医院接受大众点评，“大牛医院”跌出前十
2015/3/10 医学论坛网

     公立医院群众满意度哪家强？省卫计委发布第三方测评结果

     省级大医院“爆冷”跌出前十。

    

     3月9日，广东省卫计委发布了对全省130家二级以上公立医院群众满意度第三方测评结果。结果显示，群众对医院最不满意的主要是“医疗费用”“就医方便”“环境设施”等方面。而让人意外的是，三级综合医院的群众满意度排名中，前十名多为地市级、区级医院，广州地区的各大医院竟然无一进入前十名。

     “火”≠“赞”？地市区级优质医院受热捧

     自2013年开始，广东省卫计委对全省130家二级以上公立医院开展了群众满意度测评。该测评项目由第三方公司接受委托执行，采用国际通用的ACSI标准模型(顾客满意度指数模型)，结合行风评议、医院评审等工作要求，制定和优化问卷调查表，历时1年半时间，完成了对9个一级指标、51个二级指标的满意度测评。

     结果表明，全省130家医院总体满意度为83.5分。按照医院类型来分，中医院总体满意度得分最高，为85.7分，其次为专科医院，总体满意度得分为85.3分。按照隶属关系来分，省属医院得分最高，为84.4分，其次为(县、市)属医院，为83.3分，市属医院83.2分与区属接近。

     广东省卫计委同时公布了三级综合医院群众满意度排名前20名。前三名分别是江门市人民医院、佛山市禅城区中心医院、深圳市宝安区人民医院。

     与广州地区的各大医院(含部属、省属医院)人满为患的局面不同，它们在群众满意度排名中成绩不甚理想，跌出了前十名，钟南山院士所在的广州医科大学附属第一医院以85.9分的成绩排名第11，在广州地区的各大医院中名列第一。除此之外，挤进榜单的广州大医院仅有暨南大学附属第一医院、南方医科大学第三附属医院、南方医科大学珠江医院，分别排第15、17、20名。

     “医德医风”获认可出院患者不满“医疗技术”

     测评结果表明，各个指标中，满意度得分高的是“医德医风”、“隐私保护”。随着卫生系统反腐倡廉建设、深入推进全省卫生系统政风行风建设，医德医风取得了比较好的成效。

     各个指标中，满意度得分低的主要是“医疗费用”“就医方便”“环境设施”；此外，“医患沟通”在门诊患者评价中得分偏低、“医疗技术”在出院患者评价中得分偏低。

     医保结算药物少是患者对医疗费用最不满意的方面，表现在较多药品不在报销范围内，患者往往需要自费承担较多药费，容易造成患者的不满。除此之外，总费用高，并且存在滥检查、重复检查、过度用药等现象，价格单不清晰，患者不清楚费用去向，这些都是造成患者对医疗费用不满意的因素。

     “候诊时间”和“挂专家号难”是门诊患者集中反映的问题，患者就医方便性仍然存在不足。而“等候治疗时间”以及“交通或停车”则是住院和出院患者反映强烈的问题。就诊环境、配套设施的不理想，也引起患者的不满。

     门诊患者还特别对医患沟通存在不满。患者期望医生解释医疗费用的情况，而医院的投诉渠道不方便、投诉处理不及时。患者对医院产生不满时，往往觉得投诉无门或者投诉后无回音，从而产生吃闷亏的不满情绪。出院患者的不满则主要是对医生技术的不满，其次对护士的技术不满。这是因为，出院患者在结束了住院一系列疗程，离开治疗环境一段时间后，自身的注意力往往更多放在自身是否已经恢复健康，此时“医院技术”则成为患者最关注的指标。

     针对这些存在的问题，这份测评报告也给出了一些具体的改进建议，包括费用清单明细化，扩展挂号、缴费渠道，减少患者等待时间，提供全方位的投诉渠道，提高医护人员的沟通技巧等。

     ( 来源：南方日报网络版 作者：伊文)

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