看剧中医患沟通，体会“人性化”服务

看剧中医患沟通，体会“人性化”服务
2016/5/14 医学论坛网



    作者：刘严(清华玉泉医院急诊科)

     来源：医脉通

     最近一直在看英剧《皇家律师》，第二季第5集中有这样一个片段。律所的高级办事员Bill出现了血尿，于是Bill到家庭医生那里去检查，医生给他进行了指诊检查，发现Bill前列腺有肿大，可能患有前列腺癌。于是，医生和Bill有了下面的对话：

     常有新闻报道，虽然英国推行的是全国免费医疗，但英国医疗系统的效率低下、程序繁冗，让很多人望而却步。很多患者表示病都好了才预约上医生，甚至有肺癌患者预约手术需要等待三个月，很多患者没有等到手术就离世了。所以，当Bill的医生发现Bill很可能患有前列腺癌的情况下，选择帮助Bill尽可能早地预约到专科医生。在不违反原则的情况下，医生帮助Bill“创造”了病史，当然Bill也是个聪明的患者，正确回答了问题。这使得后来Bill很快获得了专业的检查和治疗。我并不是说这个医生的行为是正确的，毕竟医生帮助患者虚构病史是违反了专业操守，但其做法确实使得患者实现了最大获益。

     大部分圈外的朋友在聊看病的时候，都会举出若干个不愉快的就诊经历。实际上，作为医生的我很多时候也觉得看病难，过程令人感觉不舒服。很多患者在就诊过程中感觉医护人员态度冷漠，言语生硬，流程复杂。而外资医院虽然诊疗技术可能与三甲知名公立医院相差很远，但却较少有患者抱怨。其中的差别就是人性化服务，很多在国外生活的国人都有深刻的体会，认为国外的医疗服务点点滴滴都显示着人性化的光芒。

     中国的医院，特别是大医院，医疗服务缺乏人性化确实是事实。当然，不能否认如今的医院在服务意识、服务态度、便民措施方面都有了翻天覆地的变化，确实体现了服务意识的增强，但仍旧达不到患者的预期。让一个医生在短短几分钟内与患者进行充分沟通确实很难，特别是在很多患者缺乏基础医学常识的前提下充分理解、交流，更是难上加难。医院有如迷宫，到处都找不到，各个辅助科室相距甚远，挂号、就诊、缴费、检查一圈回来连家属都累瘫了。其原因大家都清楚，不是医疗问题，实际上是个复杂的社会问题。有一个患者给我讲述了在301医院新建的门诊大楼看病的经历，人多、排队、没有地方等候就不提了，单单检查、交费就在医院里走了几公里，等到检查结果好不容易出来了，回到门诊找医生，医生下班了……

     我体会医生的人性化服务实际上很简单，就是能够真心帮助患者解决问题，而不只是按照规定、规范、流程机械地工作。

     记得数年前接触过一个患者，20岁出头的小伙子，乞丐打扮，十分瘦弱，他说他患有胃癌，已经几年了，总是消化道出血。就诊前两天又出血了，他想输些止血药和奥美拉唑。我想给他查个血常规、离子，他拒绝了，他说检查都没有意义了，而且他没有多少钱，输输液能舒服一点儿就行了。当时我虽然对他很同情，但是满脑子还是充斥着如果检查治疗不足会不会构成过错的想法，多年的出诊经历使得自我保护变成了本能。我表现出了一点儿为难，但他是那么善解人意，对我说他的病是看不好的，周围医院他都去遍了，输些液就行了。他表示不会给我添麻烦，输完液就会走。我给他开了液体，他道了谢就离开了。等我看完了等候的患者，有空去输液室找他的时候，护士说他已经走了，没有输完液，因为输液室周围的患者的眼光、指点和抱怨，他实在是有些脏。我有些后悔，实际上是可以找一个屋子让他躺一会，安静的休息一下，也许那是他有生之年最后的一次就诊了。

     记得数年前电视上报道了一个患有白血病的女孩，在治疗数年，花光了家里的钱后她又复发了。医院让她住院治疗，她拒绝了，因为明摆着最后就是人财两空，她说以后不能给父母尽孝了，唯一能做的就是给父母留点儿钱，不能让爸妈再借债了。电视中医生来“劝”她继续治疗，言语中都是指责，说得女孩是那么不堪。选择死亡也需要勇气，为什么医生不能尊重女孩的选择，为什么不为这个家庭想想。

     很多人说人性化服务会减少医患矛盾，个人感觉有一定作用，但不能解决实际问题。但是，作为医生能人性化对待自己的患者是仁心、仁术的最好体现，面对全民浮躁的情绪，平心静气，做自己应该做的事情，不管能不能被理解，只求问心无愧。