评价员工全靠领导?这种日子结束了
2016/3/5 管理智慧

    

    

     日常中的社会化评价

     评价这件事情,虽然很令人头疼,但我们却常常在做。

     在国内著名的电子商务平台“淘宝”上,假货泛滥似乎已经是一个不争的事实,根据如NetNames公司给出的数据,淘宝上的商品至少有20%是假货,这也就是说,每在淘宝上每买5件东西就至少有一件是假货,这是个十分触目惊心的数字。

     可是就个人的经验而言,我在淘宝上败家无数,似乎是从来没有收到过假货,至少没有出现过被我认出来的假货。我这么说当然不是为了帮淘宝洗白,平台电商的货源肯定是不受统一控制的,在泱泱大国的环境里会有假货,简直是一定的。所以为了保护我本来就不充沛的钱包,我只能采用一招简单有效的办法来对抗无良商家。

     这个办法并不难掌握,大家都知道在淘宝上,只要是销量还不错的商品,里面都会有大量的评论,而买东西的时候这些评论就是关键,一般我会简单把前面几页的评论都浏览一遍,看看大家对这个商品的平均评价怎么样,大家觉得是不是正品。

     如果其中有晒单的,就是更值得相信的优质评论,可以打开实拍效果来仔细评判,最后也是最关键的,一定要专门抽出其中的差评来看看,看看究竟差评所反映的问题是不是在我的可接受范围内,比如是发货慢一点,有意外造成的小瑕疵,还是直接关系到产品质量、服务态度和用户体验的大问题。

     我发现基本上只要用了这个办法,那些卖假货、卖劣质产品、态度不好的商家都会被过滤掉,买到好商品的概率也会大大提升,而这个概率提升到一定程度的时候,我们就几乎碰不到假货了。

     反之,一个想不被这种方法所甄别出来的造假商家,将会付出的是巨大的造假成本,而当这个成本高到和卖正品货差不多的时候,愿意卖假货的商家也变少了。

     而这个好方法,有一个很有逼格名字,叫做“社会化评价”。

     作为评价者,在淘宝上对一个商品进行评价并不难,我买了一件衣服,不需要变成一个时尚大师或材料专家,只需要谈谈我穿这件衣服舒不舒服,合不合身,感觉它结不结实,颜色好不好看等等,再说说卖家态度好不好,发货快不快,心情好再晒两张实物图,我就完成了一次评价。

     这个评价十分片面,对于这件衣服来说并不权威,也没有谁会单独用这一个评价来决策自己到底买不买这件衣服,可是当足够数量形形色色的人根据自己的片面感受做出评价的时候,这些信息经过分析,就可以获得更接近于真实情况的评价,从而帮助用户做出购买决策。

     由此我们可以看出社会化评价的几个特点:

     第一,它应该是分布式的,过去的评价更倾向于由个别人完成一次大而全的评价,比如找一个专家去评测一件产品并发布结果,体现在管理上,则是由管理者完成评价(如评价工作绩效)或专家完成评价(如评价能力素质或任职资格),但社会化评价并不限定评价的权利,每一个接触过并了解评价对象的人都有权作出评价并会对最终评价的应用造成影响,又不会有哪一个评价具有盖棺论定的权重。比如目前在许多企业中在绩效管理中运用的“同行评价”就是这样一个实践,即被评价人先邀请自己的个别上级、同级、下级、客户等人对自己的绩效进行评价,同时组织中的任何人都可以对其进行主动评价;

     第二,因为是分布式,所以它对于评价内容的要求不高,每个人都可以从自己观察和感受到的一方面进行评价,并不需要做一个专业程度很高。大而全的评价,就好像盲人摸象一样,当我们找了十几个盲人来摸一头象,每个人只需要把自己摸到的一部分是什么样反馈出来即可,虽然没有一个人真正告诉了我们这头像长什么样子,但当我们把每个人摸的结果综合在一起,我们就能把大象的整体形象描绘出来了;

     第三,因为对评价内容要求的质量不高,导致对作评价的单个个体要求并不高,并不要求一个水平很高,并经过专门训练的专家来进行评价,而是任何人都可以通过表达自己的感知来进行评价。

     这样一来,我们就很容易看出来,和科层制自上而下的权力逐级递减,高层控制低层相配套的传统的单向评价体系,在互联网时代面对的便是多维度网状的社会化评价的挑战,后者因为具备简单、灵活等关键性的特点,将更适应动态化的管理场景。

     这个概念和计算机科学中常常提到的分布式计算非常相似,将一个需要非常巨大计算能力的问题(比如癌症药物研究或寻找外星文明)分成许多小部分,分配给许多小型微型计算机进行处理,最后把这些计算结果综合起来,得到最终结果。需要知道这些问题如果单独攒一台超级计算机进行集中式计算,其成本是相当巨大的,耗时也会更高,但如果用许多台便宜实惠的计算机来处理,甚至可以采用若干台CPU的闲置时间处理,成本将大大低于前者,耗时也更少。如今街头巷尾都在议论的“大数据”,之所以如今能实现如此庞大的计算量,分布式计算是其中至关重要的一环。

     评价的主观性

    

     英国历史学家阿克顿曾经有一句名言,“权力导致腐败,绝对权力导致绝对腐败”。

     而常常和这句名言一同被提起的,是这样的一个著名的心理学实验,叫做“服从权威实验”。

     实验过程是这样的:志愿者被告知是参加“体罚对于学习效果的影响”的实验,然后被给予一个45伏电压起跳的电击器,对隔着一堵墙的由演员扮演的学生在其答错题目的情况下,根据研究者的指令对其进行电击惩罚,每一次电击的电压都会提高。

