酒店企业文化缺失，谈何信仰？
2016/5/26 酒店内参

    

    

     酒店内参专栏作家 谷帅

    

     资深酒店经理人

     今天和很多同行讨论了一个关于酒店里的90后应届生的讨论，有一个同行说这一句“没有企业文化谈啥子信仰”让我感触良多。一个好的企业文化会让你爱上这个企业和行业，只有你喜欢了酒店行业才会有更高的追求，才会对酒店行业产生信仰，有了信仰的酒店人才会精益求精的把酒店做的更好!

     如何留住一个进入你酒店的应届生或者一个初入行者，有一个很核心的问题，就是你如何让他们喜欢上酒店行业和你的企业。只有他们喜欢了才会留住他们。而现在大多数的企业恰恰是忽略了企业文化的构建。在国内，大多数的企业几乎是没有企业文化或者简单的几句话，又或者根本没有把企业文化落地。

     记得当初当初刚刚入行的时候是进入的7天，那时候我是被7天的快速发展和郑南雁先生的战略眼光和才华所吸引，真正喜欢上这个企业和行业是因为7天的“快乐文化”和“放羊管理”，那个时候对于一个新人来说，真的很努力也很快乐!就这样坚持的在这个行业努力着。也同样把这份快乐传递给了很多人。只是不知道有多少人是因为这份快乐在这个行业坚持了下来。

    

     酒店企业文化其实是一个很空洞的东西，很多都是酒店的企业文化都是把重点放在了自家企业的创业史上面了，整个就是企业艰苦创业和成就的一个传奇小说。受众的员工听听的昏昏入睡，能记住的没有几句。更有甚者搞的像传销一样，口号喊的响亮，心里感到反胃。这样的企业文化能起到多少作用我不知道。如果是我，可能一开始我就逃掉了，连带这个行业可能我都会反感。

     企业文化除了企业的发家史和荣誉列表，我觉得应该更多的是关于员工的感受和心理建设。海底捞的企业文化是“顾客满意、快乐工作微笑服务、员工满意”，7天的“快乐自主，我的生活”，万豪的“人服务于人”含义是：公平对待每一位员工，同时重视员工的感受，让他们体会到“家"的感觉。这些成功的企业无一不是把员工在企业工作的感受放在重要位置，让员工在工作的时候享受到快乐。正是因为这样的企业文化让越来越多的人加入他们。

     企业文化不仅仅是口号，落地才是重中之重，没有落地的企业文化是空中楼阁，企业文化落地需要企业高层、中层的管理者不段的去执行，落地到基层员工身上。

    

     万豪酒店集团有五个系统保证其旗下的酒店真正实施“人服务于人"的理念：

     第一，员工如果有意见，可以直接寄信给万豪在美国总部的总裁办公室，万豪下属的酒店都有一个写给总裁的信件的信箱。

     第二，员工也可以通过热线电话给总裁办公室打电话，在万豪位于美国华盛顿的总裁办公司里，有各种语言的接线员，他们会记下来自世界各地万豪员工所反映的问题，然后总裁办公室会及时处理这些电话。

     第三，每年万豪都会聘请一家第三方公司为其他下属的酒店做匿名的员工满意度调查，集团通过这种方式真正了解下属酒店员工对公司、对领导或者管理满不满意。

     第四，万豪还有一个称为 Peer Review 的系统，这个系统类似于美国的陪审团制度，即当员工遇到一些问题的时候，除了找上级领导或者酒店总经理外，还可以通过这个系统寻求公平、公开、公正的对待，即员工可以拒绝由其上级对其面临的问题进行决策，他可以申请由具备一定资格的员工组成一个委员会来决定，而且委员会的决策将是最终决策。

    

     第五，每年万豪亚太的总部还会对所有旗下酒店的人力资源系统进行审查，此审查不仅包括检查酒店的大堂、公司文件以及各种系统的运作，而且还包括与经理和普通员工之间的面谈，聆听他们对酒店有些什么意见和看法。“面谈是匿名的，万豪希望听到员工在饭店工作的真正感受，以及是否真的受到尊重和公平对待，是否得到了应有的关怀和发展的机会，培训的机会是否足够，领导是否能让他发挥自己的能力，等等"。

     同时万豪的培训也很有特色，公司规定每天每位员工都有15分钟的培训。万豪分别给旗下各酒店品牌总结出了20个基本习惯，要求员工每天都温习一个习惯。万豪认为，人如果是按照习惯来提供服务，将会更自然、更顺畅。公司规定经理每年必须有 40 个小时的培训时间，并且专门为之设计了核心管理课程，这些课程是由酒店服务业所需的9 个主要技能发展出来的，而万豪普通员工一般也要有 20~30 个小时的培训。

     万豪不相信惩罚的作用，而相信奖励的作用。公司设有两个主要奖项：

     “最卓越员工奖"，该奖颁发给那些对工作或者社会做出了杰出贡献的人，获得这个奖的人可以到美国华盛顿去参加万豪的年度大会，并将接受总裁亲自颁奖。

     Alice S. Marriott Award for Community Service，这个奖是颁给那些对当地社会做出了杰出贡献的集体。

     得到这两个奖，在万豪是至高无上的荣誉。另外每位员工都配有生活和工作方面的“导师"。公司下午六点开始放音乐敦促员工下班。

    

     就是这样的企业文化让更多的人感受的企业的关怀，有了家的感觉，所以会有这么多的人愿意加入万豪，让万豪从九个座位的啤酒店起家做到全球前几的酒店集团。

     信仰，即是你的信任所在

     信仰是一种灵魂式的爱

     爱从何来？喜欢是开始，热爱是过程，信仰是升华

     酒店人需要信仰，更多的是需要喜欢热爱这个行业的人

     谷帅专栏文章：

     什么是酒店人的信仰？

     遭遇“小卡片”入侵，酒店应该怎么做？

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