是一项长期的系统工程。

     一是加强中医特色专科专病门诊建设

     把医院门诊作为专科专病建设的重要基地,以临床疗效与专科特色、学科特色为着力点,以临床、教学、科研协同发展为目标,全面提升学科、专科、专病建设质量的同时突出中医特色。依托名医工作室、省级名医、院内名医打造专业特色,培养专科人才团队,提高专科学术水平,促进门诊专科、专病的特色诊疗体系的形成,甚至推动学科学术流派的形成与发展。要把中医特色作为医院的“杀手锏”,通过门诊的前沿平台充分展现给大众。通过这个平台在获取一定经济效益的同时,极大的扩大医院的社会效益。

     二是重视中医临床特色诊疗项目的实施和发展

     中医临床特色诊疗项目是中医的精华,是中医特色的重要体现,追溯中医的历史,不难发现,治疗手段的不断更新、治疗项目的不断丰富,有力地促进了中医的发展。充分发挥“简、便、验、廉”的特点,加大推广和创新力度,才能促使中医医院充分发挥其中医特色和优势。

     比如广东省第二中医医院的小针刀。这方面我们整个集团观念也要转变,应该围绕三件事:一是扩大集团内院内制剂的使用;二是双向转诊;三是中医医疗特色技术的共享。

     三是充分利用医院内外宣传平台,加大中医特色治疗宣传的力度

     门诊特色专病专科建设和特色诊疗科目逐渐开展后,一是通过医院内外新技术信息发布这一平台,进行有效宣传。二是在分诊与导诊上做工作,认真组织门诊各诊室,各部门的工作人员学习了解门诊各科诊室的疾病诊治的范围和中医特色治疗,把门诊中医特色宣传工作做到门诊的分诊、导诊中去。三是必须把临床疗效当做第一宣传手段,各诊室,各类中医诊疗项目必须把疗效放在第一位。四是积极开展“中医特色门诊”,把中医特色门诊当作宣传亮点。总之,关于宣传,疗效是最好的宣传手段,疗效好就不怕没病人,就不怕没影响力,对于门诊营销,路子很多,但需要不断探索。

     2、管理是关键

     现代化的中医医院要求医院门诊有合理的机构设置、便捷的就诊流程及医护人员高质量的服务,这就要求医院门诊必须具备合理的管理模式和管理手段。

     要优化门诊质量管理,加强门诊的统筹管理,优化患者服务流程。

     要重视质控管理。制定门诊病历检查的标准,对照标准评分,及时向相关科室反馈,这叫门诊病历质量控制,我知道很多县级医院到今天都还没有门诊病历;另外,要开展处方点评,对点评结果进行奖优罚劣,这我们一直都在做,每月对临床科室评价打分,实行绩效挂钩,这块工作以后也准备细化。

     要加强医院软硬件的管理。软件管理包括:打造专家团队,建设特色专科,选择优势病种,推广特色诊疗方法。硬件管理包括:实行门诊资源统一管理,优化利用。引进现代科学技术和先进医疗设备,积极开展新的诊疗项目,完善相关配套设施。

     硬件管理,实行门诊资源统一管理。现在是什么局面?一个科室占着一间门诊,说我们今天有人开会,实际上门诊是空的,而有一些专家近期要来门诊,却没有诊室。

     完善门诊绩效管理。完善组织架构体系:成立门诊绩效考核管理委员会;建立合理的指标考核体系:从质量与安全、医疗效率、合理用药、次均费用控制、成本节约、服务满意度等维度进行绩效考核。

     我们医院目前还没有找到一条适合自己的绩效考核,我们准备分两步走:第一步是在原来绩效考核的基础上进行调整完善;第二步再来深入研究科学化实行绩效化管理,让大家能够一步步接受。

     3、提高服务质量是核心

     营造舒适就医环境,是有效提升患者满意度,缓解就诊焦虑情绪有效手段。

     增强服务意识。加强业务能力的培养;重视“第一线”的医护人员服务素质提高;强调“以患者为中心”的服务意识。

     规范服务流程。从占据时间最多且病人普遍反映问题最多的收费环节入手;采用终点式一次性收费模式;选择合理收费模式。如预缴方式、抵押方式、绑定方式、锁定—激活方式;设置门诊专用检验窗口。通过移动互联网、微信支付等优化服务流程。

     加强便民服务中心建设,是提高门诊服务质量的一个重要环节。积极开展预约诊疗,配备一站式自助服务系统,也要配备自助的报告查询和打印系统,要设置综合服务的办公室,学习一些外省的经验。

     4、不断创新是门诊发展的活力源泉。

     理念创新是门诊服务创新的前提,因为医学模式不断的在改变,科学技术在发展、市场竞争的意识在加强。流程创新是门诊服务创新的重点和难点。

     流程创新是门诊服务创新的重点和难点。如何考虑服务流程的创新?我们称为流程再造和整合,我们要打破部门的界限。

     制度创新是门诊服务创新的保障。门诊管理组织要随着门诊功能的拓展和变化而赋予新职能;门诊工作制度要顺应国家医疗卫生制度改革的要求;门诊工作制度要围绕提升市场竞争力而不断创新。

     体制创新是门诊服务创新的基石。要建立符合大门诊观的门诊组织机构;建立合理的用人机制;建设职业化门诊管理队伍。

     目前,中医医院的门诊服务工作,正面临着重大的机遇期,同时也面临着严峻的挑战,我们一定要审视清楚当前的形式,抓住机遇,面对挑战,敢于担当,敢于探索,坚持创新发展中医医院门诊,让中医医院门诊在新时期、新形势下大放光彩,成为振兴中医药事业的桥头堡。

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