     刚开始的任务还算简单,但是,随着“学生”的出错率越来越多,志愿者对他施加的电击强度也越来越强。75伏开始,学生会发出呻吟声;到120伏的时候,他喊出声来:“电击已经弄得他很痛了!”;到150伏时,他惨叫:“我受够了,放我出去!”;到270伏到300伏时,“学生”会歇斯底里地叫喊:“我有心脏病,我要立即退出实验!”;到300伏以上,学生开始猛烈撞击墙壁;超过330伏时,隔壁只有可怕沉静。

     实验结果是可怕的,服从研究者的指示,不断增加电压去电击学生的志愿者的比例,达到了65%。而且,一份首次实验之后发放给40名志愿者的调查问卷显示,只有1%的人对参加了这次实验表示后悔,其他人都表示很高兴参与到其中,并且基本没有不适的表现。

     联想到企业的管理,这个实验想要说明的东西同样也是让人不寒而栗的。

     社会化评价的关键,初看在于评价人的权力的转移,评价的权力不再属于单一的个体,甚至也不属于被限定的群体,而属于社会化网络本身,属于一个人职场中社交关系的总和。

     但更深层次的,其实是在于评价从客观性回归主观性。我们一直希望把评价变成是客观的,无论是制定SMART这样的原则,还是使用KPI、PBC这些绩效工具,因为我们一直觉得一个客观的评价才足够公平和公正。可是每一个在企业中呆过的人都会发现,客观是一个美好却不切实际的幻觉,实际上评价本身就受到各种主观因素的影响,一个管理者想要刻意抬高和压低下属的评价结果,有一万种方法可以诠释,即使是集体评议,也有各种政治因素会导致评价结果被人为控制。

     所以,我们必须承认一个事实:评价这件事,就是主观的。

     所以,让评价变得公平和工作的方式,就从使评价客观化,变成了如何克服主观偏差。也就是说,承认评价的主观性,是让评价权力从个体向社会化网络转移的前提。

     社会关系对于一个人绩效的影响在科层组织中并没有这么受到重视,这是因为科层组织是基于人的理性设计的结果,并非是一个自然产生的结果,因为在设计科层组织的时候运用了自上而下控制的原则,使得评价也主要只考虑上级的控制。

     然而我们都知道在自然的状况下人的社会关系是交互而非单向的,比如说一个管理者的绩效贡献,除了他自己的努力之外,既取决于上级给他的空间和资源,也取决于同侪的配合,同样也取决于下属给予的支持程度。试想当一个下属面对一个只会溜须拍马得到上级认同,对自己的下属却只会一骂二吼的管理者,他并非是无能为力的,他也有至少一百种方法做出自己的选择,比如怠工、在内部散播消极情绪、对外部传播对自己团队不利的信息,或者干脆用脚投票,一走了之,种种做法都会影响团队的绩效。

     而更可怕的是,在单向的评价体系中,这种情况并不一定会被这个管理者的上级所知晓,甚至即使被知晓,也会因为他上级对他的认可而被隐瞒和掩盖。因为在以客观为目标的评价过程中,没有人会考虑主观因素的作用。

     社会化评价与角色管理

    

     其实社会化评价这件事情在有些企业中已经并不是新鲜事,无论是咨询行业的先驱者麦肯锡,还是互联网时代如日中天的Amazon、Google等,都在员工的绩效管理中使用了社会化评价,所不同的只是具体操作的区别,比如Amazon的社会化评价更多用在行为评价层面,让众人对员工的行为是否符合公司价值观进行检查,而Google则更为大胆一点,把员工的工作情况也放到网上共大家点评,并且直接注入员工绩效结果。

     而对写代码的程序猿们来说就更好理解,无论是在开源社区还是在许多互联网公司和软件公司内部,要求所有写好的代码在合入之前都必须要经过若干同行或同事的检查,以最大限度保证代码质量,其实也是一种简单的社会化评价。

     从以上种种,可以看出社会化评价在管理创新中的积极意义,

     第一,更加动态化,将评价由一个时间节点上的管理行为(如年度的绩效评价)变成了一个持续性的行为,反馈更为即时;

     第二,更加自组织,即不再由一个集中的权力对个人盖棺定论,而是将评价人的权力交给了众人,而由于其“分布式”的优势,使得对单个评价者的能力素质要求大大降低,也大大降低了一个“烂主管”坑了一个团队的可能性;

     第三,更加全面,即时、持续、多维度的评价,更容易让我们避免评价中的片面性如晕轮效应,可以更为全面地看待和评价员工,使人才的识别、选拔和任用更加有据可依;

     由此可以看出,社会化评价在企业实现从岗位到角色的管理动态化中(可以参考作者之前的文章《管理变局之开端:从岗位到角色》)将大有可为,因为角色的产生本身就源于人际的互动,而社会化评价正是从人际的互动中去评价员工,两者在原理上和场景中将会交互得非常融洽。

     而更进一步,在绩效评价之后,我们甚至可以用社会化评价去判断一个人的能力素质,这一点在Linkedin的个人主页上已经有了雏形,即让用户相互之间用贴标签的形式去识别和认同对方的能力素质和技能,如果在这种形式上再进行优化,进而淘汰耗时费力的以专家评价为核心的能力素质模型和任职资格,便又往管理动态化的方向走了一大步。

     这样一来,管理变革方向中的一些根本问题,也就慢慢理清了。

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