别说你用不到!对付“医闹”,不怕挂科,就怕没攻略!
2015/4/20 医学论坛网
【导读】现在，暴力伤医事件频频发生，千万不要说你遇不到，大大小小的“医闹”可是遍布各个医院，根本不是什么丢人和稀罕事儿!
有些精明的医生，会化腐朽为神奇，将医闹——大事化小，小事化了；而有的菜鸟医生，可能没事，也会摊上大事儿!
所以小伙伴们，请认真阅读本文，对付小纠纷、大医闹，绝壁应该掌握这门临床心理学的进阶教程!
第一课：心如镜
1. 足够的自信。
在诊室中，你是最能够帮助这个病人的人。
2. 不卑不亢的态度。
医患关系不是服务商与消费者的关系，医患关系是帮助者与被帮助者之间的关系。
他不缺你这个医生，可以立即去看其他的医生；你不缺他这个病人，这辈子有足够多的病人给你看。
如果不能建立信任-帮助的关系，掰了就掰了，不必强求!
3. 保持平静的心态，及时处理交谈中的负面情绪。
你的心就像一面镜子，如果突然感到需要防卫，说明对方有攻击性；如果突然厌恶对方，说明对方也在厌恶你。
因此，将注意力放在问题上，而不是放在负面情绪上!比如你突然很讨厌对方，就应及时找到厌恶的原因与去除的方法，而不是一遍遍地在心里抱怨、讨厌他。
所以，“微笑服务”是错的。微笑只发生在初次接触打招呼的时候，表示友好。后面问诊的时候，病人一脸凄苦，您还乐呵呵的，对方的火就上来了。
第二课：默认值
人们的谈话内容虽然不可预知，但是谈话的背景和目的却是可以预知的，要安排谈话的策略，确定默认值。
对于医生和病人，默认值很明确。
患者的默认值，是这个医生要负责治好我的病。虽然我们知道治好病是很高的要求，“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰”。于是，医生对患者谈话的策略就是，将医生的任何行为都描述为对患者的治疗有利，也就是说“让患者感觉到医生在为他着想”。
比如，你已经给患者做了初步的检查和诊断，开好了检查单，想让患者尽快离开：
NO.1 后面还有很多病人要我看，请您快一点，不然我看不完了。
NO.2 做检查的病人过一会将会很多，您赶紧去，不然您上午检查结果出不来。
还要降低复杂性。比如急诊，带孩子看病的，男性家属留下，果断的将女性家属关在外面。
第三课：火线的同侧
和病人站在火线的同一侧，一切矛盾都是人民内部矛盾；和病人直接或者间接对立，所有该你承担、不该你承担的怨气，都会出到你身上。
所以站队很重要啊!
医患确实是有矛盾的，而有时候，这些矛盾并不是他们引起的。
原本生病就是一件飞来横祸，自己抗了几天，抗不住了，请假要受气，还要被扣钱。来的时候堵车，到了以后排队挂号，好不容易排到了，突然说要办卡。再排办卡的队，回来又重新挂号，专家号已经没有了。假已经请了，奖金已经扣了，好不容易来了，那就挂个普通号吧，一看已经150号了。上楼看病，先排队查视力，再排队等着分诊，等啊等等啊等等啊等等……有个加塞的……等啊等等啊等等啊等等啊等等啊等……又有个加塞的.......等啊等等啊等等啊等等啊等等啊等……终于叫到自己的名字了，推门一看，是个巨年轻的小大夫。
给我一个他不生气、不郁闷的理由？
不过大家都不容易，我上午已经看了二三十号了，早饭已经消耗干净，后面还有几十个待分病人。普六去急诊缝合了，普二陷在一堆放射体检的病人之中，普四门口一串孩子在追跑(还有人比我惨，略微欣慰一点)，现在能消灭剩下的号码的只有三个人了。啊，普一的灯关掉了，一束头灯的光晃了一下，散瞳看眼底的，不知道要多久。普三的医生突然从屋子里出来，带着一个病人走进普一。完了，疑难病人，要请示领导。这时你的门口出现了一个红着眼睛、青着脸的病人。
给我一个你不着急的理由？
当你面对一个满腔愤懑的病人，即将或者已经对着你大倒苦水的时候，务必、务必把自己和对方划到一条战线之内，站到火线的同侧去，千万不要为前面其他人的错误买单。
方法很简单，树立一个共同的第三方的敌人，这个敌人与自己周围的人们没有联系。比如，一起声讨一下交通，一起抱怨一下停车难，一起抱怨中国人多或者愚蠢的电脑。碰上个做IT的，骂骂windows操作系统，会显得很有身份。作为假想敌的对象，应该是和病人糟糕的体验略有相关而又不至于伤及同伴的。
上面的三堂课不知是否对您有所帮助？如果您有更加宝贵的经验，希望能共同分享。医患关系的解决是门复杂的学问，需要各界的共同努力。
来源：环球医学
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