你的顾客到底是谁
2015/8/28 管理智慧

    

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     包政老师微信号:baozi20152015

    

     导读

     顾客是谁,在哪里,存在于什么样的关系之中?这些是每个企业必读回答,也是最基本、最为重要的战略性命题。只有弄清楚顾客是谁,其背后关系链和需求链是什么,企业才能明确自身的目的和宗旨,才能围绕顾客有效配置资源,建立组织机能,与之建立交易关系。但在,现实中,很多企业并未弄清楚顾客是谁,这导致企业无论怎样努力,都是跑偏或错位的。

     文/包政和包子堂会员

     包政:战后,日本尼西奇公司,把纸尿布推到美国市场。一开始,广告用语强调方便,省掉洗尿布的麻烦,结果无人问津。

     经过调查,原因很快弄清楚了。年轻的妈妈们说,如果我用了方便的纸尿布,邻居和家人就会小看我,认为我是一个懒人。因为我偷懒,让可怜的孩子用纸尿布。经过研究后,终于弄清楚了:顾客认为有价值的不是方便,而是保护婴儿皮肤。

     于是,尼西奇将广告用语改了,纸尿布吸水性好,保护婴儿皮肤。结果就是,尼西奇曾经一度占据纸尿布市场70%的份额。

     再比如,一般认为,在中国医药行业,顾客应该是病人。但实际上,顾客不是病人,而是医生。 按照德鲁克的说法,病人的需要很简单,只要能活着出去,并且永远不再回来。那医生的需求就比较复杂了,既要名又要利,名利双收。还要照顾下面的小大夫和护士。

     医院现在有考核指标,这就是营业收入。在这个指标牵引下,医院倾向于卖药。医疗体制改革,直指这个命题。这就是医药分离。不过,医疗改革的阻力很大。我认为,除了医药分离外,诊治也得分离。在这种大背景下,医生,他的顾客,到底是谁,确实不清楚。以患者为顾客的观念,确实没有确立起来。

     当然,有良心和良性的医生还是不少的。我在讲的不是个案是全局。如果是全局的问题,那肯定是跟体制密切相关。

     所以,先要弄清楚“谁是我们的顾客,弄清楚他们究竟在哪里,他们存在以什么关系之中,在这个关系中,他们扮演什么角色,我们在什么地方跟他成交,他们的需求是什么?”这些问题。

     程振锋:我们的顾客是谁?这是每个企业都必须回答好的问题,这个问题答错了,后面所有的一切也就错了。

     张华荣:是不是可以理解为定位?

     程振锋:@张华荣 , 不能简单的理解为定位,可以理解为客户定位。

     包政:@程振锋 弄清楚谁是顾客,是企业定位不是产品定位。因此,要弄清楚的是目标客户群是谁,弄清楚他们的生活方式、生活理念、生活态度等。就像德鲁克举的例子,西尔斯公司把农民作为顾客,而不是首先考虑农民需要什么产品。

     何日辉: @包子 这一点,我们基本想清楚了我们正在筹备的医院用户包括:需要高效化人性化精神心理卫生服务的患者、家属、康复者、志愿者,甚至包括没有患病的亚健康人群和学生,更广义上讲,还有精神心理医生。因为,按照医疗卫生系统三级预防的概念,这些都是用户。所以,要针对不同的用户提供不同产品。

     包政:用我们这个概念,建设社区的概念,就是构建与用户或需求者的一体化关系。由此决定企业的做法就不一样了,必须考虑组织的功能建设、流程业务的建设、资源配置方式等,围绕着这个群体的某一部分生活中的需求展开的。

     @何日辉 企业的用户或做贡献的对象,不应该只有一个,应该是一个关系链或需求链。

     何日辉:包老师说的极是。我当初听到爱迪的案例(包子堂训练营里的一个案例)深受启发,我们的用户是一个精神心理健康服务的关系链。

     按照您说的,我就在思考,我们的用户可以说是:精神心理医生、提供相关设备和药品的厂家、有精神心理患者的机构如精神病院戒毒所和学校及社区、精神心理的患者和家属、康复者和志愿者、亚健康人群和学生,甚至包括政府相关机构如禁毒委、药监局、教育局等。

     任传吉:医院应该是健康社区建设的最佳实践者。

     包政:@何日辉 做贡献的对象可以理解为用户或客户。为你做贡献的,那叫合作伙伴,关系户,相关利益者。前者叫需求链,后者叫供应链。

     何日辉:感谢包老师的指点,明白了。

     王钢:@何日辉,考虑到中国的社会实情,你应该服务那些努力追求更高精神层面的“精英人士”,而不是明显的心里脱瘾者。即便他们确实有瘾或病。

     何日辉:@王钢 ,在需求链,我们的用户是中高端的患者。所以,我们现在的资源配置也是按照这样的用户来安排的。比如,我们拿下了深圳的一处世外桃源般的酒店,我们的医院定位为“酒店式的疗养院”。

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