【干货】酒店投诉攻略及常用语句！
2016/6/13 酒店内参
【酒店内参】投诉是酒店运营过程中必不可少，如何正确的处理投诉，则需要理论事实相结合。而对于服务行业来说，最常见的就是“3W4R8F”原则。
“3W”
“3W”原则是指在任何一次客人投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：
我们知道了什么?――What did we know ?
我们什么时候知道的?――When did we know about it ?
我们对此做了什么?――What did we do about it ?
“4R”
“4R”是指对待客人投诉的态度：
遗憾(Regret);
改错(Reform);
赔偿(Restitntion);
纠正(恢复)(Recovery)。
“8F”
“8F”是指应该遵循的八大原则：
事实(Factual)――承认事实真相;
第一(First)――率先对问题作出反应;
迅速(Fast)――处理时要果断迅速;
坦率(Frank)――不要躲闪要坦诚;
感觉(Feeling)――与客人分享你的感受;
论坛(Forum)――与客人建立信息传递;
灵活性(Flexibility)――对外沟通的内容也应关注事态的变化;
反馈(Feedback)――对外界变化及时作出反馈。
在处理投诉的过程中，各位酒店人同样也可以参考四个充分策略及七个一点策略。
四个充分
充分理解客人的需求：有的客人只是需要酒店道歉，而有的客人是需要酒店赔偿。需求的侧重点在于了解客人投诉的目的，希望从酒店方面得到什么样的反馈。
充分理解客人的心态：客人心态的好坏直接影响酒店最终投诉是否可以以大化小。
充分理解客人的误会：这一点尤为重要，通常会有一些客人未能正确理解酒店的规章制度而引起的不必要的投诉，在处理时切记不能直观地指正客人，而是要委婉的提示客人。
充分理解客人的过错：过错是双方的，即要明白酒店的过错在哪里，也同样要确认客人的过错在哪里。
七个一点耐心多一点
态度好一点
动作快一点
语言得体一点
补偿多一点
层次高一点
办法多一点
投诉常用语句
1、表达尊重
例句：
1、您所告诉我的事情对于我们的服务改进是非常重要以及有价值的。
2、我可以想象到这个问题所带给您的感受。
3、我非常理解您的感受。
4、这的确是一件非常让人失望的事情。
5、我为您所遇到的问题而感到非常的抱歉。
6、这件事情我以前也遇到过，我的感受和您是一样的。
2、表示聆听
例句：
1、您是否可以告诉我事情的经过呢？
2、请告诉我发生了什么事情呢？
3、您是否可以慢慢的把事情的经过告诉我，我将把它记录下来。
3、找出客人的期望值
例句：
1、请问您觉得我们如何处理会更好呢？
2、请问我们能为您做些什么吗？
3、您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢？
4、我该如何协助您呢？
5、我们该立即做些什么才能缓解此事情呢？
6、还有哪些事情您觉得是不合适或不满意的呢？
4、重复确认关键问题
例句：
1、请让我确认一下您所需要的是……
2、问题的所在是……
3、请让我再次与您确认一下您所期望的……
4、为了避免错误请允许我归纳一下该为您做的事情。
5、提供选择方法或选择方案
例句：
1、您可以选择……
2、我将立即核查此事并将在……时间回复您。
3、您可以……我们可以提供……
4、这里有一个选择，看您……
6、及时的行动及跟办
例句：
1、有关您信用卡金额被冻结我们已经向银行提出了解冻要求，我将会亲自与酒店会计部核查此事。
2、我将会立即核查您的帐单，并将在10分钟内答复您。
3、我将立刻……，请您……或者您是否可以……？
7、回访了解客人的满意度，回复意识强烈
例句：
1、请问酒店对此事的处理您感到满意吗？
2、还有其他的事情我可以为您效劳吗？
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